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[00:00:00 - 00:00:10] | Christopher Funk
hätte einfach gedacht, dass du einfach die KI auf dieses E-Mail-System setzt, alle Anfragen und alle Antworten einfach analysierst und sagst, okay, davon kann ich schon mal 30 Prozent automatisch beantworten.
[00:00:10 - 00:00:12] | Ulf Valentin
das nenne ich mal den Chat-GPT-Bias.
[00:00:12 - 00:00:16] | Ulf Valentin
genauso würde der Kunde sagen, okay, warum dauert das denn so lange? Das muss die KI doch selber lösen.
[00:00:16 - 00:00:19] | Ulf Valentin
Aber die KI hat diesen Entscheidungsbaum nicht vor Augen, wenn ich das jetzt so machen will.
[00:00:19 - 00:00:22] | Ulf Valentin
stell dir vor, die KI ist ein neuer Mitarbeiter, ein Praktikant, der weiß einfach nichts,
[00:00:22 - 00:00:24] | Ulf Valentin
erklär ihm doch, was du tust.
[00:00:24 - 00:00:27] | Ulf Valentin
um sicherzustellen, dass wir die Kategorie mindestens genauso gut haben wie der Mensch,
[00:00:27 - 00:00:31] | Ulf Valentin
Wir sind jetzt bei, weiß ich nicht, 96 Prozent. Das ist weitaus besser als der Mensch.
[00:00:31 - 00:00:32] | Ulf Valentin
Aber trotzdem, das hinzubekommen,
[00:00:32 - 00:00:38] | Ulf Valentin
braucht eine gewisse konzeptionelle Vorarbeit und vor allen Dingen sehr viel Arbeit im Entwicklungsprozess mit diesen Edge-Cases.
[00:00:38 - 00:00:40] | Christopher Funk
Und wenn wir ja sagen, dass der Vertrieb sich
[00:00:40 - 00:00:53] | Christopher Funk
80, 90 Prozent eher mit internen Themen auseinandersetzt, Angebotserstellung, Nachfragen, Kundennachfragen, wir können davon sagen wir mal die Hälfte wegbügeln. Das ist ja gigantisch, was wir dafür Power haben und uns intensiver mit den Kunden beschäftigen können.
[00:00:53 - 00:00:55] | Ulf Valentin
Zweite und das Dritte vielleicht noch als Ergänzung,
[00:00:55 - 00:00:57] | Ulf Valentin
weil da sehe ich den riesen Goldwert,
[00:00:57 - 00:01:00] | Ulf Valentin
was kann ich eigentlich aus den Bestandskundendaten machen?
[00:01:00 - 00:01:02] | Ulf Valentin
Wartungsverträge, die nicht verkauft wurden,
[00:01:02 - 00:01:08] | Ulf Valentin
wo aber jetzt nicht die Zeit da ist oder nicht die Personenkraft da ist, diese Wartungsverträge nachträglich zu verkaufen.
[00:01:08 - 00:01:08] | Ulf Valentin
Lass
[00:01:08 - 00:01:10] | Ulf Valentin
doch eine KI analysieren,
[00:01:10 - 00:01:14] | Ulf Valentin
der richtige Adressat, um einen Wartungsvertrag zu verkaufen? Welches Produkt haben die vermutlich verbaut?
[00:01:14 - 00:01:17] | Ulf Valentin
Welchen Wartungsvertrag können wir dort anhängen? Und dann wird das automatisch
[00:01:17 - 00:01:18] | Ulf Valentin
die betreffende Person geschickt.
[00:01:18 - 00:01:19] | Ulf Valentin
Riesenerfolg.
[00:01:19 - 00:01:23] | Christopher Funk
Selbst wenn es nur fünf Prozent mehr sind, das ist gigantisch. Das ist gigantisch. Das ist wirklich gigantisch.
[00:01:29 - 00:02:29] | Christopher Funk
Wenn wir uns den Vertrieb im Mittelstand angucken, dann haben wir immer so das Thema, okay, ich muss meine Prozesse besser machen, die Daten, ich weiß nicht, wo meine Daten sind, wir müssen irgendwie einen Schritt vorankommen, aber ich weiß nicht wie. Und das Beste, was ich dann immer empfehle, such dir doch jemanden, der das schon mal gemacht hat, der dich dabei unterstützt, das zu tun. Du kannst es natürlich auch selber machen, aber ganz ehrlich, die meisten Leute sind so busy, die kriegen das nicht hin. Also hol dir jemanden von extern rein, der dir sagt, was du machen musst, das könnte ich sein und dann jemand, wie du es machen musst und wie du es umsetzt. Und einen dieser Umsetzer, Umsetzungsunterstützer, habe ich mir jetzt ins Vertriebsfunkstudio eingeladen, weil ich das mega spannend finde, weil du damit natürlich unfassbar viel beschleunigen kannst. Wenn du das in deine eigene IT-Abteilung gehst, dauert das meistens ewig. Die müssen natürlich mit eingebunden sein, aber du brauchst eigentlich jemanden, der das extern exekutiert, damit du schnell vorwärtskommst. Und wie man sowas macht, auch mit Praxisbeispielen, darum geht es in dieser Folge. Also ganz genau hinhören. Heute haben wir den Ulf hier, Ulf Valentin von Convidera. Herzlich willkommen im Vertriebsfunk.
[00:02:29 - 00:02:31] | Ulf Valentin
Ja, vielen Dank, Chris. Hallo, schön, dass ich da bin.
[00:02:31 - 00:02:38] | Christopher Funk
So, du bist jetzt der Macher, der das dann umsetzt. Genau. Das, was wir haben wollen. Also das heißt, du kürst CRM-Systeme ein? Nee, genau das nicht.
[00:02:38 - 00:03:17] | Ulf Valentin
Würde ich sehr gerne. Nee, würdest du nicht gerne. Nee, würdest du nicht gerne. Nee, genau. Also wir machen seit 15 Jahren digitale Transformationen. Und im Prinzip kann man sich das so vorstellen, dass wir eigentlich alle Systeme miteinander verbinden, damit dann man am Ende eben mehr Umsatz generieren kann oder diesen Umsatz effizienter generiert. So, da geht es nicht um CRM-Systeme. Ich hoffe, dass die meisten die haben. Und wenn sie die nicht haben, gibt es dafür Spezialisten, die man mit an Bord holen sollte, um das zu tun. Aber wir bauen individuelle Software und machen es möglich, dass diese Flüsse von, wie kommt der Kunde eigentlich zu uns, wie kriegen wir hin, dass er möglichst viel kauft und kontinuierlich hin zu, wie kann ich die Bestandskunden managen. Das ist so unser Metier, was wir uns angucken.
[00:03:17 - 00:03:18] | Christopher Funk
Mach mal ein Beispiel.
[00:03:18 - 00:03:57] | Ulf Valentin
Also wenn zum Beispiel ein Kunde sagt, ich habe mir das Problem, dass unsere Kunden nicht wirklich gerne bei uns kaufen, weil sie uns sagen, der Kaufprozess ist nicht so gut, nicht so transparent, mit der Preislogik komme ich nicht zurecht. Dann mehrstufiger Vertrieb. Ich kaufe dann bei einem Händler, der mir zum Beispiel Dachfenster verkauft und muss dann noch zu einem Handwerker, der mir das einbaut. Also diese ganze Kette, finde ich, funktioniert bei mir nicht so gut. Was ja meistens so ist. Was meistens so ist. Wie kann ich das optimieren? Und da kommen wir dann ins Spiel und gucken uns erstmal an, wie sieht denn überhaupt der Marktangang im Moment aus?
[00:03:58 - 00:04:59] | Ulf Valentin
Und stellen dann natürlich tausende Sachen fest. Aber wenn man das mal strukturiert, erfasst, wenn man sich erstmal nur wirklich diesen Verkaufsprozess anschaut oder den Marktangangang anschaut, dann sieht man erstmal die Lücken. Zum Beispiel hat der Kunde vielleicht, der Endkunde in dem Falle, gar keine Chance, das Produkt in der richtigen Form auszuwählen. Und der hat ja meistens nicht das Bedürfnis, ich will das Produkt. Das ist auch so ein Denken, was natürlich viele produktorientierte B2B-Unternehmen haben. Ich mache eine neue Kunststofflegierung drauf und nenne die X10599 und dann ist das richtig geil. Der Kunde, dem ist das egal. Der hat andere Probleme. Der will vielleicht möglichst viel Licht in seiner Bude haben oder er möchte besonders wärmegedämmte Fenster haben oder hat einen besonderen Designanspruch. Egal. Ich muss ihn also beim Bedürfnis packen. Und das erstmal herauszufinden, was das Kundenbedürfnis ist, ist eigentlich das Nummer eins Thema. Von diesem Kundenbedürfnis kommt man auf die Kundenpotenziale und von den Potenzialen sieht man auch, was man am Markt eigentlich noch erreichen kann und wie man das dann umstellen kann, um diese Kunden zu erreichen.
