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[00:00:01 - 00:01:25] | Christopher Funk
Heute geht es um die teuerste Nachricht, die du im Vertrieb verschicken kannst. Und fast jeder in Deutschland tut das. Herzlich willkommen zum Vertriebsfunk. Mein Name ist Christopher Funk und heute sprechen wir über etwas, was man im Vertrieb sehr, sehr einfach besser machen kann. Und ja, wir geben ja immer sehr viel Effort und Mühe rein, mehr Kunden zu gewinnen, in die Akquise zu gehen, das Ganze besser zu machen, bessere Abschlüsse zu erzielen. Aber einen Großteil verlieren wir einfach durch Fehler, die wir hinten raus machen. Und ich fange mal mit einer Geschichte an, die ich um Ostern selber erlebt habe. Ich bin von dem Kunden gebeten worden, ihn dabei zu unterstützen, ein CRM-System auszusuchen. Und jeder, der sowas schon mal gemacht hat oder der sich mit dem CRM-System beschäftigt, weiß, wie nervenaufreibend und wie wichtig so ein CRM-System für einen Vertrieb und eigentlich auch für ein Unternehmen ist. So, und bei denen war das so, ich habe dann darauf hingewirkt, dass wir am Ende tatsächlich noch zwei Lieferanten im Rennen hatten, also zwei unterschiedliche Anbieter. Und ja, vor Ostern liefen da die Drähte heiß und die Nerven waren schon relativ blank, weil jetzt ging es auf eine Entscheidung zu und wir wissen ja im Vertrieb, Entscheidungen beim Kunden sind immer schwer,
[00:01:26 - 00:02:06] | Christopher Funk
weil man verabschiedet sich damit ja von allen Alternativen und legt sich auch was fest. Und ja, es gab bei beiden Unternehmen, bei beiden Lieferanten CRM-Systemen, gab es so ein kleines Anbieterteam, die quasi das Ganze vorbereitet haben, das präsentiert haben, gezeigt haben, wie die Implementierung läuft und so weiter. Und wir waren mit denen intensiv im Austausch und dann haben wir gesagt, okay, bevor, also wir wollen eigentlich vor Ostern eine Entscheidung treffen. Und in der Woche vor Ostern gab dann der Projektleiter, kam dann um die Ecke und sagte, er hätte hier noch ein paar Themen, die offen sind, das müsst ihr jetzt unbedingt noch klären und schrieb dann quasi seinen Ansprechpartner bei den beiden Firmen an.
[00:02:07 - 00:02:25] | Christopher Funk
Und bei der Firma A, beim Lieferanten A, kam zurück ein Autoresponder. Und da stand drin, sorry, ich bin jetzt im Urlaub und bin in zehn Tagen wieder da. Wenn Sie irgendwelche Fragen haben, melden Sie sich bei meinem Kollegen XY.
[00:02:26 - 00:04:46] | Christopher Funk
Und der Projektleiter, den ich da unterstützt habe, der war fassungslos. Der so, wie? Der ist jetzt einfach in den Urlaub gegangen und hat uns nichts dazu gesagt? Und jetzt soll ich da irgendjemanden anrufen und dem die Frage stellen? Dann hat er sich so aufgeregt und hat dann direkt den Vertriebsleiter angeschrieben, weil mit dem, der dann auch da mal aufgetaucht war und meinte so, hey, das geht ja gar nicht, dass jetzt hier plötzlich der Verkäufer einen Abgang macht. Und dann kam vom Vertriebsleiter auch ein Autoresponder zurück. Der war auch im Urlaub. Auch so melden Sie sich bei meiner Assistentin, wenn irgendwas ist. Aber hier die E-Mails werden nicht gelesen über die Zeit und ja, schöne Ostern. Und dann ist der Typ echt ausgetickt. Also er war kurz vorm Austicken, aber er hatte ja auch noch an den anderen Lieferanten dieselbe Frage geschickt. Und da, während er gerade ausrasten wollte und ich versuchte ihn zu beruhigen, klingelte sein Handy und es war jemand dran. Er meinte, ja, hier ist, mein Name ist Peter Mayer. Sie haben ja versucht, hier meinen Kollegen zu erreichen. Ich weiß nicht genau, ob er Ihnen das gesagt hat, aber der ist jetzt nicht erreichbar. Aber ich habe mir Ihre Nachricht angeguckt, bin direkt ins System reingegangen und habe hier die Antwort für Sie vorbereitet. Wollen Sie jetzt darüber sprechen oder soll ich es Ihnen zuschicken? Oder soll ich es Ihnen