Aktives Zuhören Techniken: Besser verkaufen im Vertrieb
Sie sehen gerade einen Platzhalterinhalt von YouTube. Um auf den eigentlichen Inhalt zuzugreifen, klicken Sie auf die Schaltfläche unten. Bitte beachten Sie, dass dabei Daten an Drittanbieter weitergegeben werden.
Mehr InformationenSie sehen gerade einen Platzhalterinhalt von Libsyn. Um auf den eigentlichen Inhalt zuzugreifen, klicken Sie auf den Button unten. Bitte beachten Sie, dass dabei Daten an Drittanbieter weitergegeben werden.
Weitere Informationen ‚Aktives Zuhören Techniken: Besser verkaufen im Vertrieb
Aktives Zuhören Techniken sind die unterschätzte Superkraft im Vertrieb. Die meisten Verkäufer senden, statt zu empfangen. Sie labern dem Kunden ein Ohr ab und wundern sich, warum das Geschäft nicht zustande kommt. Dabei ist die Lösung einfach: Wer aktiv zuhört, versteht das echte Problem. Und wer das echte Problem versteht, verkauft besser. In dieser Sales-Basics-Folge zeigt Christopher Funk drei konkrete Techniken des aktiven Zuhörens. Damit hebst du jedes Verkaufsgespräch auf eine neue Stufe.
Warum dieses Thema?
Aktives Zuhören bedeutet, sich vollständig auf den Gesprächspartner einzulassen – auf der Sachebene, der Beziehungsebene, der Selbstmitteilungsebene und der Appellebene. Im Vertrieb lernen wir vor allem eines: das Senden zu optimieren. Wir trainieren Präsentationen, Argumentationen und Abschlussfragen. Das Empfangen lassen wir links liegen. Dabei verbringen wir rund 80 Prozent unserer Wachzeit mit Kommunizieren: reden, zuhören, lesen, schreiben. Und ein alter Vertriebsspruch gilt bis heute: Am besten überzeugt man mit den Ohren, indem man mit ihnen zuhört.
Der Grund ist simpel: Entscheidungen fallen aus dem Bauch. Auch Investitionsentscheidungen. Der Kunde wägt Fakten ab, doch am Ende zählt das Gefühl. Dem vertraue ich, bei dem habe ich ein gutes Gefühl. Deshalb ist die emotionale Ebene so entscheidend. Sagt der Kunde „Haben Sie keine Uhr?“, will er keine Auskunft über dein Handgelenk. Er teilt dir mit, dass er genervt ist. Auf der Beziehungsebene sagt er: Wir sind nicht auf Augenhöhe. Auf der Appellebene: Komm gefälligst pünktlich. Genau solche Botschaften überhören wir, wenn wir nur auf Sendung sind. Aktives Zuhören macht die Antennen dafür wieder scharf.
Der Psychologe Karl Rogers hat diese Technik geprägt. Seine Grundannahme: Der Gesprächspartner ist der Problembesitzer. Er kennt sein Problem am besten und hat oft schon Lösungsansätze im Kopf. Doch die stecken im inneren Dialog fest. Wir spielen Optionen tausendmal durch, verwerfen sie wieder und kommen nicht weiter. Kommt der Verkäufer dann mit einer einfachen Lösung um die Ecke, klaut er dem Kunden quasi das Problem. Aktives Zuhören befreit die Ideen aus dem Kopf des Kunden, statt ihm fremde Lösungen überzustülpen. Genau deshalb ist diese Grundtechnik gerade in Zeiten von KI die Basis für gute Geschäfte. Wer versteht, was den Kunden wirklich umtreibt, wird unersetzlich.
In Vertriebstrainings spielen wir das immer wieder durch. Ein Teilnehmer bekommt ein Problem, das ihn wirklich umtreibt. Ein Verkäufer soll es im Gespräch herausfinden. In den meisten Fällen erfährt er es nie. Er fragt nicht danach. Er hat nie gelernt, dem Problem auf den Grund zu gehen. Stattdessen hört er passiv zu: äußerlich abgeschaltet, kein Blickkontakt, Blick aufs Handy, ein leichtes Nicken. Man nennt das Abtasten. Kommt da eine Information, die mich interessiert? Dann greife ich zu. Den Rest übergehe ich. Es ist wie ein Hörbuch in dreifacher Geschwindigkeit. Man wartet nur auf die Stellen, die einem selbst etwas bringen.
Es gibt tausende Sprechertrainings, aber kaum ein Zuhörtraining. Auch im Vertrieb nicht. Wir lernen nur, das Senden zu optimieren: Argumentation, Einwandbehandlung, Abschlusstechniken. Dabei ist die Aufmerksamkeitsspanne heute auf wenige Sekunden geschrumpft. Und während der sieben Sekunden schauen wir noch aufs Handy. Wer aktiv zuhören kann, hebt sich damit von der Masse ab – privat wie beruflich.
Aktives Zuhören Techniken: Das lernst du in dieser Folge
Die sieben Gesprächskiller: Warum viele Kundengespräche scheitern
Sieben Reaktionen zerstören jedes Gespräch zuverlässig. Erstens: von sich selbst reden. Sagt der Kunde „Wir fahren an die See“, konterst du mit „Wir waren im Konzert“. Zweitens: sofort Lösungen liefern. „Ich bin so antriebslos.“ – „Mach mal Sport.“ Drittens: runterspielen. „Ich sitze in der Klemme.“ – „Ach, wir haben schon ganz anderes geschafft.“ Viertens: ausfragen und dirigieren. Der Kunde erzählt von seinem Unfall, du fragst nach der Automarke. Fünftens: interpretieren und diagnostizieren. „Das sind die ersten Anzeichen von Burnout.“ Sechstens: Vorwürfe machen. „Red nicht immer so negativ.“ Und siebtens: befehlen, drohen, warnen. „Dann such halt richtig.“
Jede dieser Reaktionen ist ein Gesprächskiller, weil sie das Problem des Gegenübers klein macht. Der Kunde fühlt sich nicht verstanden und zieht sich zurück. Du erfährst nie, worum es wirklich geht. Das fatale daran: Wir alle kennen diese Muster. Wir alle machen sie täglich – oft unbewusst. Deshalb ist der erste Schritt zum aktiven Zuhören so wichtig: auf die Gesprächskiller verzichten. Erst wenn du aufhörst zu senden, entsteht Raum für das, was der Kunde wirklich zu sagen hat.