[00:04:59 - 00:05:13] | Christopher Funk
Okay. Das heißt, wenn jetzt, wenn ich es mal ganz einfach mache, wenn ihr sagt, es googelt jemand und sagt, ich suche ein möglichst wärmedämmendes Dachfenster, dann würde da ja nicht der Prozess schon anfangen.
[00:05:13 - 00:06:46] | Ulf Valentin
Genau. Dann fängt der Prozess schon an. Im besten Falle bin ich schon auf Google mit meinen möglichen Angeboten, organisch oder anorganisch. Aber viel wichtiger ist, dass der Kunde ja irgendwo hingeleitet wird. Also er kommt im besten Falle auf irgendeinen Landeplatz, einen Touchpoint, wo er die Möglichkeit hat, sich mit den Produkten des Herstellers auseinanderzusetzen. Und das ist ja die Herstellerwebseite. Die spielt eine ganz große Rolle, weil auf dieser Webseite habe ich die Möglichkeit, jemand, der sowieso schon in diesem Universum drin ist und mich irgendwoher gefunden hat oder sogar kennt, an sein Bedürfnis abzuholen. Das ist die größte Stellschraube. Ich hatte erst jetzt vorgestern mal auf dem Event von einem Kunden von uns, die haben einen Konfigurator gebaut und haben mir gesagt, ja, genau wie ihr gesagt habt, da ist gerade der Mega-Boost drin. Wir haben so viele tausend neue Leads eingesammelt wie in den ganzen letzten zwei Jahren. Zeigt schon mal, dass dieser Touchpoint super wertig ist. Aber das ist nur ein Touchpoint. Wo suche ich denn noch nach Fenstern zum Beispiel? Überall, wo Fensterbuden sind in meiner regionalen Umgebung. Also ich komme jetzt aus Rösrad, dann suche ich, wenn ich ein Fenster haben will, in Rösrad nach jemandem, der diese Fenster verkauft, baut, montiert. Also brauche ich auch da die Möglichkeit, mit meinen Produkten, mit meinen Konfigurationsmöglichkeiten, Vorteilen schon mal präsent zu sein. Um den Kunden da abzuholen, wo das Bedürfnis ist. Und dann kann ich im Regelfall, weil wir das schon so häufig gemacht haben, wahrscheinlich die Kundenanfragen verdoppeln. Einfach nur, weil ich nicht nur auf meiner Webseite bin, sondern auch in dem ganzen Ökosystem, wo diese Anfragen möglicherweise stattfinden, auch eine Systematik platziert habe, wie ich diese Bedürfnisse adressieren kann.
[00:06:46 - 00:07:01] | Christopher Funk
Und du hast ja nicht nur dann den klassischen Endkunden, der jetzt ein Fenster braucht, sondern du hast ja wahrscheinlich Architekten, Planer, Generalunternehmer, die natürlich auch nach den Informationen suchen. Richtig. Und da muss ich natürlich auch präsent sein. Genau. Und da kommst du hin. Und idealerweise so einfach wie möglich. Genau.
[00:07:01 - 00:07:52] | Ulf Valentin
Absolut. Und diese Channelpartner haben halt bestimmte Bedürfnisse für sich. Die einen wollen gerne wissen, wie man es schnell liefern kann, wie die Logistik ist, wie kann ich es anwenden. Das ist für die Handwerker sehr wichtig. Kann ich eine sehr technische Sign-Aus einbauen. Genau. Und das muss ich genauso bedienen wie den Endkunden, der das Fenster auswählt. Muss ich dem Handwerker die Möglichkeit geben, dass der Einbau einfach ist, dass ich ihm alles an die Hand gebe, dass er den Kunden gut bearbeiten kann. Und ich ihnen dabei helfe, das zu tun, weil am Ende jedes schneller eingebaute Fenster führt am Ende zu mehr Umsatz eben auch bei mir als herstellende Firma. Insofern ist das eine Kette, die man sich einmal ganz genau angucken muss. Also wir sprechen davon Revenue-Interfaces. Welche Interfaces habe ich zum Kunden, zum Vertriebspartner, zum Handeln? Welche Interfaces habe ich in den Vertrieb? Also wie arbeitet der Vertrieb eigentlich mit den Kunden? Kann er schnell Einfluss nehmen?
[00:07:52 - 00:07:56] | Christopher Funk
Wo kommt denn der Vertrieb ins Spiel an der Sache?
[00:07:56 - 00:08:27] | Ulf Valentin
Ja, eigentlich, wenn du es so als durchgehende Linie betrachtest, kannst du ja sagen, du hast eine Kundenreise, die du irgendwo bedienst. Und darunter liegt ja der Vertriebs- und Vermarktungsprozess, der sich an den Punkten, wo der Kunde bestimmte Informationen haben möchte, sich dann trifft. Und an diesen Punkten, wo es sich trifft, da kann ich Einfluss nehmen. Also, wenn der Kunde sich irgendwas zurecht konfiguriert, dann ist er auf meiner Seite, in meinem Hoheitsgebiet. Natürlich sollte ich da Einfluss nehmen. So, das kann ich in verschiedenster Weise tun.
[00:08:28 - 00:09:07] | Ulf Valentin
Allein die Art, wie ich das Produkt auswähle, in der Art, wie ich den Konfigurator zur Verfügung stelle, mache ich das als KI-Assistent, ist es visuell? Ich kann darüber Cross- und Upselling machen. Aber wenn der Kunde am Ende den Auftrag tatsächlich weitergibt und sagt, okay, das Projekt finde ich spannend, möchte gerne ein Angebot haben, ab dem Zeitpunkt ist der Vertrieb aktiv. Und ab dem Zeitpunkt muss der Vertrieb wissen, wo ist das Angebot? Muss ich das bearbeiten? Gibt es ja auch. Vorqualifizierung? Ich muss jetzt erstmal gucken, will ich den Kunden überhaupt haben? Ich bin im Premium-Segment, ich will gar nicht jeden Kunden. Auch super wichtig, zu sagen, welche Kunden möchte ich eigentlich ausschließen. Dafür brauche ich eine Mechanik, die möglichst automatisiert ist. Oder vielleicht nicht ausschließen,
[00:09:07 - 00:09:14] | Christopher Funk
sondern über einen anderen Kanal leiten. Zum Beispiel. Will ich ein Fenster haben, geh zum Baumarkt oder geh zu deinem lokalen Handwerker oder sonst was.
[00:09:14 - 00:09:18] | Ulf Valentin
Genau, mit dem habe ich vielleicht auch noch eine Partnerschaft. Der freut sich dann noch über den Lied. Genau, oder so.
[00:09:19 - 00:09:37] | Ulf Valentin
Oder halt, ich muss es qualifizieren und weitergeben an vielleicht jemanden, der das weiterverarbeitet. Dann muss ich halt genau wissen, wie ich das steuern kann. Dafür brauche ich ein System. Wenn ich das nicht habe, sollte ich das schleunigst anschaffen oder bauen. Das ist dann genau diese Systematik, wo du dann auf Technologie kommst und wie ich die schlau miteinander verheiraten kann.
[00:09:37 - 00:10:35] | Christopher Funk
Und wir wissen ja, dass das super wichtig ist. Ich glaube, 69 Prozent in der aktuellen Umfrage der B2B-Einkäufer oder B2B-Entscheider haben gesagt, sie wollen eigentlich nicht mit einem Verkäufer reden. Ja. In dem Vertriebsprozess. Ja. Und wir wissen ja, dass die Leute jetzt alle googeln und KI benutzen und so weiter, um an diese Informationen ranzukommen. Man sagt ja auch, dass so 85, 86 Prozent einer Customer Journey eigentlich durch sind, bevor der Kunde, wenn er selber auf der Suche ist, bei uns aufschlägt. Aktiven Vertrieb lassen wir außen vor. Das ist nochmal ein anderes Thema. Ja. Das heißt, und es gibt noch eine weitere Studie, die sagt, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ich den Lieferanten nicht in der Erwägung ziehe oder wechsle, ganz stark davon abhängt, bekomme ich meine Informationen durchgängig und funktioniert der Wechsel zwischen den Kanälen gut. Also ein klassisches Beispiel, das ich mal hatte. Ich hatte mir mal einen Konfigurator, ein Auto zusammengestellt. Bin dann damit zum Händler gegangen und dann hat der Händler gesagt, ja, aber wir können die Daten nicht übernehmen.
[00:10:36 - 00:10:38] | Christopher Funk
Wir müssen die jetzt nochmal von Hand eingehen.
[00:10:39 - 00:10:49] | Christopher Funk
Dann hat er sich hingesetzt und hat die ganzen Daten, die ich quasi schon mal alle eingegeben habe, wieder in sein eigenes System eingegeben. Das wäre zum Beispiel ein Beispiel dafür, so sollte es nicht funktionieren.