zuschicken? Und wir sprechen dann danach dazu. So. Und in dem Moment war die Entscheidung gefallen. Also das andere System hatte vorher noch ein paar Vorteile gehabt und lag ein bisschen vorne am Rennen. Aber damit war das durch. Weil der Projektleiter war direkt so, ja, wie ist das denn, wenn wir mal wirklich Probleme haben? Ja, muss ich dann auch da hinter den Leuten her telefonieren und irgendjemandem erklären, was ich für ein Problem habe? Da habe ich überhaupt keinen Bock drauf. Und damit war die Entscheidung durch. So, und in dieser Folge geht es eigentlich darum, wie oft wir uns, ja, eigentlich sicher geglaubte Aufträge kaputt machen, durch einfache Fehler, die sich auch so einfach vermeiden lassen. Ja, wir kümmern uns so viel um internen Kram, aber wir kümmern uns viel zu wenig darum, ey, wie sieht denn der Kunde das eigentlich? Und ich erlebe das immer wieder. Ich mache jetzt in der Folge auch ein paar Beispiele und ich zeige, also ich habe dir jetzt schon gezeigt, was es für Auswirkungen haben kann. Das ist aber auch wissenschaftlich belegt. Da gibt es wirklich Untersuchungen zu. Da komme ich auch gleich zu.
[00:04:47 - 00:08:49] | Christopher Funk
Und bevor wir mal anfangen, uns irgendwie mit Akquise, mit Verhandlungstechnik und so weiter zu beschäftigen, sollten wir erstmal gucken, dass wir hier die Legs stopfen, bei denen uns Aufträge verloren gehen, weil wir uns einfach nicht richtig aufgestellt haben und weil wir einfach nicht die Erwartungen des Kunden erfüllen. Sam Walton, der Gründer von Walmart, also dem größten Retailer der Welt, hat mal gesagt, es gibt eigentlich nur einen Chef und das ist der Kunde. Und der kann jeden im Unternehmen feuern vom Vorstand abwärts, einfach indem er sein Geld woanders ausgibt. So und das finde ich ist eine sehr gute Maßgabe, dass wir halt auch immer sagen, hey, der Kunde ist eigentlich unser Chef. So und wie müssen wir uns eigentlich aufstellen, damit unser Chef mit uns zufrieden ist? McKinsey hat Ende 2025 einen großen Umfrage gemacht bei Einkäufern, bei B2B-Einkäufern. 3.664 aus den großen Industrieländern und hat gefragt, wie wahrscheinlich ist es, dass du mit einem Lieferanten nicht mehr arbeitest, wenn er eine dieser Sachen macht. So und die Sachen, die am wahrscheinlichsten sind, also wo die sagen, hey, die Wahrscheinlichkeit ist über 50 Prozent, war erstens, verschiedene Teams geben unterschiedliche inkonsistente Informationen über wichtige Faktoren wie Preis, Verfügbarkeit, Lead Time und so weiter. Und das zweite, genauso wichtige, ist also genauso hoch 52 Prozent Wahrscheinlichkeit, Schwierigkeit, sich mit den Menschen zu verbinden, die das Wissen oder die Autorität haben, mir zu helfen. Und das dritte, 51 Prozent Wahrscheinlichkeit, genauso hoch ist, unable to interact across channels. Also mein Lieferant ist nicht in der Lage, über unterschiedliche Kanäle mit mir zu kommunizieren. Und bei 50 Prozent Wahrscheinlichkeit ist, does not offer a sales experience tailored to my business. Also bietet mir keine Vertriebserfahrung, die zu meinem Geschäft passt. So und das ist genau der Punkt, wo wir hier einhaken. 50 Prozent Wahrscheinlichkeit, den Lieferanten zu verlassen. Und hier haben wir unterschiedliche Prozesse. Wir haben ja bestehende Lieferanten, aber wir haben auch Lieferanten, mit denen wir gerade im Gespräch sind. Und meine Vermutung ist, bei denen, mit denen wir gerade im Gespräch sind, ist die Wahrscheinlichkeit nochmal deutlich höher, wenn sowas passiert. Die Quellen verlinke ich dir natürlich alle in den Show Notes zum Podcast. Zur Argumentationshilfe, wenn ihr intern eure Prozesse optimieren wollt. So und es gibt natürlich noch andere Failures, die wir machen können, die ich eigentlich immer, immer wieder erlebe. Jede Woche, das Voicemail, ja, du rufst irgendwie bei der Zentrale an und es kommt eine Voicemail-Ansage. Sie rufen außerhalb der