Wichtig ist aber auch: Aktives Zuhören ist nicht das einzige Instrument. Wer nur einen Hammer hat, sieht in jedem Problem einen Nagel. Manchmal musst du führen, herausfordern, provozieren. Die Kunst ist, alle Werkzeuge zu beherrschen. Und zu wissen, wann man welches einsetzt. Aktives Zuhören ist die Grundlage – nicht das Ende der Verkaufsarbeit. Es gehört in jeden Werkzeugkasten, weil Verständnis und Vertrauen die Basis der besten Geschäftsbeziehungen sind.
Paraphrasieren: Den Kern der Aussage in eigenen Worten treffen
Paraphrasieren ist die erste Technik des aktiven Zuhörens. Du wiederholst die Aussage des Kunden mit eigenen Worten. Wichtig ist, den Kern zu treffen, ohne den Inhalt zu verändern. Es soll keine Echo-Wiederholung sein, sondern eine echte Rückkopplung. Ein Beispiel aus der Folge: Ein Vertriebskollege sagt, er kann seinen Kunden nicht einschätzen. Der ist freundlich und behandelt ihn plötzlich wie den letzten Dreck. Deine Antwort lautet: „Er zeigt sich widersprüchlich, und du weißt nicht, wie du dich verhalten sollst.“ Genau das ist Paraphrasieren. Es zeigt: Ich habe verstanden, ich bin bei dir, ich höre zu. Meistens beschreibst du damit das Gefühl, die Selbstmitteilung.
Bei längeren Ausführungen hilft das Zusammenfassen. Wer zwischen Eigentumswohnung und Reisen schwankt, hört von dir eine solche Zusammenfassung: „Du wünschst dir einerseits Eigentum. Andererseits willst du auf die schönen Dinge des Lebens nicht verzichten.“ Das nennt man Kontrastieren. Einerseits-andererseits, vernunftsmäßig gegen gefühlsmäßig. Auch im Vertrieb funktioniert das. Sagt der Verkäufer: „Akquise ist enorm wichtig, aber sie kostet mich unheimlich viel Energie“, dann antwortest du ähnlich: „An sich sagst du dir, ich mache das sofort. Aber dann hält dich etwas davon ab.“ Der Gesprächspartner spürt: Hier wird gedacht. Hier wird verstanden. Genau das baut Vertrauen auf.
Voraussetzung für alles ist ein ehrliches Interesse am anderen. Du urteilst nicht, du führst nicht. Du folgst. Der andere ist der Problembesitzer, er kennt sein Problem am besten. Du willst wirklich verstehen, was ihn umtreibt. Das nennt man Empathie. Sie gehört zu den wichtigsten Fähigkeiten im Verkauf – wird aber selten wirklich praktiziert. Aktives Zuhören ist dabei ein aktives Führen des Gesprächs. Wer das beherrscht, kontrolliert das Gespräch, ohne zu dominieren.
Aktives Zuhören Techniken: Die nicht festlegende Aufmerksamkeitsreaktion
Die zweite Technik ist die einfachste und gleichzeitig die schwierigste: die nicht festlegende Aufmerksamkeitsreaktion. Du ermutigst den anderen, weiterzureden. Durch Nicken, Blickkontakt, eine Pause von zwei bis drei Sekunden oder ein bestätigendes „Mhm“. Manchmal genügt ein kurzer Impuls. Zum Beispiel: „Das klingt, als ob es dir wichtig ist.“ Oder: „Möchtest du darüber reden?“ Der Gesprächspartner darf die Richtung bestimmen. Genau damit holst du bis zu 30 Prozent mehr Informationen aus dem Gespräch.
Auch weiterführende Fragen öffnen den anderen: Wie, was, wann, wo. Vermeide das Warum, denn es erzeugt Rechtfertigungsdruck. Statt „Warum hast du das gemacht?“ besser: „Wie hat sich das entwickelt?“ Besonders stark wirkt diese Technik bei inneren Abwägungsprozessen. Sagt der Kollege: „Das Kundengespräch war eigentlich okay.“ Deine Frage lautet: „Was meinst du mit eigentlich?“ Schon öffnet sich der Kern des Themas. Gleiches gilt für das Wort „irgendwie“. „Irgendwie komme ich mit dem Kunden nicht klar“ heißt: Da ist etwas, woran du arbeitest. Sprich es an, und das Gespräch wird plötzlich tief.
Ein Praxisbeispiel aus der Folge: Der Einkäufer sagt: „Das geht jetzt schon monatelang so. Jeden Tag diese Nörgelei der Leute.“ Du hast mehrere Optionen. Eine weiterführende Frage: „Was bewegt Sie daran so?“ Oder ein Statement: „Sie sind genervt.“ Oder du paraphrasierst: „Die Leute nörgeln täglich an etwas herum.“ Jede dieser Reaktionen hält das Gespräch offen. Der Einkäufer fühlt sich gehört und erzählt weiter. Der Gesprächskiller wäre: „Ja, meine Leute nörgeln auch die ganze Zeit.“ Damit ist das Gespräch beendet.
Verbalisieren: Gefühle benennen, Vertrauen aufbauen
Die dritte Technik ist das Verbalisieren. Du sprichst das Gefühl direkt an, das hinter der Aussage liegt. Keine Frage, sondern eine Feststellung. Drei Beispiele aus der Folge: Der Kunde sagt: „Ein Chef muss doch mal zuhören können, der unterbricht mich dauernd.“ Deine Antwort: „Du fühlst dich untergebuttert.“ Die Kollegin sagt: „Ich habe mich so auf das Weihnachtsfest gefreut und saß dann alleine da.“ Dein Statement: „Du bist enttäuscht.“ Der Kunde sagt: „Ich würde gerne kaufen, aber es ist nicht so einfach.“ Deine Antwort: „Sie sind unsicher.“ Fragen wären hier kontraproduktiv, weil sie mit Ja oder Nein beantwortet werden. Feststellungen öffnen dagegen das Gespräch.