[00:10:49 - 00:11:56] | Ulf Valentin
Ja, das wäre ein kaputtes Revenue Interface an der Stelle. Ja, absolut. Ja, also es ist total richtig. Die Krux, glaube ich, liegt da drin, wie kann ich das System so bauen, dass es am Ende möglichst einfach funktioniert für alle Beteiligten. Und dafür muss man halt in ein System tatsächlich denken, also in ein digitales Revenue System. Du hast jetzt sozusagen den KI-Fall nochmal gerade aufgemacht. Also natürlich ist es so, dass viele auch im Baubereich, wo man es vielleicht nicht für möglich hält. Ich habe den Test mal selber gemacht, weil ich ein kleines Bauprojekt hatte letztes Jahr. Und daraus habe ich direkt einen Vortrag, einen Konferenzvortrag gemacht. KI zerstört den mehrstufigen Vertrieb. Weil ich habe ein Bauprojekt geplant mit KI, mit einem ganz normalen Chat-GPT-Modell. Und habe mir rausgesucht, wer könnte mir das Fenster anbieten. Was wären genau die Parameter für mich? Ich habe ein Foto hochgeladen von der Einbausituation. Ich habe geschrieben, was ich für Probleme habe. Altes Haus, gibt es viel zu beachten. Welche Wärmedämmung, welche Fenster kommen in Frage? Welche Lieferanten?
[00:11:57 - 00:12:07] | Ulf Valentin
Formuliere eine E-Mail. Frage bitte direkt an über die Info-Adresse. Und lass mir die Angebote geben. Screen die Angebote. Also diese ganze Kette habe ich mir einfach programmiert. Oder nicht mal programmiert, gepromptet.
[00:12:07 - 00:12:12] | Christopher Funk
Und du kannst es ja mittlerweile einfach der KI sagen. Genau.
[00:12:12 - 00:12:15] | Ulf Valentin
Das habe ich dann präsentiert auf einem Baukongress.
[00:12:16 - 00:13:57] | Ulf Valentin
Und obwohl das ja jeder weiß. Jetzt nicht so, dass ich derjenige, der Samariter bin, der das quasi zum ersten Mal präsentiert. Aber alleine das mal zu sehen, sollte halt darstellen, ey Leute, eure Kunden nutzen das so oder so schon. Und natürlich nehmen die eure Angebote und packen die rein. Wenn man bei Reddit, einer der größten Datenquellen, die für das Trainieren von Large Language Models in Pittsburgh, wenn man da mal reinguckt und schaut, Angebote, Fenstereinbau, U-Wert, XYZ, findest du ganz viele Foren mit, wo Angebote reingefeuert werden. Hier, das ist ein Angebot. Was habe ich bekommen? Was habe ich bekommen? Lass mal vergleichen. Wer ist besser? Wer ist schlechter? Welche Erfahrungen hast du? Also diese Diskussionen finden ja schon längst statt. Genau wie du sagst, die Kette der Entscheidung ist schon längst losgegangen. Also muss ich mir Gedanken machen. Entweder, wie kann ich sie mit beeinflussen? Sicherlich der schwierigste Part. Wie kann ich Trainingsdaten vielleicht beeinflussen? Klingt immer so, als müsste man es irgendwie manipulieren. Das meine ich natürlich nicht. Aber vielleicht muss ich selber auch Diskussionspartner sein in solchen Foren, um meine Informationen da reinzubringen. Oder bin ich mir zumindest bewusst darüber, dass diese Kunden vorinformiert zum Vertrieb kommen? Und dann reicht nicht mehr das Wissen, was ich bis dato habe und kann so mit ganz einfachen, ja, das ist schon so, können sie mir vertrauen, den Kunden bearbeiten. Sondern dann muss ich schon damit davon ausgehen, dass ich ein Level tiefer in die Diskussion gehe. Natürlich mit Scheinwissen. Das ist auch ganz klar. Da ist der informierte Amateurkunde, der auf einmal Profi-Wissen hat. Aber wie gehe ich denn damit um? Welche Einmalbehandlung ist denn da wichtig? Das ist ein ganz anderes Game. Und darauf sind die meisten nicht vorbereitet. Deswegen ist es halt wichtig, sich mit diesen Thematiken zu beschäftigen und zu gucken, was das in, vielleicht noch nicht jetzt in der Masse, aber in ein paar Jahren wird das extrem Einfluss darauf haben, in der Kaufentscheidungsprozess.
[00:13:57 - 00:14:09] | Christopher Funk
Ich glaube, das ist immer schon mittendrin. Okay, das ist jetzt, das war ja so ein bisschen der B2C-Fall. Wie sieht es im B2B-Fall aus, also mit Profi-Einkäufern? Genau, das Gleiche. Die wollen ja eigentlich auch die Informationen vorab haben. Natürlich.
[00:14:09 - 00:15:48] | Ulf Valentin
Und wir haben ja jetzt schon, wir haben immer verschiedene Arten ja von B2B-Einkaufssituationen. Ich sage mal jetzt, bei ganz großen Konzernen hast du ja sowieso einen Einkauf. Du hast Portale, die genutzt werden, um Einkäufe zu machen. Wenn du jetzt mal so ein Level da drunter gehst. Es ist auch so, dass die sich natürlich auch mit Large-Dinguage-Models im Prinzip Angebote holen. Es gibt schon Purchasing-AIs, die du nutzen kannst, um bestimmte Vergleiche vorab zu machen. Also auch das ist das Gleiche in grünen. Man kann jetzt nicht sagen, früher war es immer so, ja, das ist E-Commerce, ist jetzt für die Leute, die Schuhe kaufen, relevant. Und dann hat man einen Turbinenkaufs, dauert das noch und dann hat uns China echt eines Besseren belehrt. Und hier ist es genau auch der Fall. Also das findet schon statt. Deswegen ist das für meine B2B-Journey genauso wichtig zu beachten, dass der Kunde einen ganz anderen Informationsgrad hat. Wie gesagt, wahrscheinlich nicht tiefer und elaborierter. Aber er hat einen breiteren Wissenschatz, auf den er Zugang hat und den vielleicht auch erstmal als bare Münze nimmt. Und du musst dich dann damit auseinandersetzen. Also, wenn ich mal eben anschließen kann an die Gartner-Studie, die du hast. Ich habe eigentlich keinen Bock, mich mit dem Vertrieb zu unterhalten. Es gibt super viele Leute, die was zu sagen haben in dem Vertriebsprozess. Plus viele dieser Leute werden wahrscheinlich Informationsrand ziehen, die sie nicht validieren können. Und diese geballte Ladung kommt jetzt auf die Vertriebsorganisation zu. Und da gilt es halt, sich zu überlegen, wie kann ich das schlau steuern. Und da ist Digitalisierung super wichtig, weil ich muss verstehen, aufgrund von Daten, was muss ich diesen Kunden denn anbieten, damit ich das Richtige sage und tue und vor allen Dingen sehr serviceorientiert an diesen Verkaufsprozess angehe.
[00:15:48 - 00:16:13] | Christopher Funk
Das ist ja quasi das Paradoxon, das wir jetzt gerade haben, dass der Kunde besser informiert ist denn je, aber trotzdem schwieriger entscheiden kann. Weil natürlich niemand den KI-Informationen wirklich vertraut. Das heißt, und das ist natürlich auch der Punkt, wo dann ein guter Verkäufer ins Spiel kommt, der quasi den Kunden dort abholt und sagt, okay, ich helfe dir jetzt dabei, diese Daten zu verifizieren und eine fundierte Kauf-Entscheidung. Ach so, oder?
[00:16:13 - 00:16:17] | Ulf Valentin
Genau. Und wann, also natürlich haben die,
[00:16:18 - 00:16:24] | Ulf Valentin
also diese Studie ist ja auch sehr kontrovers, also wie sie untersucht worden, aber nehmen wir jetzt mal an, das stimmt größtenteils.
[00:16:24 - 00:16:42] | Christopher Funk
Na gut, das ist ja nachvollziehbar, ich habe ja sehr, sehr viele Leute, die sagen, ich will eigentlich nicht mit Verkäufern sprechen, auf jeden Fall nicht in der Vorphase. Genau. Ich will mich jetzt erstmal informieren, ich will mal gucken, was es da so gibt und so weiter. Genau. Und wenn ich mir dann irgendwas ausgesucht habe, dann will ich vielleicht auch mit einem guten Verkäufer sprechen.
[00:16:42 - 00:17:07] | Ulf Valentin
Richtig. Da ist es doch super, wenn du, das ist halt unsere Spezialität, ein System aufzubauen, wo du durch Digitalisierung erkennst, wann ist der richtige Zeitpunkt, um jetzt das persönliche Gespräch zu führen auch. Und das ist trotzdem wichtig. Es ist vielleicht weniger häufig der Fall, aber es ist wichtig, das zu führen. Und wann es zu führen ist, das kannst du durch Signale, die du eben, ja, durch deine Daten, die du erhebst, findest, herausfinden und dann eben machen.
[00:17:07 - 00:17:26] | Christopher Funk
Also ich kenne ja die meisten Kunden, zu denen ich komme, die sagen immer, ja, unsere Webseite ist nicht mehr so ganz aktuell. Die müssen wir mal wieder aktualisieren. Das ist ja eigentlich schon ein Riesenproblem. Ja, klar. Absolut. Also auch, ich finde, auf so Webseiten zu navigieren von Unternehmen ist extrem schwierig. Und das ist, glaube ich, auch da, wo du ganz viele Leute verlierst einfach.