Geschäftszeiten an. Sie rufen in der Mittagspause an. Das willst du als Kunde nicht hören. Das ist mir doch scheißegal, wo deine Geschäftszeiten ist. Ja, vielleicht sonntags morgens oder sowas. Aber an normalen Werktagen will ich nicht eine Voicemail haben. Oft kann ich da nicht mal was drauf sprechen. Ja, das macht einfach keinen Sinn. Oder auch das Telefon klingelt fünfmal, zehnmal bei dem Ansprechpartner. Auf der Homepage-Nummer geht keiner dran. Ja, da ist eine Homepage-Nummer angekommen. Bitte melden Sie sich hier. Geht keiner dran. Du schickst ein Kontaktformular an und es meldet sich innerhalb von 24 Stunden jemand. Das sind alles Sachen, die wir immer wieder erleben, die dazu führen, dass Kunden sagen, ey, da habe ich gar keinen Bock drauf. Weil wenn es jetzt mal wirklich schlimm wird, was ist denn dann? Ja, muss ich dann irgendwie hinter den Leuten her telefonieren? Das ist ganz schwierig. Also in meinen Projekten werten wir eigentlich immer die Telefonanlage aus und gucken, wie viele Anrufe im Vertrieb sind denn da eingegangen, die nicht beantwortet worden sind. Weil die meisten Kunden legen nach dreimal klingeln auf. Die warten dann nicht ewig lang, bis sich immer mal bequemter dran zu gehen.
[00:08:50 - 00:09:08] | Christopher Funk
So, und dann telefonieren wir diese verlorenen Gespräche nach. Und es ist super spannend, was dabei rauskommt. Das sind echt eine Menge potenzielle Neukunden dabei, die sich auf unserer Homepage umgetan haben, die dann angerufen haben, weil sie was kaufen wollten und dann gesagt haben, nee, mache ich nicht.
[00:09:09 - 00:09:12] | Christopher Funk
Ja, also da haben wir schon auch viel Umsatz zurückgeholt, wenn wir die Leute angerufen haben,
[00:09:14 - 00:09:27] | Christopher Funk
weil die ja grundsätzlich kaufbereit waren. Und meistens, wenn wir das dann klären konnten, dann ging es auch wieder. Aber frag dich mal, wie viele Anrufe gehen denn bei euch verloren? Und niemand kümmert sich darum. Ich meine, das ist doch, das ist bares Geld, das da liegt.
[00:09:28 - 00:11:04] | Christopher Funk
Also und 2026 ein Telefon weiterleiten oder was wir immer gemacht haben, weiterleiten nach dreimal klingeln. Also es klingelt dreimal und dann wird es weitergeleitet auf eine Gruppe zum Beispiel, dass irgendjemand, dass jemand, nicht irgendjemand, sondern jemand, der was weiß, drangeht. Und auch hier macht es keinen Sinn, das an irgendjemanden irgendwo umzuleiten, der sich da meldet, hallo? Ja, und genervt ist, das macht gar keinen Sinn. Das macht es eigentlich noch schlimmer. Also Rufnummernerkennung gibt es. Das haben wir schon bei meiner letzten Firma gehabt. Und sobald es bei mir klingelt, geht sofort der Rekord im CRM-System auf und zeigt mir, hey, der Kunde ruft gerade an. Da kann ich ganz kurz über die History gucken, wer dafür zuständig war. Und ich kann rangehen und kann antworten, kann meistens auch schon die Frage beantworten, die da gestellt worden ist. Aber das ist natürlich das Beste, dass ich jetzt nicht sage, ja, es meldet sich jemand bei Ihnen oder sowas, sondern ich kann sofort die Frage beantworten. Das treibt die Customer Experience, Customer Satisfaction deutlich nach oben. Und das ist wirklich 2026 kein Hexenwerk mehr. Man kann es natürlich noch schlimmer machen. Auch das erlebe ich immer wieder. Die Leute kommen aus dem Urlaub zurück und vergessen, ihren Autoresponder wieder auszuschalten. Da kommt dann, ja, sorry, ich bin nicht da. Und dann siehst du, hey, das ist eine Woche her. Ja, das heißt, alle Leute, die ihm seit einer Woche Mails schicken, kriegen diesen Autoresponder. Ja, das ist ja auch ein Signal, wo man sagt, ey, ich habe nicht mal die Systeme im Griff, mit denen ich hier arbeite. Ja, oder halt, es kommt was zurück und da steht dann, ja, ich bin irgendwie bis 30. Juli nicht erreichbar. Und du guckst in den Kalender und sagst, ja, das ist in drei Wochen.