Achte dabei auf die Körpersprache, denn sie lügt nie. Sie zeigt dir oft früher als die Worte, in welche Richtung das Gespräch geht. Und es ist völlig in Ordnung, daneben zu liegen. Sagst du „Du bist verärgert“ und der andere korrigiert „Eher enttäuscht“, hast du trotzdem gewonnen. Das Gespräch ist in der Tiefe angekommen, und der Kunde fühlt sich gesehen. Solche Statements sind kurz, einfach und öffnen den Gesprächspartner. Genau darum geht es beim aktiven Zuhören: nicht glänzen, sondern verstehen.
Wo setzt du diese Techniken am besten ein? Beim Herausfiltern von Motiven: Was ist das Problem hinter dem Problem? Genau das musst du als Verkäufer lösen. In der Kontaktphase, um Menschen zu öffnen. Bei Reklamationsgesprächen, denn dort kochen die Emotionen. Bei hohem Beratungsanteil, weil du die Motivlage des Kunden kennen musst. Und in Mitarbeitergesprächen, wenn der Mitarbeiter der Problembesitzer ist. Oft bringt der Gesprächspartner die Lösung bereits mit. Er will sie nur nicht aufgezwungen bekommen.
Für wen ist diese Folge?
Diese Folge ist für alle, die im Vertrieb mehr erreichen wollen. Für Verkäufer, die Abschlüsse statt Monologe führen möchten. Für Vertriebsleiter, die bessere Mitarbeitergespräche führen wollen. Und für Berater mit hohem Beratungsanteil. Auch für Reklamationsgespräche sind die Techniken Gold wert, denn dort kochen die Emotionen. Und wer neue Kunden kennenlernt, öffnet mit aktivem Zuhören Tür und Tor. Die Techniken funktionieren privat wie beruflich – bei Familie, Freunden und Partnern genauso wie im Verkaufsgespräch.
🎧 Jetzt reinhören
Die komplette Folge gibt’s auf VertriebsFunk, Spotify und überall, wo’s Podcasts gibt. Der Buchtipp aus der Episode: „Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören“ von Rolf H. Bay.
Schon gehört?
Schon gehört? In Kundenergründung 3.0: Das wahre Problem und den echten Entscheider verstehen zeigt Stephan Heinrich, wie du das wahre Problem hinter dem Problem findest – die perfekte Ergänzung zum aktiven Zuhören.
Vielseitig und mega interessant
★★★★★
Ich habe Christopher zufällig in YouTube bei Themen um Karriere entdeckt und gesehen, das er ein sehr interessanten Podcast führt. Ich habe gleich abonniert, die Themen und Gäste sind wertvolle Inputs um erfolgreich im Job zu werden.
Auch für Nichtvertriebler ein Muss
★★★★★
Obwohl ich nicht im Vertrieb arbeite, habe ich megaviel für meinen Job als Ingenieur und auch übers Leben allgemein gelernt.
Inhalte können viele, aber der Funk sendet auch gut rüber
★★★★★
Ich hege Interessen am Vertrieb, aber meine bisherigen Aufgaben beinhalteten maximal Berührungspunkte mit Pre-Sales. Zu dem Podcast bin ich vor wenigen Wochen gekommen und bereits nach wenigen Folgen habe ich entschlossen, ihm von Anfang an zu hören. Jede Folge ist wie eine Booster-Impfung. Besonders gefällt mit die Themenvielfalt, es wird nicht langweilig.
EINFACH ABONNIEREN:
Top Themen:
Ausgewählte Links zu dieser Episode
Transkript anzeigen
Dieses Transkript wurde maschinell erstellt und entspricht dem Inhalt der Audioepisode. Es kann kleinere Fehler enthalten.
[00:00:00 - 00:02:01] | Christopher Funk
Sales Basics, aktiv zuhören, echt verstehen, besser verkaufen. Herzlich willkommen zum Vertriebspunkt. Mein Name ist Christopher Funk und in dieser Folge ist eine absolute Grundlagenfolge super, super wichtig. Geht es um eine Grundtechnik, eigentlich eine Grundtechnik des sozialen Austauschs. Und das ist die Basis für gute Beziehungen, sowohl privat als auch beruflich, aber gerade auch in Zeiten von KI die Basis von guten Geschäften. Und es ist tatsächlich eine Technik, die Technik nennt sich aktivist zuhören und die kann und sollte man auch trainieren. Das war für mich während meiner Business Coach Ausbildung ein absoluter Augen und natürlich auch Ohrenöffner. Es ist von den Grundlagen her nicht schwer und die bekommst du genau in dieser Folge von mir. Was macht denn Verkäufer oft so unangenehm im Umgang? Das ist ja ganz oft die Hörn nicht zu. Die labern dir ein Ohr ab, die sind nur am Senden. Und das ist ja auch ganz oft was ich erlebe, was im privaten Umfeld Gespräche oder Menschen unangenehm macht. Die sind nur auf Sendung. Das hat mir letztens, das hat mir meine Schwergerin erzählt, die waren eingeladen bei jemandem und sind komplett frustriert abends nach Hause gekommen, weil die nur auf Empfang waren. Also die durften nichts von sich sagen. Die sind nur zugetextet worden den ganzen Tag. Welche Urlauber gemacht worden sind, wie das Haus renoviert worden ist, was damit ist, was damit ist. Es war eine reine Empfangs, für sie eine reine Empfangsveranstaltung. Sie haben nur Mitteilung bekommen und es hat sich niemand für sie interessiert. Und die haben gesagt, hey, wir gehen ja nicht mehr hin. Wir wollen mit denen eigentlich nichts mehr zu tun haben. Also wir merken die Balance zwischen Senden und Empfang und idealerweise dann halt auch richtig Empfang aktiven zuhören, ist extrem wichtig, gerade auch im Verkauf. Und es ist ja lustig, es gibt tausende Speaker-Training,
[00:02:02 - 00:02:19] | Christopher Funk
aber es gibt doch eigentlich gar keinen Zuhörentraining. Also vielleicht Spin-Celling, da wird man zumindest darauf trainiert, Fragen zu stellen. Und wie ist das? Die Aufmerksamkeitsspanne heutzutage ist irgendwie sieben Sekunden. Und während der sieben Sekunden guckst du wahrscheinlich noch auf ein Handy und auf deinen Monitor.