[00:17:26 - 00:17:27] | Ulf Valentin
Ja.
[00:17:27 - 00:17:35] | Christopher Funk
Ja, ich meine. Wir sind das noch nicht mehr gewohnt. Wir sind ja ungeduldig geworden. Wenn du nicht sofort das findest, was du suchst, denkst du, ah, gehe ich woanders hin. Ja.
[00:17:35 - 00:17:42] | Ulf Valentin
Und trotzdem sind die Webseiten halt eben immer noch nicht dementsprechend aufgebaut. Das ist wirklich tragisch in mehrerlei Hinsicht.
[00:17:44 - 00:18:23] | Ulf Valentin
Ja, und da lohnt sich manchmal so ein Blick von außen, sich diese Kette an Interfaces anzuschauen und zu gucken, okay, wie wird denn so eine Webseite eigentlich genutzt, von wem auch? Das sind ja meistens, also im R-stürzigen Vertrieb, im B2B-Bereich, mehrere Parteien, die verschiedene Grade an Informationen brauchen. Der eine braucht vielleicht sehr technische Informationen. Der andere ist vielleicht, weiß ich nicht, in der Leitung der Produktion. Der braucht erstmal einen Überblick, was können die? Und aber genau da kann ich ja helfen. Ich kann ja zur richtigen Zeit das Richtige tun und vielleicht auch anders. Nicht nur über Kataloge und PDF-Datenblätter, sondern vielleicht über schlaue Assistenten. Videos. Oder eine gewisse Produktivität. Videos. Also alles das kann ich eigentlich viel, viel besser anders.
[00:18:23 - 00:18:35] | Christopher Funk
Okay, was ist so der klassische Fall, wo ihr jetzt quasi zum Unternehmen gerufen wird? Also worüber denken die nach, dass die sagen, wir wollen mit euch unterhalten?
[00:18:35 - 00:20:15] | Ulf Valentin
Also im Moment ist es ganz stark das Thema KI und Effizienzoptimierung. Das ist so eins der Fälle, die wirklich sehr häufig der Fall ist. Und der zweite Fall ist, wie kann ich wirklich meinen Revenue-Prozess optimieren? Also ich bin mehrstufig im Vertrieb, habe B2B, alles im Griff. Aber wie binde ich eigentlich den Endkunden ein? Also wie mache ich eigentlich B2B2C, um einen indirekten Druck aufzunehmen? Das Thema Konfigurator, Lead Management und so weiter. Das ist so der zweite häufige Fall. Da haben wir so viel Erfahrung, dass wir Benchmarks entwickelt haben. Also ich kann dir sagen, wenn ich einmal analysiert habe, wie das Unternehmen gerade tickt, welche Kanäle es hat, wie es aufgestellt ist, dann kann ich dir relativ schnell sagen, wenn ich den Addressable Market analysiert habe, wo liegen die Potenziale und wie stark sind die? Und dann kann man das System umbauen und hat entweder mehr Umsatz oder eben in einer bestimmten Zielgruppe mehr Umsatz. Das ist sozusagen so unser Core. Und das KI-Thema, da geht es halt um, das ist jetzt ein sehr spannendes Thema, da geht es um zwei Fragen meiner Meinung nach. Entweder, ich bin komplett verwirrt als Unternehmen, weil es gibt tausend Unternehmen da draußen, Startups, auch Agenturen, Beratungen wie wir, die sagen natürlich, hey, KI, Sales, wir können es, wir machen es. So geht das. Also ich habe sehr, sehr viel im Markt. Wie soll ich mich da orientieren? Dann kommen die verschiedenen Stakeholder innerhalb des Unternehmens, die IT-Abteilung. Dann gibt es vielleicht den Arbeitskreis KI. Dann gibt es die Geschäftsführung. Vielleicht gibt es jemanden, einen Gesellschafter, der sagt so, oh, da müssen wir auch fast ein Daten. Also es sind so viele Themen. Und das macht es natürlich sehr schwer, in einem Unternehmen zu agieren. Für ein Unternehmen, Renus, haben wir für den Commercial, Global Commercial Organisation,
[00:20:16 - 00:21:23] | Ulf Valentin
denen haben wir zum Beispiel geholfen, erstmal ein KI-Zielbild zu definieren für ihre Commercial Organisation, weil sie einfach gesagt haben, wir haben eine super IT. Wir haben auch schon Tools, die man nutzen könnte. Wir haben aber so viele Use Cases und Anfragen und Leute, die irgendwas tun wollen. Wir müssen das in eine geordnete Form bringen. Und dafür fehlt uns der Leuchtturm. Das Zielbild. Also haben wir ein Zielbild definiert. Was sind die Capabilities im Moment? Wo sind die Meets? Was ist auch die Strategie? Und daraus kann man ein Target Operating Model ableiten, indem man sagt, okay, wenn wir KI umsetzen, dann bedeutet das XYZ. Also wir wollen das zum Beispiel in-house tun mit den Tools, die wir vordefiniert haben. Die Daten müssen sauber sein. Es muss jemand da sein, der ein Ownership für die Daten übernimmt. Es muss ein gewisser Impact sein. Also man kann anhand von vielen Parametern definieren, wann und wie will man KI unter welchen Voraussetzungen einsetzen. Und dann off you go. Dann hast du einen Rahmen geklärt und kannst es machen. Bist aber nicht irgendwie festgesteckt in irgendeiner, oh Gott, wo soll ich starten und welche Anforderungen gibt es? Das ist eine Möglichkeit, wenn ich so in einer 2x2 Matrix denke. Das wäre sozusagen der strategische Teil.
[00:21:24 - 00:22:52] | Ulf Valentin
Auf Wertschöpfung fokussiert, aber noch geringe Wertschöpfung. Da geht es erstmal um Zielbild. Und dann unten drunter ist das Thema wenig strategisch, experimentell. Unser Kunde ACO, ACO Haustechnik, Marktführer in der Entwässerungsbranche. Da war zum Beispiel das Thema, dass der Geschäftsführer gesagt hat, Leute, ich möchte gerne, dass ihr mit der gleichen Mannschaft viel produktiver arbeitet, weil Aufträge haben wir. Aber wir brauchen eine effizientere Organisation, um es umzusetzen. Wie ihr das macht, ist euch überlassen. Hier ist die Convidera. Vielleicht können wir euch helfen, vielleicht nicht. Aber ich ziehe mich raus. Ich übergebe die Verantwortung an den Leiter in Dienst, Leiter außen Dienst Service. Und mit denen zusammen haben wir dann 200 Ideen gebrainstormt, passend auf ihre Vertriebsprozesse, was möglich wäre. Haben das auch wieder in einem gewissen Rahmen aussortiert, was würde euch jetzt direkt helfen. Und haben jetzt, glaube ich, drei oder vier Experimente gestartet. Und die sind sehr erfolgreich und sind jetzt in der Integrationsphase. Das heißt, vom Experimentieren, das wäre ein Startpunkt, in die Integrationsphase. Und dann komme ich irgendwann in die integrierte Wertschöpfung. Dafür brauche ich aber zwingend auch ein Zielbild. Weil ohne Zielbild kann ich nichts in eine Wertschöpfung integrieren, weil ich nicht weiß, welche Wertschöpfung möchte ich in Zukunft haben. Und das sind so die zwei Wege, die ich im Moment sehe, die viele gehen. Und mein Gefühl zeigt mir im Moment im Markt, dass es sehr viel dahin geht, jetzt gerade auf dieser strategischen Ebene wirklich ein Zielbild zu definieren, damit man wirklich diese Rahmenbedingungen klar hat.
[00:22:52 - 00:23:08] | Christopher Funk
Wobei man sich natürlich beeilen muss, weil die Entwicklung so schnell geht. Aber was wäre so ein klassisches Bottleneck, das sich mit KI lösen könnte im Vertriebsprozess? Also das ist ja im Dienst ist ja dann eher, okay, der Verkauf ist ja eigentlich schon angebahnt zumindest mal. Und es geht jetzt eigentlich um die Abwicklung. Ja, also die Frage
[00:23:08 - 00:23:42] | Ulf Valentin
ist eigentlich, was kann ich nicht mit KI optimieren? Wobei man jetzt vorsichtig sein muss mit KI. Ich merke jetzt gerade selber, wenn ich sage, du wirfst natürlich ganz viele Sachen in einen Topf. Einmal ist es das überhaupt an dem Thema Digitalisierung. Und wer jetzt sehr viel digitalisiert hat, da haben wir auch eine schöne Studie dazu gemacht. Die Zukunftsmacher haben uns viele Mittelständler oder berobene Mittelständler angeguckt. Und die, die natürlich einen riesen Startvorteil haben, sind die, die schon fortschrittlich digitalisiert sind. So, was ist das? Vor allen Dingen Datenprozesse. Also Prozesse sind bekannt, ist ja auch nicht bei jedem so. Und ich habe sie in ein Datengerüst gegossen und mache irgendwas digitales dann.