[00:11:05 - 00:11:11] | Christopher Funk
Die sind drei Wochen nicht da und schicken mir einen Autoresponder. Das geht ja überhaupt nicht.
[00:11:12 - 00:11:49] | Christopher Funk
Es ist auch die Frage, was will ich denn mit dem Autoresponder kommunizieren? Ja, mit dem Autoresponder kommuniziere ich ja, ja, so meine Freizeit oder alles, oder alles, was ich da sonst so mache, ist deutlich wichtiger als das, was du von mir willst. Ja, und wenn du irgendwas von uns willst, dann kümmer dich gefälligst selber und ruf irgendjemanden an. Das ist doch einfach, das macht man nicht. Jan Karlsson, der Ex-CEO von SAS, hat mal gesagt, jeder Kundenkontakt ist ein Moment der Wahrheit. Und die Summe dieser Momente entscheidet, ob ein Unternehmen Erfolg hat oder nicht.
[00:11:50 - 00:12:00] | Christopher Funk
Und das finde ich, ist eine Menge Wahres dran. So, ein Autoresponder ist immer ein negativer Moment. Kein Kunde freut sich, wenn er einen Autoresponder kriegt. Also ich habe noch keinen erlebt.
[00:12:01 - 00:12:14] | Christopher Funk
Und meistens ist es auch noch genau im falschen Moment, weil wenn ich dem eine Nachricht schicke, will ich ja irgendwas? Habe ich vielleicht ein Problem, das gerade gelöst werden muss? Will ich mich entscheiden? So, und dann kommt was zurück und wo sie sagt, ja, kümmer dich selber. Ja, ist nicht unsere Aufgabe.
[00:12:16 - 00:12:21] | Christopher Funk
So, und es gibt natürlich hier auch unterschiedliche Grade der Schwere, der Konsequenzen.
[00:12:23 - 00:12:36] | Christopher Funk
Neukunde. Ja, Neukunde ist vielleicht empfohlen worden. Hier melde ich mal bei dem Account Manager so und so. Die sind super, mach das mal. Und ich schicke dem jetzt eine E-Mail. Ja, ich bin hier weiter empfohlen worden. Und was kommt zurück? Ein Autoresponder.
[00:12:37 - 00:12:58] | Christopher Funk
Da habe ich ja schon keinen Bock mehr. Und wahrscheinlich habe ich diese Nachricht ja nicht nur an einen geschickt, sondern an mehrere. Und dann gewinnt halt der, und das ist ja statistisch nachgewiesen, mehrfach, derjenige, der sich am schnellsten auf eine Neukundenanfrage zurückmeldet, hat eine deutlich höhere Chance, über 50 Prozent höhere Chance, den Auftakt dann zu kriegen. Ganz unabhängig von Preis, Dienstleistung und so weiter.
[00:13:00 - 00:13:27] | Christopher Funk
Also, der Neukunde ist dann schon mal weg. Also, ich glaube nicht, dass der dann irgendeinen Kollegen anruft oder dem dann eine E-Mail schickt. So, dann haben wir jemanden, der schon im Angebotsprozess drin ist. Der hat dann vielleicht eine Frage, will irgendwas wissen, will sich entscheiden, wie es in meiner Geschichte auch war. Und schickt das dann an seinen Ansprechpartner und es kommt ein Autoresponder zurück. Dann weißt du direkt so, aha, so wird die Zusammenarbeit in der Zukunft sein. Wenn er nicht da ist, heißt es, kümmer dich selber.
[00:13:28 - 00:13:42] | Christopher Funk
Und das sind genau die Fälle, wo dann kommt, ja, was ist eigentlich aus dem Angebot geworden? Ja, ich weiß auch nicht. Der Kunde hat sich nach meinem Urlaub nicht mehr gemeldet. Ich habe noch versucht, den zu erreichen, aber der hat sich einfach nicht mehr gemeldet, hat nicht mehr reagiert. Der hat mir da irgendwie eine Nachricht geschickt.