[00:02:20 - 00:02:40] | Christopher Funk
Aber entscheidend für unser Glück und unseren Erfolg ist im Endeffekt die zwischenmenschliche Kommunikation. Das ist ja das, was Beziehungen ausmacht. Verbal, non-verbbal, das ist das, was es ausmacht. Partner, Freunde, Kinder, Mitarbeiter, Chefs, Kunden.
[00:02:42 - 00:02:50] | Christopher Funk
Die Art, wie wir mit den Zusammenarbeiten zusammenleben und wie wir das empfinden, wird immer durch die Kommunikation entschieden.
[00:02:52 - 00:03:20] | Christopher Funk
Und oft machen wir das ja sehr, sehr unbewusst und heute wollen wir mal ein bisschen intensiver darauf eingehen und ich will da zeigen, eine einzige Technik zeigen, die sehr, sehr viele Sachen verändern kann. Also bei mir im Kopf hat das auch eine Menge Sachen gerade gerückt, auch wie ich mit Freunden kommuniziere, auch wie ich mit meiner Frau kommuniziere, aber natürlich auch mit Kunden und Partnern. Das hat für mich noch mal was geändert und ich habe auch das Gefühl, dass es meine Beziehungen nochmal verbessert hat.
[00:03:21 - 00:03:33] | Christopher Funk
Denn eigentlich lernen wir ja nie wirklich zuzuhören. Auch im Vertrieb finde ich, ist das eine seltene Kunst. Wir lernen ja eigentlich nur, das Senden zu optimieren, aber nie das empfangen.
[00:03:34 - 00:04:23] | Christopher Funk
Und außerdem glauben wir ja, wir kommunizieren auf der Sachebene. Wir tauschen Fakten aus, aber in Wirklichkeit ist die emotionale Ebene entscheidend und das blenden wir oft aus. Wir nehmen das gar nicht aktiv wahr. Am Ende werden alle Entscheidungen, auch eine Business, auch eine Investitionsentscheidung aus dem Bauch getroffen. Habt ihr bestimmt schon mal gehört, ja, dem habe ich vertraut, dem vertraue ich. Da habe ich ein gutes Gefühl, obwohl alle Fakten abgewogen worden sind, natürlich muss das auch grundsätzlich passen, aber am Endeffekt die finale Entscheidung kommt aus dem Bauch. Und wir kommunizieren oft, wir haben das Gefühl, es wird auf der Sachebene kommuniziert, aber es wird eigentlich eher auf der emotionalen Ebene kommuniziert. Wenn du zu spät zu einem Patriebsmieting kommst, zum Kunden, und der Kunde sagt, haben sie keine Uhr,
[00:04:24 - 00:04:32] | Christopher Funk
dann will er nicht wissen, ob du deine Uhr zu Hause vergessen hast, sondern informiert dich ja über was ganz anderes mit dieser Frage.
[00:04:33 - 00:04:50] | Christopher Funk
Der will eigentlich auch gar nichts von dir wissen, obwohl er dir eine Frage gestellt hat. Also das hat auf der Sachebene spielt hier gar nichts eine Rolle, sondern hier geht es um eine rein emotionale Ebene. Dann gebe ich dir noch ein paar andere Beispiele, um das noch mal bewusst zu machen, wie das ganze auseinander fällt.
[00:04:51 - 00:04:55] | Christopher Funk
Und überlegen im Schnitt verbringen wir 80 Prozent unserer Wachzeiten
[00:04:56 - 00:05:11] | Christopher Funk
Reden, zuhören, lesen, schreiben. Und es gibt einen schönen Vertriebsspruch, den können wir uns an die Wand hängen, der heißt, am besten überzeugt man mit den Ohren, indem man mit ihnen zuhört.
[00:05:12 - 00:05:16] | Christopher Funk
Am besten überzeugt man mit den Ohren, indem man mit ihnen zuhört.
[00:05:18 - 00:05:35] | Christopher Funk
Und das ist immer lustig, wenn wir Vertriebstrainings machen, dann spielen wir oft mal ein Spiel, dann bekommt jemand einen Problem und sagt, hey, schau mal, ob der Verkäufer in seinem Verkaufsgespräch dieses Problem rauskriegt. Also es ist ein primäres Problem, das den Kunden umtreibt.
[00:05:37 - 00:06:17] | Christopher Funk
Es wird ihm jetzt nicht immer sofort gesagt, dass es sofort, wenn der Kunde sagt, ja, woom geht es denn hier, dass es sofort rausgibt, er soll da schon ein bisschen zögerlich sein. Und in den allermeisten Fällen erfährt der Verkäufer nie dieses Problem, weil er nie danach fragt und weil er nie gelernt hat, wie er denn dem Problem auf den Grund geht. Wenn ich ihn verkäufer frage, hältst du dich für einen guten Zuhörer, dann sagt eigentlich jeder, ja klar, ich bin ein super Zuhörer. Aber meistens, das, was wir machen, ist eher passives Zuhören. Da gibt es so unterschiedliche Worte, also das eines Rückzug,
[00:06:18 - 00:06:27] | Christopher Funk
man hat alle schon erlebt. Äußerlich abgeschaltet, es gibt keinen Blickkontakt, meistens guckt man noch auf sein Handy, nickt so ein bisschen, das heißt, wir sind eigentlich,
[00:06:28 - 00:08:30] | Christopher Funk