[00:23:42 - 00:23:45] | Christopher Funk
Das heißt, wenn jeder es noch in seinem Notizbuch geschrieben hat, wird es schwieriger.
[00:23:45 - 00:24:27] | Ulf Valentin
Wird es schwierig. Jetzt könnte man sagen, okay, ist doch gerade die Chance, ich überspringe eine Stufe. Aber das birgt halt sehr viele andere Gefahren. Aber wenn ich jetzt mal davon ausgehe, dass es schon eine gewisse Übersicht gibt an Prozessen, dann kann ich wirklich sehr viel machen. Zum Beispiel Thema Reiseberichte. Also Reiseberichte mit dem Telefon einsprechen, bevor ich beim Kunden bin oder nachdem ich beim Kunden war, um diese Arbeit zu erleichtern, die der Innendienst nachher hat, um bestimmte Next-Best-Actions zu machen. Das ist ein ganz gigantisches Ding eigentlich. Total. Das ist easy. Vor zwei Jahren, als wir Akku haben ja damit angefangen, war das noch so, wir haben die Idee gefunden. Jetzt mittlerweile gibt es tausend Startups und Möglichkeiten auch schon innerhalb von anderen Tools, das zu nutzen.
[00:24:28 - 00:25:49] | Ulf Valentin
Und man kann es selbst formieren. Können wir ja gleich nochmal darauf eingehen, was die Unterschiede sind, aber egal. Der Use Case ist da und zeigt ja, und das war oder ist ein Thema, was mich ja auch beschäftigt. Warum wird das CM-System nicht genutzt? Jetzt kann uns das fast egal sein, weil wir haben durch KI die Möglichkeit, Medienbrüche zu übergehen. Und der Medienbruch ist hier, der Vertriebler sitzt in der Regel freitags im Homeoffice und muss dieses System nutzen. Einmal in der Woche nutzt er es. Das ist vielleicht auch nicht so ganz handlich. Wenn ich aber das einfach nur eingeben muss oder einsprechen muss, dann habe ich einen Riesenvorteil, wenn das für die Vertriebsorganisation passt. Oder ich nehme halt Daten raus. Das ist ein Use Case. Zweiter Use Case wäre E-Mail-Kategorisierung. Also wenn ich tausende Service- und Wartungs- und Verkaufsanfragen habe, lass das doch eine KI automatisch erkennen, was das ist. Und für einfache Themen wie klare Ersatzteilbestellungen, die zugeordnet werden können. Hast du es vergessen? Ja, also einfach eine automatische Rückfrage stellen oder automatisch sogar beantworten. Riesen Zeitersparnis. Und führt natürlich dazu, dass du den Innendienst, und das ist so meine Wahrnehmung auf der strategischen Ebene, ich weiß nicht, wie du es wahrnimmst, aber so, dass auf einmal Platz ist, eine Innendienstorganisation ganz anders zu nutzen. Vielleicht sogar mit in den Verkauf reinzunehmen, weil die auf einmal Zeit haben. Und das als Zweite und das Dritte vielleicht noch als Ergänzung, weil da sehe ich den riesen Goldwert,
[00:25:50 - 00:26:21] | Ulf Valentin
ist das Thema Bestandskundendaten. Also was kann ich eigentlich aus den Bestandskundendaten machen? Und auch für ACO haben wir das gemacht, Wartungsverträge, die nicht verkauft wurden, wo aber jetzt nicht die Zeit da ist oder nicht die Personenkraft da ist, diese Wartungsverträge nachträglich zu verkaufen. Lass uns doch eine KI analysieren, welche Person oder wer ist der richtige Adressat, um einen Wartungsvertrag zu verkaufen? Welches Produkt haben die vermutlich verbaut? Welchen Wartungsvertrag können wir dort anhängen? Und dann wird das automatisch an die betreffende Person geschickt.
[00:26:22 - 00:26:49] | Ulf Valentin
Riesenerfolg. Sehr schnell, leicht verdient. Das heißt, die Kunden kaufen dann automatisch von sich aus? Sie kaufen automatisch, ja. Gut, jetzt muss man sagen, bei den Produkten ist es wichtig, dass du einen Wartungsvertrag hast. Das heißt, du hast einen Fettabscheider und wenn du einen Fettabscheider nicht wartest, hast du ein Problem. Musst du auch, sowieso gesetzlich. Dementsprechend ist das durch Relevanz ein absoluter No-Brainer. Also wir wissen ja auch, so unrelevante Outbound-Kampagnen, die mich erreichen, sind immer schwierig. Aber wenn du natürlich so ein relevantes Thema hast, egal wie du jetzt auf diese Kunden zugehst, ist das erfolgreich.
[00:26:49 - 00:26:53] | Christopher Funk
Das ist eigentlich nur Geld, das bis jetzt liegen gelassen worden ist. Genau, absolut.
[00:26:53 - 00:26:54] | Ulf Valentin
Und das hast du ja in sehr vielen Fällen.
[00:26:56 - 00:27:07] | Ulf Valentin
Alleine, was wir auch oft machen, ist ein ganz kleines Minitool, ein automatischer Nachfrage-Bot. Also sozusagen, ich habe, wie oft ich das schon gehört habe, wenn ich beim Unternehmen bin, ja, wir haben 50.000 Aufträge.
[00:27:09 - 00:27:13] | Ulf Valentin
Die liegen da und wir warten, bis der Kunde antwortet. Ja, warum hat der nicht nach? Angebote.
[00:27:13 - 00:27:13] | Christopher Funk
Angebote.
[00:27:13 - 00:27:16] | Ulf Valentin
Ja, irgendwie macht das keiner.
[00:27:16 - 00:27:17] | Christopher Funk
Ja, keine Zeit.
[00:27:17 - 00:27:30] | Ulf Valentin
Warum macht der nicht einfach einen kleinen Automatismus? Wenn es nur ein, zweimal ist, dass die E-Mail in fünf und zehn Tagen rausgeht oder ein bis zwei Monaten, je nachdem, was euer Verkaufscycle ist und auf einmal kannst du die Auftragsanahmequote extrem erhöhen. Das sind so kleine Mini-Game-Changer.
[00:27:31 - 00:27:35] | Christopher Funk
Selbst wenn es nur fünf Prozent mehr sind, das ist gigantisch. Das ist gigantisch. Das ist wirklich gigantisch.
[00:27:35 - 00:27:57] | Ulf Valentin
Aber natürlich stellt sich dann die Frage, wie setze ich jetzt so ein Use-Case um? Also, dass Use-Cases da sind, ist, glaube ich, klar. Es ist ein No-Brainer. Und da steckt eben nicht nur KI drin, da steckt auch viel Automatisierung drin. Fines ist gar nicht KI oder ist vielleicht auch nur, also es ist keine generelle Language-Models, baue ich. Vielleicht reicht ein einfaches Machine Learning, wo ich einfach nur die Daten sinnvoll so zusammenrechne, dass ich damit...
[00:27:57 - 00:27:59] | Christopher Funk
Wahrscheinlich nur ein Trigger im CRM-System. Genau.
[00:28:00 - 00:28:16] | Ulf Valentin
Das ist halt so ein Ding, was ich sehe. Entweder baust du wirklich coole Lösungen, die mit KI was Neues machen. Das sehe ich aber ganz oft, zum Beispiel in der Lead-Neugewinnung, wo du durch Signale, die du extern findest, auf einmal neue Leads gewinnen kannst, die sehr präzise für dich relevant sind.
[00:28:17 - 00:29:03] | Ulf Valentin
Aber auf der anderen Seite sind ganz viele KI-Lösungen vielleicht auch einfach nur ganz einfache Trigger, die du sowieso hättest mal irgendwann angehen können. Also Bestandskundendatenanalyse, habe ich gedacht, ist so Klassiker. Aber das wird bei vielen nicht gemacht. Also warum kauft ein Kunde, der seit drei Jahren immer gekauft hat, im letzten Jahr nicht? So, das ist doch der absolute Trigger für mich anzurufen. Aber auch das, es wird viel jetzt als KI gesehen, weil man auf einmal diese Daten analysieren kann. Aber natürlich ist das etwas, das sollte man sowieso tun. Deswegen vermischen sich hier so ein bisschen die Themen. Aber die Quintezenz ist doch, man hat die Möglichkeit, mit bescheidenen Mitteln relativ viele Dinge jetzt tatsächlich umzusetzen, auch wenn es Dinge sind, die man vielleicht hätte schon länger anpacken müssen. Aber jetzt ist die Möglichkeit, das zu tun.
[00:29:03 - 00:29:12] | Christopher Funk
Thema Datenschutz. Wie geht ihr damit um? Weil das ist ja immer ganz oft so, ja, wir können keinen KI machen, weil wir müssen, es gibt ja Datenschutz.
[00:29:12 - 00:29:15] | Ulf Valentin
Geht nicht. Ja, ist auch ein super Thema.