[00:13:43 - 00:13:48] | Christopher Funk
Ja, und dann habe ich den danach beantwortet, aber da kam nichts mehr zurück. Ja,
[00:13:49 - 00:14:06] | Christopher Funk
hat sich wahrscheinlich eh erledigt, das Ganze. Ja, hat sich erledigt, aber es liegt nicht am Kunden, es liegt an uns. Aber auch bei treuen Bestandskunden, ja, ist das nicht die richtige Nachricht. Ja, einfach zu sagen, ja, sorry, ich bin nicht da, kümmer dich selber. Das ist einfach nicht die richtige Nachricht. Ja.
[00:14:07 - 00:15:07] | Christopher Funk
Ein amerikanischer Sales-Experte Anthony Yanara hat mal gesagt, Abwesenheit lässt die Zuneigung nicht wachsen. Sie lässt sie abwandern. Mehr Kunden gehen durch Vernachlässigung verloren als durch jede andere Ursache. Vernachlässigung durch uns im Sales, im Presales und im Innendienst. Und vielleicht auch im Service, wenn irgendwelche Fragen auftreten. So, und für mich ist es eigentlich vollkommen klar. Ich meine, wir sind ja im Vertrieb, ja. Sobald der Kunde sich einmal bei mir gemeldet hat, also versucht hat, Kontakt aufzunehmen, ja, dann würde ich mich schon eh grundsätzlich mal fragen. Also wir haben eigentlich immer gesagt, wenn der Kunde sich bei uns meldet, um irgendwas von uns zu haben, haben wir eigentlich schon einen Fehler gemacht, weil wir nicht proaktiv am Kunden dran waren. Take control. Wir sind eigentlich, wir übernehmen die Kontrolle über den Prozess und wir treiben das und wir sorgen dafür, dass der Kunde immer ausreichend Informationen hat, immer informiert ist. Das ist der Idealfall. So, und wenn er sich bei uns zurückmeldet,
[00:15:08 - 00:15:59] | Christopher Funk
sind wir nicht 100% ideal unterwegs, kann immer mal passieren, aber damit ist eigentlich seine Aufgabe erledigt. Ab da ist es eine Bringschuld von uns, diese Anfrage so schnell wie möglich, so gut wie möglich und so zufriedenstellend wie möglich zu bearbeiten. Keine Hohlschuld vom Kunden, hol dir die Informationen. Und der Autoresponder zeigt genau das. Hey, das ist deine Aufgabe, dich darum zu kümmern. Lass mich in Ruhe, ich habe keine Zeit. So, und als Kunde habe ich A, keinen Bock zu warten, bis der wieder da ist. Ich habe aber auch keine Lust eigentlich, jetzt irgendeinen Kollegen, den ich vielleicht gar nicht kenne, anzuschreiben, dem das nochmal zu schildern, wo ich sage, hey, ich habe denen noch die Nachricht geschickt, der kann das doch weiterleiten, wieso muss ich das tun? Und dann muss ich ja dem Kollegen X das vielleicht nochmal erklären, der ist vielleicht gar nicht im Prozess drin, habe ich eigentlich keinen Bock drauf. Ich schreibe eigentlich eh ungern Leute an, die ich nicht kenne.
[00:16:01 - 00:16:49] | Christopher Funk
Und es gibt auch Studien dazu. Also Gartner hat mal eine Studie dazu gemacht, dass wenn Kunden eine Interaktion mit dem Lieferanten verlassen, wo sie merken, es ist schwer, das Anliegen zu lösen, haben sie eine viermal niedrigere Loyalität, als wenn das gut läuft. Also die Loyalität geht massiv runter. Und 81 Prozent von denen, die eine negative Erfahrung gemacht haben, sind sogar noch geneigt, negative Mundpropaganda zu verbreiten. Ja, mit dem muss ja nicht, da meldet sich keiner, muss das, macht keinen Sinn, such dir einen anderen Lieferanten. Und das wollen wir auch auf keinen Fall. Solche Branchen sind ja meistens relativ eng. Und die wichtigsten Treiber dieser E-Loyalität sind, ich muss mich mehrfach darum kümmern, eine Antwort zu kriegen. Also wiederholter Kontakt.
[00:16:50 - 00:17:08] | Christopher Funk
Kanalwechsel funktioniert nicht. Also ich schicke eine Mail und vielleicht kriege ich dann irgendwie eine Chatnachricht oder sowas. Oder ich will das vielleicht im gemeinsamen Dealroom oder sowas haben. Das sind natürlich Sachen, komme ich nachher nochmal zu, das sind natürlich die perfekten Sachen.