warten eigentlich nur, ob da irgendwas kommt, das nennt man auch Abtasten, kommt da irgendeine Information, die mich interessiert. Und das, was mich jetzt gerade interessiert, das greife ich auf und der Rest wird übergangen. Häufig auf so eine gewisse Ungeduld, Fokus auf Schlagworte und irgendwelche Reitsaussagen. Es gibt so Sprünge im Gespräch, man fällt dem Partner ins Wort, weil man eigentlich nur so grob zuhört, gar nicht wirklich intensiv zuhört, was da passiert, sondern nur eigentlich abwartet, okay, kommt da irgendwas, wo ich dann reingrätschen kann. Und eigentlich kennt der gegenüber den Ausdrehen des Gesprächs schon. Und da kommt, vielleicht auch mal, hey, hörst du mir eigentlich zu, wer die Frage, weil eigentlich nur so ein Abtasten ist, das ist so, als würdest du dir ein Hörbuch anhören und so dreifache Geschwindigkeitsstellen und nur gucken, okay, kommen da irgendwelche Sachen, die vielleicht für mich interessant und wichtig sind. Das ist für Gespräche meistens nicht besonders förderlich. Und auf der anderen Seite, also wir hören nicht richtig zu, Abtasten, Rückzug, sind wir ja selber immer auf Sendung, wir warten ja eigentlich immer, okay, kommt da jetzt irgendwas, wo ich reingrätschen kann, wo ich auch was zu weiß, wo ich einen guten Spruch zu bringen kann, wo ich zeigen kann, was ich alles kann, wo ich irgendwelche Ratschläge oder kurzfristigen Lösungsansätze abgeben kann, irgendwelche Plattheiten, wo ich zeigen kann, wie clever ich eigentlich bin. Und dass diese Mischung aus passiven zuhören und eigentlich im selber lieber auf Sendung sein, führt meistens dazu, dass viele Gespräche einfach für dieses Gegenüber sehr, sehr unangenehm sind oder sagen wir mal einfach Platt, wenn das nämlich beide machen, beide versuchen irgendwie möglichst auf Sendung zu sein und eigentlich nicht wirklich zuhören, dann kommst du halt aus dem Gespräch raus und das hat jeder von uns schon mal erlebt und gesagt, eigentlich hat das, hat mir das nichts gemacht, das wäre irgendwie unangenehm. Und demgegenüber steht das aktive Zuhören, das ist von Karl Rogers geprägt worden,
[00:08:31 - 00:08:33] | Christopher Funk
wo ich wirklich schaue, okay,
[00:08:34 - 00:09:20] | Christopher Funk
wo ist hier wirklich tiefer in dem Gespräch? Das macht man natürlich jetzt vielleicht nicht beim Smalltalk auf dem Gang, das macht man nicht immer, aber es gibt immer wieder Situationen, wo man merkt, hey, hier geht es um wirklich ein Problem, hier geht es wirklich um ein Thema, so und wenn du da halt mit Plattheit reagierst oder gar nicht, dann wirst du nie richtig rausfinden, worum es hier wirklich geht. Also Karl Rogers sagt, jemand spricht über ein Problem und er ist der Problembesitzer und die Grundannahme ist hier, wie gesagt, da gibt es nicht nur ein Business Problem, vielleicht gibt es doch mal persönliche Probleme, die Grundannahme ist bewusst oder unbewusst, weiß ja jeder Mensch mehr über sich selbst, als es auf den ersten Blick aussieht.
[00:09:22 - 00:09:33] | Christopher Funk
Nichts lassen wir aber so oft brach liegen wie diese Erkenntnis über uns selbst. Im inneren Dialog haben wir die Dinger ja schon tausendmal durchgespielt, bevor wir mit jemandem darüber sprechen.
[00:09:35 - 00:09:55] | Christopher Funk
Auch wenn der Kunde auf dem Problem rumkaut, ist es ja nicht, dass dem das das erste Mal einfällt, wenn er mit dir darüber spricht, sondern er hat schon ja unterschiedliche Lösungen abgewogen, aber wir kennen das ja, das ist so ein Monkey Mind, wo wir tausendmal das Wenden unterschiedliche Optionen durchspielen, wieder verwerfen und es kommt einfach nicht gut,
[00:09:56 - 00:10:16] | Christopher Funk
wenn der andere dann mit einer viel zu einfachen Lösung um die Ecke kommt, er klaut quasi mein Problem und ich muss mich jetzt mit seiner primitiven Lösung rumschlagen. Man sagt auch in der Psychologie Problemklaus die häufigste Form des Liebstands, weil wir kennen ja nie alle Aspekte des Problems des anderen.
[00:10:18 - 00:10:56] | Christopher Funk
Der Gesprächspartner kann seine Probleme alleine beschreiben, er kennt sie am besten und im Regelfall hat er auch eine Vorstellung über mögliche Lösungsansätze, so und aktives Zuhören hilft uns diese Lösungsansätze aus dem Monkey Mind zu befreien. Meistens liegt die Lösung ja schon irgendwo da, aber sie ist noch nicht freigelegt worden. So und heute geht es darum, wie wir mit dieser Technik des aktiven Zuhörns, wie wir die lernen können und das ist ganz einfach, aber gleichzeitig auch ganz schön schwer. Dazu gibt es fünf Voraussetzungen,
[00:10:57 - 00:11:17] | Christopher Funk
das sind e-Grundsätzlich Voraussetzungen, die vielleicht für Kundengespräche auch nicht schlecht sind, das erste ehrliches Interesse, also der andere ist der Problembesitzer, er hat sich damit schon beschäftigt, nicht urteilen, nicht führen, sondern folgen, auch das ist ein Art von Pacing.
[00:11:19 - 00:11:47] | Christopher Funk
Die echte Absicht, die echte Absicht zu verstehen, man nennt das auch Empathie, man sagt ja hey im Verkauf ist Empathie eine der wichtigsten Fähigkeiten, aber wirklich eine echte Absicht zu sehen, okay was ist das Problem des Kunden, das sehen wir halt relativ selten und das ist auch super wichtig, das steht bemühen für eine objektive und kontrollierte Gesprächsführung, denn wir führen das Gespräch durch aktives Zuhören und das ist das, was das so spannend macht.