[00:29:16 - 00:29:54] | Ulf Valentin
Haben wir tatsächlich eine Ausgründung gemacht, nennt sich Realtracks. und zwar ist das ein System, das analysiert alle AGBs und Verträge von allen möglichen Top-Software-Providern und auch KI-Anbietern und liest die AGBs auf und prüft sie auf das geltende Recht, vor allen Dingen der EU-AI-Act, der jetzt im September quasi scharf geschaltet wird in der zweiten Iteration und dann 27 in der dritten. Und da kann man schon mal sehen, mein Tech-Stack, den ich gerade habe, wie sieht der eigentlich aus?
[00:29:55 - 00:30:42] | Ulf Valentin
Bin ich souverän oder nicht souverän? Und die große Frage ist dabei eigentlich, was möchte ich als Unternehmen? Also ich komme ursprünglich aus dem E-Commerce-Bereich und da gab es dann den DSGVO-Hammer und da haben wir uns natürlich alle gefragt, wie grau darf ich jetzt sein von meiner Unternehmung her? Also erlaubt die Geschäftsführung eine gewisse Grauzone oder er nicht? Und das muss man sich erst mal überlegen, weil es ist ein Trugschluss zu sagen, chinesische Modelle sind per se schlecht zum Beispiel. So, man kann EU-AI-Act souveränitätskonform sein mit diesen Modellen, wenn man sie richtig implementiert. Also es ist wirklich erst mal die Frage, was möchte ich? Und dann ist die Frage, wie möchte ich da hinkommen? Aber es ist ein wichtiges Thema, sich den gewahr zu sein, weil die andere Seite der Medaille ist,
[00:30:43 - 00:31:13] | Ulf Valentin
ich nutze einfach ein Large-Language-Model und packe da Kundendaten rein ohne Ende. Das passiert, glaube ich, gerade überall, auch wenn nicht jeder darüber spricht. Das heißt, wir haben eh schon den Fall, der jetzt eigentlich nicht mehr sein darf mit dem EU-AI-Act, aber es wird ohne Ende natürlich Daten da reingeliefert und das sollte man wirklich in Frage stellen, weil wir geben damit als deutschen Mittelstand unseren Wettbewerbsvorteil gegebenenfalls ins digitale Universum und das sollte man auf jeden Fall nicht tun. Deswegen ist diese Frage, die man sich stellen muss, auch, wie sichere ich mich da ab? Aber es gibt Lösungen.
[00:31:13 - 00:31:14] | Christopher Funk
Es gibt Lösungen, genau.
[00:31:14 - 00:31:15] | Ulf Valentin
Also ich kann entweder sagen,
[00:31:16 - 00:31:29] | Ulf Valentin
der Klassiker ist, ich nutze jetzt einen Vertrag zum Beispiel mit Microsoft und ich vertraue Microsoft, weil ich nutze ja vielleicht eh Outlook und die ganzen Microsoft-Tools. Also warum sollte ich das dann jetzt nicht auch tun im Large-Language-Model-Bereich?
[00:31:30 - 00:31:50] | Ulf Valentin
Das wäre eine Möglichkeit oder eine ganz strikte Möglichkeit wäre zu sagen, ich hoste meinen eigenen Server und nehme ein Open-Source-Modell oder irgendein Modell, was abgekapselt ist und Prozesse, die vielleicht sehr schützenswerte Informationen beinhalten oder Daten beinhalten, die möchte ich gar nicht rausgeben. Da möchte ich gar nicht, dass die Verbindung nach draußen stattfindet.
[00:31:50 - 00:31:54] | Christopher Funk
Aber das ist ja schon machbar eigentlich. Absolut. Es ist alles machbar.
[00:31:54 - 00:31:57] | Ulf Valentin
Also es gibt eigentlich keinen Grund, es nicht zu tun, oder? Es gibt keinen Grund, es nicht zu tun, nee.
[00:31:59 - 00:32:33] | Christopher Funk
Und wie gesagt, du kannst deinen Vertrieb, also es sind so viele Ideen jetzt schon dabei, die du gerade schon so geschildert hast, was man relativ schnell umsetzen kann, aber das Thema schlafende Kunden, ne? Du hast ja dann wie im CRM-System oder im ERP-System sind meistens tausende Kunden, die einfach gar nichts mehr, die einfach nichts machen. Da ist der Wettbewerb wahrscheinlich mal hingegangen und hat die sich geholt, aber hat sich niemand drum gekümmert, ne? Oder die haben halt einfach vergessen, dass es dann mal Geschäftsbeziehungen gab. Also schon allein das zu reaktivieren, auch automatisiert, nach dem Motto, hey, wir haben ja seit einem Jahr nicht mehr gesprochen, wollten Sie mal über die neuesten Sachen informieren, buchen Sie sich doch hier mal einen Termin.
[00:32:34 - 00:32:38] | Christopher Funk
Ist eigentlich super einfach, ne? Hat auch gar nichts mit KI zu tun eigentlich. Nee.
[00:32:39 - 00:32:57] | Ulf Valentin
Aber du merkst ja schon, da sind so viele Use Cases. Man muss aber dann halt, jetzt sind wir in diesem Experimentierfeld unten links, wie kann ich es integrieren in die Wertschöpfung? Und da muss man sich schon die Frage stellen, macht es nicht Sinn, intern Kapazitäten aufzubauen, die das tun? Also natürlich freuen wir uns als Dienstleister, wenn wir immer wieder Experimente starten und das noch umsetzen können.
[00:32:57 - 00:33:00] | Christopher Funk
Wenn du ein Proverkonzept hast, kannst du es ja dann machen. Genau.
[00:33:00 - 00:34:30] | Ulf Valentin
Aber eigentlich würde ich sagen, es ist so ein bisschen wie vor zehn Jahren, haben wir Inkubatoren aufgebaut, also haben wir für unsere Kunden Digitalteams aufgebaut, um die Fähigkeit schnell zu lernen, externe Geschäftsmodelle zu gründen oder auch das Geschäftsmodell zu digitalisieren, damit die dann irgendwann wieder mit reingenommen werden. Ich sehe jetzt gerade so die Parallele auch hier, unseren Kunden auch zu helfen, diese KI-Fertigkeiten aufzubauen und zu lernen. Ich sehe uns eher als Architekten, weil Anbieter da draußen gibt es tausende. Manchmal brauchst du individuelles Software, manchmal auch nicht, wenn es Use Cases gibt, die schon so gut gelöst sind oder deine Software, die wir eh nutzen, das kann. Ich glaube, dass wir von dem Erfahrungswissen der Implementierung da extrem helfen können und uns wahrscheinlich verbürgen müssen, auch in Zukunft zu sagen, wir helfen euch, dass es sicher ist, so souverän, wie ihr es braucht, dass der Impact garantiert wird. Aber trotzdem schnell genug. Trotzdem schnell genug geht, klar, das ist immer die Prämisse. Aber ich glaube, das können wir liefern. Und dann ist es ein bisschen unabhängig davon eigentlich, wer was wie programmiert oder was du für Systeme nutzt. Das wird aber wahrscheinlich auch das sein, was die meisten Firmen brauchen, weil du musst halt kontinuierlich eigentlich diese Experimente machen. Das ist nicht so, dass du jetzt fünf Use Cases findest und sagst, ach, das ist es jetzt, der Reisebericht, Bestandskundenanalyse und das war es. Nee, das ist der Startpunkt. Wir sind gerade in der Startphase und das ist was, was bleibt. Das ist wie bei der Digitalisierung früher. Die wird auch nicht weggehen oder erledigt sein nach einem Jahr mit einer SVHANA-Implementierung, sondern du musst dich die nächsten Jahre, bis die Quantenmechanik kommt, musst du dich wahrscheinlich auf das Thema KI fokussieren. Da macht es wahrscheinlich Sinn, intern Ressourcen aufzubauen, die das...
[00:34:30 - 00:35:25] | Christopher Funk
Ja, Ressourcen-Kultur und auch eine Kultur wahrscheinlich, eine Experimentierkultur. Und gleichzeitig muss man auch sagen, ich glaube, dass der Return on Invest, also nur die Beispiele, die wir jetzt gerade genannt haben, auch sehr, sehr schnell da sein kann eigentlich. Also was ich ganz oft sehe, dass die Vertriebsorganisationen, aber auch Vertriebs-Innen-Dienste, die sind einfach bis oberkante Unterlippe, voll mit Aufgaben, Arbeiten, die kommen eigentlich gar nicht hinterher. Die haben gar keine Zeit, sich mit diesen Sachen zu beschäftigen. Das heißt, wenn du das machen willst und ihnen quasi dabei unterstützen willst, dass sie mehr Zeit haben, wie du gerade gesagt hast. Wenn ich jetzt den In-Dienst umbaue, plötzlich haben die wieder Zeit, sich eventuell sogar mit Kunden auseinanderzusetzen. Wäre ja Wahnsinn, bei aktiveren Kunden zuzugehen. Das geht, aber du musst wahrscheinlich eher so eine Schnellboot-Variante machen. Also sagst, ich baue außen ein Schnellboot, das setze ich dann ein und dadurch werden dann alle anderen Schlachtschiffe schneller und effizienter. Ja.