[00:17:09 - 00:17:19] | Christopher Funk
Ich muss mich öfter wiederholen bei unterschiedlichen Ansprechpartnern, um eine Antwort zu kriegen. Das ist alles was, was die E-Loyalität von Kunden nach oben treibt.
[00:17:20 - 00:17:40] | Christopher Funk
So, jetzt kommt immer ganz oft, ja, aber ich habe ja auch das Recht auf Nichterreichbarkeit. Ich muss ja auch mal Urlaub machen. Ich muss ja auch mal Wochenenden haben. Ich muss auch mal irgendwie auf eine Schulung oder auf eine Messe. Ja, ist ja vollkommen okay. Aber wir müssen hier, glaube ich, ganz klar trennen, Person und Firma.
[00:17:42 - 00:18:02] | Christopher Funk
Ich will ja quasi von deiner Firma irgendwas. Und deine Firma, das Unternehmen, muss dafür sorgen, dass meine Customer Experience so einfach und so schnell und so mit wenig Problemen belastet ist, wie nur möglich. Ja, das ist meine Aufgabe als Anbieter, nicht die Aufgabe des Kunden.
[00:18:03 - 00:18:32] | Christopher Funk
Und wir wissen ja, was ist 30 Tage Urlaub, Brückentage, Krankheitstage, Konferenzen, Messen, Offside-Meetings, Schulungen. Die Mitarbeiter sind ja oft nicht da. Das passiert super, super oft, dass jemand nicht da ist, der von Kunden angeschrieben wird. Also macht es doch absolut Sinn, dafür eine Lösung zu finden. Ich meine, wenn du den Notruf wählst, weil irgendwie dein Haus brennt, du rufst bei der Feuerwehr an und da willst du auch nicht, dass deine Mailbox dran ist, sorry, der Disponent hat Urlaub.
[00:18:33 - 00:19:54] | Christopher Funk
Können wir jetzt nicht machen. Melden Sie sich doch bei der Feuerwache im Nachbarort. Das willst du nicht. Ja, und das passiert auch nicht, weil die ein System gefunden haben, dass immer jemand dran geht, wenn du den Notruf wählst. So, dasselbe solltest du für dein Unternehmen auch machen. Und selbst wenn du Einzelkämpfer bist, gibt es ja schon Modelle, wie du das machen kannst. Ja, da musst du natürlich eine clevere Mailbox-Nachricht machen, aber da musst du auch dich dafür sorgen, dafür sorgen, zurückzurufen. Es gibt auch noch ein paar andere Möglichkeiten. Da komme ich gleich drauf. So, wie mache ich es denn besser? Da kommt immer, ja, wie sollen wir das denn jetzt besser machen? Also, das Erste ist erstmal proaktiv kommunizieren. Du bist im Urlaub, im längeren Urlaub, also mehr als ein oder zwei oder drei Tage, würde ich immer bei meinen wichtigsten Kunden, bei denen, mit denen ich gerade im Gespräch bin, das proaktiv kommunizieren. Ja, lieber Kunde, wir wissen ja, wir gehen jetzt auf Ostern zu, aber ich habe da eine Familienfeier, ich werde jetzt die nächsten drei Tage nicht da sein. Aber das ist überhaupt kein Problem. Mein Kollege Peter Mayer, der kümmert sich um das alles. Der liest meine E-Mails, das Telefon ist auf ihn umgestellt. Ich habe den komplett informiert. Also, jede Frage, die sie an mich stellen, kann auch der Herr Mayer beantworten. Idealerweise habe ich den Herrn Mayer vorher schon in den Prozess mit reingenommen, dass mein Kunde den kennt. Und dann ist das Thema eigentlich schon weg. Dann kann das gar nicht mehr passieren. Ja.