[00:11:48 - 00:12:15] | Christopher Funk
So und aktives Zuhören ist ein sehr sehr wichtiges Instrument für jeden Menschen, der gerne gute soziale Beziehungen hätte und Erfolg im Beruf, aber es ist natürlich nicht der einzige, das ist vielleicht noch mal wichtig zu sagen, es ist eigentlich auch logisch, manchmal muss man auch führen, herausfordern, provozieren, challenging, je nachdem wo der Kunde steht, was es für eine Situation ist, das kann sich auch ändern im Laufe des Gesprächs, das ist ja die Kunst im Vertrieb,
[00:12:17 - 00:13:12] | Christopher Funk
die ich ja in meinen Projekt mit meinen Kunden noch anstrebe, die wichtigsten Werkzeuge zu kennen, zu können und zu beherrschen. So das ist das erste und das andere ist dann verstehen, wann man welche wie einsetzt. Im Vertrieb kommt mir oft so vor, ihr kennt ja den Spruch, wenn du nur einen Hammer hast, kommt jedes Problem wie ein Nagel vor, dass sie im Vertrieb nur ein einziges Instrument haben, ein einziges Werkzeug und damit hau ich in jedem Gespräch, jedes Gespräch läuft gleich ab, weil hey das ist das einzige, was ich drauf habe, so und damit erreichst du halt lange nicht so viel, wenn du als wenn du damit spielen kannst und wenn du wissen willst, wie du das in deinem Vertrieb, in deinem Team oder für dich richtig umsetzen möchtest oder richtig umsetzen kannst, dann lass uns gerne sprechen, du kannst dir auf meiner Homepage oder auf meinem LinkedIn Profil einfach einen Termin buchen und dann kann ich dir gerne ein bisschen mehr dazu erzählen, würde mich freuen.
[00:13:13 - 00:14:08] | Christopher Funk
So wir gehen es aktive zu und rein vielleicht mal ganz am Anfang, ich habe ja schon gesagt, es gibt die Sachebene und die emotionale Ebene, es gibt aber noch zwei andere Ebenen, die in dem Gespräch drin sind. Also wir haben die Sachebene, da wird die Information geliefert, viele Vertriebsingenieure sagen hey ich kommuniziere aus dem Sachebene, das ist falsch, also selbst wenn du das versuchen würdest, würdest du es nicht schaffen und außerdem muss das nicht für den Kunden gelten, also wir haben die Sachebene, dann haben wir die Beziehungsebene, wie ich dich und unsere Beziehung gerade sehe, also was der Kunde oder der Verkäufer sagt, wenn der Kunde zum Verkäufer sagt, haben sie keine Uhr, was bedeutet das für die Beziehungsebene, sind die auf einer Ebene? Wahrscheinlich nicht, aber da auch das spielt hier mit. Dann gibt es eine Selbstmitteilungsebene, also in dem was ich sage, teile ich was über mich selber mit und wenn ich sage, haben sie keine Uhr,
[00:14:09 - 00:14:14] | Christopher Funk
dann teile ich über mich selber mit, hey ich bin voll genervt, wie kannst du dir erlauben zu spät zu kommen.
[00:14:15 - 00:14:52] | Christopher Funk
So und dann gibt es noch ein Appell, der ist auch noch in dieser Kommunikation mit drin, was ich von dir will, so wenn ich sage, haben sie keine Uhr, dann heißt es, hey, komm gefälligst pünktlich, was fällt dir ein, so und all das ist nur in diesem einen Satz drin gewesen, haben sie keine Uhr und Norbert Wiener der Kommunikationswissenschaftler, so würde ich mal bezeichnen jetzt hier, hat mal gesagt, ich weiß nicht, was ich gesagt habe, bevor ich nicht die Antwort gehört habe, weil es geht natürlich auch darum, was kommt bei dem anderen an, manchmal will ich ja was anderes ausdrücken und beim anderen kommt aber was ganz anderes an.
[00:14:53 - 00:14:55] | Christopher Funk
Lass uns einfach nochmal ein Beispiel machen,
[00:14:56 - 00:14:58] | Christopher Funk
der Verkäufer ist beim Kunden und sagt,
[00:15:00 - 00:15:08] | Christopher Funk
ja lieber Kunde, die ganze Angelegenheit ist nicht so einfach wie sie sich das vorstellen, bei so ausgefallenen Wünschen stellt sich die Konstruktion meistens quer.
[00:15:09 - 00:15:21] | Christopher Funk
Die ganze Angelegenheit ist nicht so einfach wie sie denken, bei so ausgefallenen Wünschen stellt sich die Konstruktion meistens quer. So, was hat der auf der Sachebene gesagt?
[00:15:22 - 00:15:38] | Christopher Funk
Da hat er die Information gebracht, okay das ist nicht so einfach, auf der Beziehungsebene hat er eigentlich gesagt, hey, wir braten hier keine Extraburst und damit hat er gesagt, ich stehe eigentlich über dir,
[00:15:40 - 00:15:41] | Christopher Funk
was fällt dir eigentlich ein?
[00:15:42 - 00:15:57] | Christopher Funk
Auf der Selbstmitteilungsebene, was hat der denn da gesagt? Da hat er eigentlich gesagt, ich kann mich intern schwer durchsetzen und wenn ich das jetzt weitermache, bekomme ich bestimmt Ärger. Und der Appell an den Kunden ist, lasst da lieber die Finger davon.
[00:15:59 - 00:16:09] | Christopher Funk
So, der Kunde antwortet mit einer ganz einfachen Frage und zwar sagt der Kunde jetzt, wie lange sind sie denn schon bei der Firma?
[00:16:11 - 00:16:18] | Christopher Funk
Das ist eine ganz einfache Frage, ich muss sagen fünf Jahre, aber wir merken schon, da steckt ja was ganz anderes drin.
[00:16:19 - 00:16:22] | Christopher Funk
Also diese Sachfrage, wie lange sind sie schon bei der Firma?
[00:16:24 - 00:16:29] | Christopher Funk
Darum geht sie ja gar nicht, sondern es geht um die Beziehungsebene. Auf der Beziehungsebene sagt er,
[00:16:31 - 00:16:35] | Christopher Funk
weißt du überhaupt wovon du da redest? Hast du überhaupt Ahnung? Hast du überhaupt Einfluss?
[00:16:37 - 00:16:47] | Christopher Funk
Das heißt der Kunde stellt sich quasi mit dieser Frage über den Verkäufer. Selbstmitteilung, was sagt er über sich selber in dem Satz? Ich vertraue dir nicht.