[00:35:25 - 00:35:36] | Ulf Valentin
Ich überlege gerade, ob man es so machen kann, sollte. Einfach aus, also ich überlege gerade, weil, wenn ich mir jetzt mal den E-Mail-Case nehme,
[00:35:37 - 00:36:15] | Ulf Valentin
es geht ja auch um Akzeptanz. Du hast eben gesagt, auch am liebsten so schnell wie möglich. Das ist ja genau das, was der Kunde auch zu mir sagen würde. Und ich versuche auch immer dafür zu sensibilisieren, die KI-Lösung könnte schnell da sein, aber der Wert wird erst generiert, wenn sie kontinuierlich genutzt wird in irgendeiner Form, wenn es jetzt nicht die Hardcore-Automatisierung ist, wo eh keiner drüber guckt. Aber in der Regel macht irgendwer was damit. Also jetzt in diesem E-Mail-Automatisierungsfalle gehen die E-Mails ja irgendwo hin und das muss akzeptiert werden von denen, die vorher dieses Routing gemacht haben und du musst dir vor allen Dingen sicher sein, dass du der KI vertraust. Wir haben bei diesem Fall zwei Erfahrungen gemacht. Das eine ist,
[00:36:16 - 00:36:20] | Ulf Valentin
die Kollegen erst mal zu fragen, wie kategorisiert ihr eigentlich E-Mails?
[00:36:21 - 00:36:31] | Ulf Valentin
Das ist doch klar, kommt eine E-Mail rein, das hier Eratzteil sehe ich doch am Bild, also wenn irgendwelche Bilder von Kunden geschickt ist, schreit dir einfach Ersatzteil bitte. Ist doch klar, ist hier die X795, Regenrinne, was weiß ich.
[00:36:32 - 00:36:41] | Ulf Valentin
Und dann sagst du, nee, aber das hilft uns nicht weiter, wir müssen die Parameter haben. Das heißt, du musst erst mal dadurch, dann versuchen wir mal zu sagen, so stell dir vor, die KI ist ein neuer Mitarbeiter, ein Praktikant, der weiß einfach nichts,
[00:36:42 - 00:37:38] | Ulf Valentin
erklär ihm doch, was du tust. Dann waren wir nach fünf Stunden mit einem riesen Entscheidungsbaum an der Wand. Wie sieht denn eigentlich so ein Serviceprozess aus, der sich in 30 Jahren entwickelt hat und den erst mal zu visualisieren, das ist ja erst mal so das Erste, was du machen musst. Also dieses intrinsische Wissen, was viele haben, dieses Prozesswissen. Uns ist ja klar, wie das funktionieren sollte, aber wie ist es in der Realität eigentlich gerade, wie wird es eigentlich gerade gelebt? Das mal zu haben, ist cool, weil dann kannst du von da aus hingehen und sagen, okay, wir machen es vielleicht noch ein bisschen einfacher, aber wir nutzen diese Informationen, die wir haben und bauen das in den bestehenden Arbeitsprozess ein. Das heißt, der Flow, jetzt in dem Fall Outlook, da kommen die Daten rein, die werden durch die KI richtig zugeordnet, teils beantwortet, gehen aber wieder im Outlook-System auch wieder zurück in die richtigen Stelle, hat den Vorteil, dass der Mitarbeiter seinen Arbeitsprozess nicht verändern muss, sondern er kann auf das System, was er kennt, zugreifen, du hast also direkten Impact.
[00:37:38 - 00:37:43] | Christopher Funk
Das muss nicht immer die Bestellung sein. Das ist weniger dann, ne? Genau. Das sind dann Sachen schon vorausgewählt. Absolut.
[00:37:43 - 00:38:53] | Ulf Valentin
Riesen Impact, riesen Zeitvorteil. Das zweite ist, wir haben dann, als das fertig war, fünf, sechs Wochen lang gemessen und haben die Kollegen, die damit gearbeitet haben, also bei dem Service gebeten, Schulnoten für das System zu geben, von eins bis fünf. Und die ersten Schulnoten waren so drei Minus irgendwie so, ja, funktioniert, aber das war jetzt ein Case, den hätte ich anders eingeordnet. Also es hat so ein bisschen gedauert und jede Woche war die Schulnote ein bisschen besser, bis es irgendwo, glaube ich, eine Zwei-Plus war, weil die gesagt haben, so okay, wir wollen, denen nicht die gleiche Note geben, wie wir das uns selber geben würden, aber bitte, es sollte es sein, dass das System schlecht ist, also wir haben eine Zwei-Plus für das System und das System hat sich eigentlich nicht verändert. Also die Art, wie wir kategorisiert haben, sich nicht verändert, aber die Art, wie die Mitarbeiter mit dem System gearbeitet haben, haben sich verändert. Und das ist dieser Prozess, dieser Change, der stattfinden muss, damit es akzeptiert ist, damit du die Sicherheit hast, okay, ich kann dem System auch vertrauen, der arbeitet genauso gut wie ich oder vielleicht an einer anderen Stelle besser und jetzt kann ich mich auf die Wesentliche... Wie lange hat das gedauert, bis ihr da wart? Ja, fünf Wochen hat das gedauert, bis die Akzeptanz da war durch das Akkulte-System und die Entwicklung hat jetzt, weiß ich nicht, eineinhalb Monate gedauert, einfach ging länger zum Vorbild.
[00:38:53 - 00:39:04] | Christopher Funk
Ich hätte einfach gedacht, dass du einfach die KI auf dieses E-Mail-System setzt, alle Anfragen und alle Antworten einfach analysierst und sagst, okay, davon kann ich schon mal 30 Prozent automatisch beantworten.
[00:39:07 - 00:39:19] | Ulf Valentin
Das würde ich, das nenne ich mal den Chat-GPT-Bias. Sorry, aber das ist auch, genauso würde der Kunde sagen, okay, warum dauert das denn so lange? Das muss die KI doch selber lösen. Aber die KI hat diesen Entscheidungsbaum nicht vor Augen, wenn ich das jetzt so machen will.
[00:39:20 - 00:39:55] | Ulf Valentin
Weil was passiert? Es gibt ja unheimlich viele Edge-Cases. Also ich könnte dir eine Tonne sagen, aber mal als Beispiel, du kriegst eine Service-Mail, da ist eine Mail, da ist eine Mail, da ist eine Mail, da ist eine Mail, da ist eine Mail und irgendwo ist der Beginn dieses Threads, wo eigentlich ursprünglich drinsteht, was der Kunde eigentlich will. Aber der ist so durch verschiedene Abteilungen und weiß ich nicht, was da alles drin ist. Keine Ahnung. Oder da sendet jemand ein Bild mit von irgendeinem Auftrag, der abkopiert worden ist. Wie verarbeite ich das denn? Also welche Prozesse habe ich, um sicherzustellen, dass dieser Edge-Case ein verschwommenes Bild, was irgendwas zeigt, dass ich das halt wegsortiere.
[00:39:55 - 00:39:59] | Christopher Funk
Was ein Service-Mitarbeiter vielleicht sofort erkennen. Vielleicht, genau. Richtig.
[00:39:59 - 00:40:39] | Ulf Valentin
Also wie kategoriere ich Sachen ein? Das ist wirklich, die Prompts, die wir da geschrieben haben, sind mehrere tausend Zeilen lang, um dem System, und das sind mehrere Prompts dann hintereinander, also mehrere Entscheidungsbäume, damit wir eineindeutig kategorisieren. Und die beiden Kategorien, teilweise, die channelen sich auch gegenseitig, um sicherzustellen, dass wir die Kategorie mindestens genauso gut haben wie der Mensch, besser. Wir sind jetzt bei, weiß ich nicht, 96 Prozent. Das ist weitaus besser als der Mensch. Aber trotzdem, das hinzubekommen, braucht eine gewisse konzeptionelle Vorarbeit und vor allen Dingen sehr viel Arbeit im Entwicklungsprozess mit diesen Edge-Cases. Und das, zumindest, sag ich mal, Status jetzt, kannst du nicht mal eben mit der KI machen. Also die kann das dann nicht selber lernen.
[00:40:40 - 00:40:53] | Ulf Valentin
Du kannst natürlich Lerneralgorithmen nutzen, gerade wenn du große Datenmengen hast, um das zu verbessern. Aber jetzt, um den Prozess so schnell hinzubekommen, ist diese Variante, jetzt in dem Falle, auf jeden Fall diejenige, die zum richtigen Output führt.
[00:40:53 - 00:41:02] | Christopher Funk
Interessant. Ich dachte, du schmeißt einfach alles da rein, alle Daten, die du hast und alle E-Mails und dann kriegst du schon mal einen Großteil der Sachen einfach automatisch. Kuss auch.