[00:19:55 - 00:20:12] | Christopher Funk
So. Also, das ist, glaube ich, schon mal ein super wichtiger Punkt. Der zweite Punkt ist, wenn ich ganz kurz weg bin, vielleicht jetzt nur ein längeres Wochenende oder sowas, würde ich da jetzt nicht jeden Kunden informieren. Ja, ich bin jetzt hier, Donnerstag ist ja ein Feiertag, Freitag bin ich nicht da. Ja,
[00:20:13 - 00:23:50] | Christopher Funk
da würde ich einfach gucken, okay, ich stelle mein Telefon um. Es ist jemand da, der sich um das Ganze kümmert. Und wenn da jetzt eine dringende Anfrage kommt, zum Beispiel einen Tag vor Ostern oder sowas, dann wird halt weitergeleitet. Und dann kommt, hey, ich bin hier Peter Mayer. Ich bin der Kollege vom Herrn Müller. Ich habe gerade schon mal ins ERP-CRM-System geschaut. Hier ist die Antwort. So geht das Ganze weiter. Das ist die Lösung für Ihr Problem. So, die nächste Stufe, und da sind viele Unternehmen jetzt schon dran, gerade die, die besonders gut im Vertrieb sind, das ist so das Thema Hyperpersonalisierung nennt man das. Hyperpersonalization. Zum Beispiel, es gibt einen eigenen Dealroom. Ja, das gibt es jetzt auch schon Software, die das schaffen. Es gibt eine eigene Projektseite. Da sehe ich alle Ansprechpartner aufgelistet, mit denen ich reden kann. Ja, und ich kann auch sehen, wer von denen ist gerade verfügbar, wer ist nicht verfügbar. Jeder Ansprechpartner kann den Status sehen. Ja, und dann kann ich zum Beispiel einfach auf die Projektseite schreiben, hey, was ist denn da und damit, da habe ich eine Frage. Und da meldet sich halt immer ein Ansprechpartner. Ja, da sind auch schon alle Antworten hinterlegt, die möglich sind. Vielleicht kriege ich das auch schon auf der Seite schon meine Frage vorab beantwortet. Ja, da ist immer der ganze Status zu sehen. Das ist ja auch kein Problem mehr. Da gibt es mittlerweile Standardsoftware, die sowas macht. Ja, und Kunden finden sowas gut. Ja, also die finden sowas richtig gut. Also wir sehen auch, dass die Firmen, die sowas umgesetzt haben, deutlich erfolgreicher sind. Also aus der Studie von McKinsey, als die es halt nicht machen und irgendwelche Autoresponder-Standardantworten rausgeben. Ja, hier kippt es dann schon von der Hygiene. Also sowas sollte man nicht tun zum klassischen Wettbewerbsvorteil. Und was andere Unternehmen schon einsetzen, das ist auch AI, KI-unterstützte, One-to-One personalisierte Kommunikation. Also das sieht dann so aus. Ich schicke dem Ansprechpartner eine Nachricht als Kunde. Der ist nicht da, aber das System erkennt das natürlich sofort. Sieht, okay, das ist der und der Kunde. Wir sind da in dem und dem und dem Prozess. Und schickt schon mal automatisch eine Antwort raus, wo draufsteht, ja, hier, der Ansprechpartner ist gerade nicht erreichbar. Die Frage, die Sie gestellt haben, dafür gibt es auf jeden Fall schon mal eine Standardlösung. Das haben wir Ihnen hier schon mal zurechtgestellt. Das können Sie hier einsehen. Das ist im Prinzip so, wie Sie es jetzt schon sofort selber machen können. Aber der Kollege Peter Mayer kann sich natürlich auch persönlich mit Ihnen in Verbindung setzen und mit Ihnen besprechen, wie diese Frage gelöst werden kann. Wenn Sie das wollen, dann klicken Sie doch einfach hier drauf und können sofort einen Rückruf vereinbaren. Dann wird sich der Kollege sofort bei Ihnen melden. Und die Kunden lieben das. Ja, ich meine, jeder würde das gerne haben. Du hast irgendwie ein Problem, schickst es irgendwo hin und es kommt sofort eine Antwort zurück. Hey, Christopher Funk, schön, dass Sie sich melden. Ja, wir wissen ja, Sie haben hier angefragt, diese und jene Software bei uns zu kaufen. Wir sind hier gerade im Prozess Stufe X. Und klar, dass da so eine Frage aufkommt. Die klassische Antwort auf diese Frage ist, so und so und so kannst du das lösen. Wir haben Ihnen auch schon mal ein Dokument angehängt. Wenn Ihnen das nicht reicht, wenn Sie mehr Informationen haben wollen, klicken Sie doch auf den Link und Sie bekommen automatischen Rückruf von dem Kollegen, der Ihnen das nochmal persönlich erklärt. Finde ich mega. Ja, und die Kunden finden das auch gut. Und die McKinsey-Studie zeigt das auch, dass die Firmen, die sowas anbieten, deutlich, deutlich erfolgreicher sind. Ist ja eigentlich auch logisch, als die dies nicht tun. So, und wenn du solche Lösungen hörst, dann denkst du wahrscheinlich auch, ja, vielleicht ist so ein Autoresponder nicht mehr die beste Lösung. Vielleicht war das so eine Zeit lang mal cool, dass man überhaupt eine Antwort bekommen hat. Heutzutage ist es eigentlich eher negativ, finde ich. Ich finde das sehr negativ.