[00:16:49 - 00:17:27] | Christopher Funk
Und als Appell, also was will er eigentlich sagen, was will er eigentlich, finde endlich eine brauchbare Lösung. Also er hat gefragt, wie lange sind sie denn schon bei der Firma? Aber es geht eigentlich um was ganz anderes. Wir kriegen das natürlich unterbewusst mit, aber viele Menschen kriegen das halt auch nicht mit. Also da wird auf der Sachebene irgendwas gesagt oder gefragt, aber es geht überhaupt nicht darum. Und da für die Antennen aufzumachen, das ist eigentlich eine der Grundlagen für das aktive Zuhöhr. Denn es geht ja hier, man sagt immer, hey du brauchst eigentlich vier Ohren, wenn du zum Kunden gehst, vier Stück. Das erste Ohr sagt, okay,
[00:17:28 - 00:17:30] | Christopher Funk
was ist hier eigentlich fachlich los?
[00:17:31 - 00:17:39] | Christopher Funk
Das zweite ist, was ist eigentlich mit dem Kunden los? Wie ist denn der drauf? Das dritte ist, wie sieht denn der Kunde mich?
[00:17:40 - 00:17:42] | Christopher Funk
Und das vierte, was will er eigentlich von mir?
[00:17:43 - 00:18:03] | Christopher Funk
So und die Botschaften des Kunden mit diesen vier Ohren zu hören und wahrzunehmen ist gerade in schwierigen Situationen enorm wichtig. Weil oft wird halt auf der Sachebene was ganz anders gesagt, als das, worum es wirklich geht. Die Sache ist oft nur die Spitze des Eisbergs.
[00:18:04 - 00:18:25] | Christopher Funk
Wir haben ja auch schon mal auf einer Wandermaster meint, wo ich ja mit Führungskräften, Unternehmern und Selbstständigen, Wochenende in die Berge gehe, wir gehen wandern, aber wir machen halt auch immer ein Business-Themen und aktives Zuhöhrnis halt was, was für jeden mega wichtig ist. Da haben wir auch mal so Übungen gemacht, auch mal einfach zu analysieren, okay, hier wird was gesagt, aber was steckt eigentlich dahinter?
[00:18:26 - 00:18:35] | Christopher Funk
Also sagen wir mal, eine Übung war, der Ehemann sagt zu seiner Frau oder fragt seine Frau, sag mal, ist noch Bier im Kühlschrank?
[00:18:37 - 00:18:40] | Christopher Funk
Und dann geht es halt darum, okay, was steckt eigentlich hier drin?
[00:18:41 - 00:18:50] | Christopher Funk
Weil es geht ja nicht darum zu wissen, okay, wie viele einzelne Flaschen Bier sind im Kühlschrank, sondern hier ist ja eigentlich der Appell vor allen Dingen, bringen wir mal eine Flasche Bier.
[00:18:51 - 00:20:03] | Christopher Funk
So und hier ist es relativ einfach zu ergründen, aber in vielen Kundengesprächen geht es halt wirklich darum, die Antennen aufzumachen und das soll dich jetzt nochmal sensibilisieren, wie du diese Antennen aufmachen kannst. Übrigens, wenn du selber mal auf so einer Wandermaster meint dabei sein willst, dann gibt es gerade jetzt in diesem Moment noch ein Side-Slot, denn wir haben noch einen Platz frei für die Wandermaster meint auf Lagomera, wir gehen im Winter immer irgendwo hin, wo es warm ist und auf Lagomera ist es warm, ich komme gerade zurück und bin die Wanderung vorgegangen, habe mir die Locations angeguckt, wunderschön, wirklich traumhaftes Wandergebiet, wenn du dabei sein willst oder wenn du jemand anderes was Gutes tun willst, wenn du dir das von deinem oder wenn du es dir selber gut tun willst oder von deinem Chef was Gutes tun willst zum Jahresende, dann melde ich bitte bei mir, wie gesagt wir haben noch einen Slot frei, die Wanderung wird stattfinden vom 19. bis 22. Februar 2026, jetzt kannst du noch dabei sein, einmalige Gelegenheit, ja also wenn du darüber mehr wissen willst, auch bitte bei mir melden, gerne auch über ein Slot auf der Homepage, kannst du dir ein Gespräch buchen, kannst du mir eine Nachricht schicken oder auch über LinkedIn.
[00:20:04 - 00:20:31] | Christopher Funk
So, wir haben also festgestellt, dass es nicht reine Sachausgaben gibt, sondern dass in jedem Satz, den wir sagen, in jeder Frage, die gestellt wird, eigentlich immer vier Elemente mitschwingen und bevor wir jetzt zu den Techniken des Aktiven zu uns tatsächlich kommen, vielleicht noch mal sieben Gesprächskiller, also sieben Techniken mit denen du jedes Gespräch klingen kannst oder niemals auf das Pudels Kerns vordrücken kannst. Also das erste ist,
[00:20:33 - 00:20:47] | Christopher Funk
wir reden lieber von uns selbst, ja, immer kennen wir alle, sagt jemand, hey wir fahren im Sommer an die See, dann sagst du, wir fahren in die Berge oder sonntag waren wir im Konzert, war toll,
[00:20:49 - 00:20:57] | Christopher Funk
dann sagst du, ich war vor einem Jahr im Konzert, das Konzert war von Braems wunderbar, ne, Klassik ist nichts für mich, ich mag's lieber flott,
[00:20:59 - 00:21:04] | Christopher Funk
ja, damit killst du jedes Gespräch, weil du es immer wieder auf deiner eigenen Ebene zurückholst.
[00:21:07 - 00:21:16] | Christopher Funk
Der zweite Gesprächskiller, wir liefern sofort Lösungen, wir sind eigentlich immer dabei sofort dabei, Ratschläge zu erteilen.
[00:21:17 - 00:21:24] | Christopher Funk
Ein Kollege sagt zu dir, in letzter Zeit bin ich so antriebslos, alles fällt mir schwer und du sagst, mach mal Sport, dann geht's dir besser.
[00:21:26 - 00:21:31] | Christopher Funk
Oder der Kunde sagt, ich vergesse gerade die einfachsten Dinge, aufschreiben hilft.
[00:21:32 - 00:21:55] | Christopher Funk
Also der Kunde hat ein oder das Gegenüber, dein Partner, ein Freund hat ein Problem und du hast direkt eine Lösung aus der Tasche, ohne darüber nachzudenken, ja, darüber hat er vielleicht auch schon mal selber nachgedacht, wahrscheinlich hat doch schon unterschiedliche Lösungen in Erwärmung gezogen, vielleicht will er auch gar keine Lösung von dir haben, sondern will erst mal darüber reden, wie es ihm geht.