[00:41:02 - 00:41:37] | Ulf Valentin
Aber das meinte ich eben mit Charging with E-Bus, dass viele natürlich wissen, dass wenn ich irgendwas mit einem Large-Lengashore mache, kriege ich auf jeden Fall irgendeinen geilen Output, weil es besser ist als vorher. Aber das sind dann 60, 70 Prozent. Sind schon super gut, ohne dass ich viel gemacht habe. Aber die 70 auf 100, weil das ist ja ein produktives System, das wollen wir ja nicht abstellen oder nur laufen lassen für Cases, die jetzt für uns relevant sind, sondern das soll über die ganze Organisation alle tausenden Mail-Anfragen, die reinkommen, jeden Tag ohne Ausfall richtig zuordnen. Und das ist ein anderes...
[00:41:37 - 00:41:44] | Christopher Funk
Und stell dir noch, wo du das wirklich geschafft hast. Und ihr habt das ja geschafft, was das für ein gigantischer Gain ist innerhalb von wenigen Wochen. Absolut. Das ist richtig cool.
[00:41:44 - 00:41:47] | Ulf Valentin
Und dann kannst du natürlich noch mehr Sachen andocken.
[00:41:47 - 00:42:08] | Christopher Funk
Genau. Und wenn wir ja sagen, dass der Vertrieb sich zu, was sich 80, 90 Prozent eher mit internen Themen auseinandersetzt, Angebotserstellung, Nachfragen, Kundennachfragen, wir können davon sagen wir mal die Hälfte wegbügeln. Das ist ja gigantisch, was wir dafür Power haben und uns intensiver mit den Kunden beschäftigen können. Absolut. Total. Ja. Ist das auch das, was ihr in euren Projekten so erlebt, was die Kunden noch sagen?
[00:42:08 - 00:42:08] | Ulf Valentin
Ja.
[00:42:08 - 00:42:26] | Christopher Funk
Du hast natürlich gesagt, du hast erstmal ein viel besseres Customer Experience, weil halt die Webseite gut funktioniert, weil die Kunden dahin kanalisiert werden, wo sie hin müssen. Aber du hast natürlich dann auch, das war ja quasi die externe Sicht am Anfang. Jetzt waren wir ja bei der internen Sicht, okay, wir können es ja nicht schaffen, den Vertrieb effektiver und effizienter zu machen.
[00:42:26 - 00:42:33] | Ulf Valentin
Ja, genau. Das Schönste war der Geschäftsführer von einem Unternehmen, der gesagt hat, ich habe jetzt den Homeoffice Freitag abgeschafft,
[00:42:35 - 00:42:46] | Ulf Valentin
weil ich ihn nicht mehr schlichtweg brauche. Da war das Thema Reisebericht und ich sage mal Next Best Action und Auftragsanlage das Thema, das möglichst über Sprach zu machen.
[00:42:47 - 00:43:07] | Ulf Valentin
Ja, und damit hast du wirklich sozusagen die Leute mehr auf der Straße. Natürlich fällt die Adminarbeit nicht zu 100 Prozent weg. Es ist auch wichtig, dass man sich mit dem System beschäftigt, aber dass du einen Tag in der Woche sparen kannst, sagen wir mal sechs Stunden davon, das ist schon gigantisch. Das ist gigantisch, was du damit machen kannst in der Kundenbetreuung, wenn du das umchallengen kannst.
[00:43:07 - 00:43:22] | Christopher Funk
Das sind ja eigentlich Sachen, die Verkäufer eigentlich nicht so gerne machen, wo sie sich eigentlich die ganze Zeit beschäftigen müssen. Sehr, sehr cool. Wie kann man, wie läuft so ein Projekt typischerweise an? Das heißt, macht ihr dann so einen Erstworkshop, wo ihr mal anguckt, wo der Schuh drückt oder wie funktioniert das typischerweise?
[00:43:22 - 00:43:56] | Ulf Valentin
Ja, also oftmals ist es ein Analyse-Thema, was vorwegkommt, weil wir natürlich meistens bei den Kunden kein Domänenwissen haben. Klar, Chemiebranche, Baubranche, da haben wir Vorerfahrungen, aber es ist mal ganz gut, das Domänenwissen vom Kunden zu haben. Also eine Analysephase. Das ist jetzt so Digital Revenue System Check. Dann gucken wir uns einfach kurz die Wertschöpfung an, Vertriebsprozess, wie sehen die Revenue Interfaces aus und so weiter. Dann hast du schon ein klares Bild. Daraufhin kannst du sogar schon Potenziale analysieren. Macht dir auch Empfehlungen dann, ne? Empfehlungen, wie wird man weitermachen? Und im KI-Falle, entweder ist es auch hier eine kurze Analyse, ein Assessment, wo steht ihr eigentlich?
[00:43:56 - 00:44:02] | Christopher Funk
Verhältst du das voneinander? Sagt der eine Kunde, ich will gerne meine Prozesse digitalisieren. Dano sagt, ich will KI einsetzen. Ja.
[00:44:05 - 00:44:29] | Ulf Valentin
Eigentlich kann man das doch gar in den Land durch Digitalisierung verbessern. Das ist nochmal der strategische Ansatz, ist ein anderer. Da spielt KI auch eine Rolle, aber hier ist es wichtig, dieses Revenue System einmal zu analysieren und da die richtigen Stellen rauszukriegen.
[00:44:29 - 00:44:31] | Christopher Funk
Das eine ist der Wechselkasten, das andere ist das Taschenbesser.
[00:44:31 - 00:44:56] | Ulf Valentin
Ja, so könnte man das sagen. Genau. Richtig. Bei KI starten wir entweder direkt in ein Projekt, weil jemand sagt, ich habe einen Use Case, brauche jemanden, der mir hilft, das umzusetzen, weil mich ruft tausend Leute an, was soll ich tun? Das wäre ein Fall. Und der andere Fall ist das Thema, was ich eben hatte, Renus. Also, oh Gott, wie soll ich denn feststellen, wo ich starten soll? Ich brauche erstmal ein Zielbild, was ich gestartet, ein Target Operating Model umzustarten. Und das wäre dann so ein anderer Ansatz im KI-Bereich, um erfolgreich zu starten.
[00:44:56 - 00:45:04] | Christopher Funk
Für mich ist immer ein super Use Case, wie schaffe ich es, dass der Vertrieb keine Autoresponder verschicken muss? Oh, das, ja.
[00:45:06 - 00:45:33] | Christopher Funk
Ja, weil Autoresponder bedeutet ja, ja, lieber Kunde, du hast zwar ein Problem, aber du musst dich jetzt selber drum kommen, dass es gelöst wird. Und das muss ja eigentlich nicht sein. Nein, überhaupt nicht. Also, wenn ich jetzt sage, lieber Verkäufer, haben Sie das auch in Grün? Und dann kommst du, tut mir leid, ich bin gerade unterwegs, im Urlaub, sonst irgendwo, rufen Sie meinen Kollegen an. Kannst du direkt sagen, nee, wir beantworten die Frage oder beantworten die schon mal vor und sorgen dafür, dass eine gute Antwort zurückkommt oder ein Anruf, oder? Ja. Ja. Ja. Ja.
[00:45:34 - 00:45:34] | Christopher Funk
Ja.
[00:45:35 - 00:45:45] | Christopher Funk
Ja. Ja. Und das ist echt bei den tollsten mittelständischen Firmen, wenn ich da mit den Vertriebsleitern zusammenhole, da kommen ständig Autoresponders zurück, wenn die nicht da sind. Cool.
[00:45:47 - 00:45:50] | Christopher Funk
Mein Lieber, wie kann man mit euch in Kontakt treten? Wie kann man mit dir in Kontakt treten?
[00:45:50 - 00:45:54] | Ulf Valentin
Ja, mich findet man über LinkedIn oder auf der Webseite von uns, Convidera.com.
[00:45:54 - 00:45:57] | Christopher Funk
Convidera mit C, C-O-N und dann V-
[00:45:57 - 00:46:00] | Ulf Valentin
I-D-E-R-A können drauf kommen.
[00:46:00 - 00:46:20] | Christopher Funk
Genau. Und dein Name ist Ulf Valentin. Genau. Und den habe ich auch relativ einfach bei LinkedIn finden. Richtig. Super cool. Ja. Vielen Dank, dass du da warst. Sehr gerne. Danke für die andere. Also, ihr da draußen macht was draus. Also, jetzt gibt es auch keinen Grund mehr. Wir haben keine Kapazitäten. Wir wissen nicht wie. Ihr habt das zum Beispiel für jemanden. Es gibt natürlich noch andere, aber was die da machen, finde ich echt sehr, sehr cool.
[00:46:21 - 00:46:27] | Christopher Funk
Macht was draus. Ja, also, wer jetzt, jetzt ist die Zeit, die Vorteile rauszuholen. Wenn alle mal so weit sind und du läufst hinterher,
[00:46:28 - 00:46:43] | Christopher Funk
musst du nur noch machen, um zu überleben. Wenn du es jetzt tust, hast du einen Wettbewerbsvorteil. Also, immer die, die als erstes handeln, haben den Wettbewerbsvorteil, dann rennt er her und jetzt ist die Chance. Jetzt werden die neuen Marktführer gemacht. Attacke. Absolut. Prost geht's. Cool.