[00:23:51 - 00:25:24] | Christopher Funk
So, wenn du jetzt wissen willst, also ich glaube, ein paar Sachen haben wir jetzt schon drin, was du machen kannst. Also mal die Telefonanlage auswerten. Ich finde es auch mal ganz gut, das selber mal auszuprobieren. Also einfach mal eine E-Mail zu schicken an info-at-firma, also deine eigene Firma und sagen, ja, ich suche eine Information dazu. Und einfach mal gucken, okay, was passiert. Wie lange dauert es, bis sich jemand meldet? Weil genau das erleben deine Kunden ja auch. Übrigens, auf der Kandidatenseite ist es ähnlich, wenn du sagst, ich brauche gute Bewerber, gute Kandidaten. Wie gehen wir denn mit den Kandidaten um? Das ist ja teilweise noch viel, viel schlimmer. Und ja, die Leute sind ja auch nicht auf der Suppe hergeschwommen. Die nehmen das genauso wahr. Und das ist auch ein Riesenthema zu Employer Branding. Könnte ich noch mal einen eigenen Podcast zu machen, habe ich, glaube ich, auch schon. Also da gilt dasselbe natürlich auch. Die sind vielleicht ein bisschen leidensfähiger als ein Kunde, der gerade irgendwie ein paar hunderttausend Euro bei dir ausgeben will. Aber nicht viel. Also die besten Kandidaten sind ja die, die am schnellsten weg sind, weil die auch relativ wenig tolerant sind gegen Inkompetenz und schlechten Service. Dann ist es natürlich immer spannend zu erfahren, hey, wie habt ihr das Thema gelöst? Welche Erfahrungen habt ihr gemacht? Wie löst ihr das Autoresponder-Problem? Welche technische Lösung habt ihr gefunden? Vielleicht macht euer CRM-System das automatisch. Fände ich super spannend. Also schreib mir gerne an funk.vertriebsfunk.de. Also mein Name ist der Christopher Funk. Vertriebsfunk ist der Podcast. Funk.vertriebsfunk.de. Fände ich super spannend. Vielleicht machen wir nochmal eine extra Folge draus.
[00:25:26 - 00:26:06] | Christopher Funk
Ja, das ist das. Und wenn du jetzt sagst, okay, wir haben da ein Problem. Wir müssen das lösen, aber wir wissen nicht wie. Kannst du dich auch gerne bei mir melden. Ich habe das jetzt schon ein paar Mal mit Unternehmen umgesetzt. Auf unterschiedliche Weisen. Es gibt Low-Tech und High-Tech Lösungen. Auch die Low-Tech Lösungen funktionieren relativ schnell. Ein paar Sachen habe ich ja schon angedeutet. Kannst du dich gerne bei mir melden. Entweder unter christopher-funk.de. Da gibt es eine Kontaktseite, wo du dir ein kostenloses Strategiegespräch buchen kannst. Oder halt auch über die LinkedIn-Seite. Also Christopher Funk bei LinkedIn. Da gibt es auch einen Button. Jetzt Termin buchen. Also bin ich gerne bereit, da ein bisschen mehr aus dem Nähkästchen zu plaudern, wie du das für dich und deine Unternehmen umsetzen kannst.
[00:26:07 - 00:26:40] | Christopher Funk
Ja, ansonsten glaube ich, ich wollte da nochmal so ein bisschen die Sensibilität steigern. Weil das ist eigentlich das Einfachste, was wir machen können. Dass wir den Kunden ein gutes Gefühl geben. Eine gute Customer Experience. Das ist super, super einfach. Und es ist so viel Aufwand, einen neuen Kunden zu gewinnen. Das wissen wir ja. Neues Business zu machen, wird ja auch nicht einfacher. Und ja, das ist eigentlich das Einfachste, was wir machen können. Dem Kunden nicht vergraulen. Also bitte mach was draus. Gib alles. Bis zum nächsten Mal. Dein Christopher Funk.