[00:21:57 - 00:22:02] | Christopher Funk
Das dritte auch immer gerne genommen, runterspielen, bagatisieren, beruhigen.
[00:22:04 - 00:22:12] | Christopher Funk
Der Kollege sagt, wo ich sitze in der Klemme, ich weiß nicht, wie ich das noch hinbekommen soll, und du sagst, ach, da haben wir schon ganz andere Dinge hingegogen.
[00:22:13 - 00:22:15] | Christopher Funk
Auf Regen folgt Sonnenschein, Lebe geht weiter,
[00:22:16 - 00:22:33] | Christopher Funk
nehmt ihr das nicht so zu Herzen. Also das, was der Gegenüber als Problem schildert, spielen wir runter. Wir alle kennen das, wir haben es alle schon mal gemacht, wie gesagt, dauernd mal hinterfragen, okay, ist das jetzt wirklich die richtige Situation, um den Gespräch in Gang zu bringen?
[00:22:35 - 00:22:39] | Christopher Funk
Das führte, was ganz oft gemacht wird, Ausfragen dirigieren.
[00:22:41 - 00:22:45] | Christopher Funk
Letzten Monat hatte ich einen Unfall und hab das Auto zu schrot gefahren. Ach ja, welche Marke war es denn?
[00:22:47 - 00:22:53] | Christopher Funk
Dieses Bild hier, das bedeutet mir ganz besonders viel. Von welchem Künstler ist das? Ist das wertvoll?
[00:22:55 - 00:23:16] | Christopher Funk
Also wir fangen an das Gespräch um zu drehen und es in Richtung zu leiten, worum es jetzt wahrscheinlich wirklich nicht geht. Wir lenken das Gespräch auf die Punkte, die mich interessieren, aber möglicherweise nicht den Gegenüber. Das ist Führen statt Pacing. Du wirst nie erfahren, wo der andere mal hin wollte oder warum das Bild so gut gefällt.
[00:23:17 - 00:23:23] | Christopher Funk
Das Fünfte, interpretieren, diagnostizieren, Ursachen aufzeigen.
[00:23:24 - 00:23:33] | Christopher Funk
Ein Kollege sagt, ey, ich facke mich in der Zeit immer häufiger, warum mache ich eigentlich das Ganze hier. Und du sagst, klar, das sind die ersten Anzeichen von Burnout.
[00:23:35 - 00:23:42] | Christopher Funk
Oder der Kunde sagt, was ich auch mache, wir kriegen das Problem nicht in Griff. Ja, der Seite hat nicht hartnäckig genug.
[00:23:43 - 00:24:07] | Christopher Funk
Oder du sagst zum Kollegen, dann bist du halt überarbeitet. Also oft sehr, sehr vereinfachend. Eine einfache Diagnose, die ich einfach dem Gegenüber aufdrücke, was meistens eher unangenehm kommt. Dann kannst du natürlich noch eine Nummer weiter treiben, einfach mal das Ganze in Vorwürfe umwandeln.
[00:24:08 - 00:24:15] | Christopher Funk
Ein Kollege sagt, der Neue dazugekommen ist, ich weiß nicht, ob ich den Job hier wirklich packe. Ach, red nicht immer so negativ. Schränke dich halt mal ein bisschen an.
[00:24:16 - 00:24:32] | Christopher Funk
Gestern hat der Meier mich wieder runtergemacht. Ja, dann werde ich doch endlich mal. Du bist doch kein Schlappschwanz, oder? Wir merken schon, das sticht rein. Also damit wirst du kein Gespräch in den Gang kriegen und du wirst auch nie herausfinden, worum es hier wirklich geht.
[00:24:33 - 00:24:39] | Christopher Funk
Und du kannst es noch ein Stück weiter machen, auch gerne mal von Vorgesetzten gemacht, Befehlen, Drohnen, Warn.
[00:24:41 - 00:24:44] | Christopher Funk
Ich finde die Preisliste einfach nicht. Ja, dann suche halt mal richtig.
[00:24:47 - 00:25:44] | Christopher Funk
Lass es bleiben, mach doch das. Ich erwarte, dass du es in den Griff bekommst, das killt jedes Gespräch. Okay, das war, glaube ich, relativ eindeutig, dass sowas nicht gut ist, aber es wird immer, immer wieder gemacht. Wir kriegen das jeden Tag mit. Jetzt drehen wir das Ganze mal um. Was kann man denn tun, um aktiv zuzuhören? Also das Erste natürlich wirklich zuhören, was der andere sagt, und zwar auf der Sachebene, auf der Beziehungsebene, auf der Selbstmitteilungsebene und auch auf der Appellebene. Also was will er eventuell von mir? Ja, und die erste Technik, die wir hier anwenden können, die sehr, sehr gut funktioniert, ist das sogenannte Paraphrasieren. Das kennen wir aus dem Vertrieb ja auch, dass wir Aussagen des Kunden nochmal wiederholen und genau das können wir hier auch einsetzen. Mit eigenen Worten nochmal die Aussagen wiederholen, idealerweise den Kern der Aussage treffen,
[00:25:46 - 00:26:20] | Christopher Funk
dass so eine Rückkopplung ungefähr gleichweit sein und idealerweise nicht den Inhalt verändern. Es soll aber auch kein Echo sein. Also ich würde nicht einfach das wiederholen, was der sagt, sondern wirklich den Kern der Aussage treffen und mit anderen Worten ausdrücken. Also wenn jetzt ein Kunde sagt oder ein Kollege sagt, ein Vertriebskollege sagt, hey, ich kann meinen Kunden einfach nicht einschätzen. Der fängt ganz freudig in Gespräche an und behandelt mich dann aus Heiterm Himmel wie den letzten Dreck. So, dann könntest du sagen, er zeigt sich widersprüchlich und du weißt deshalb nicht, wie du dich verhalten sollst.
[00:26:22 - 00:26:33] | Christopher Funk
Oder ein Kollege sagt, ich kann das mit dieser KI einfach nicht. Ich habe dafür keine Begabung. Mein Kollege schon, ich weiß nicht, wie das weitergehen soll. Man könnte sagen,
[00:26:34 - 00:26:39] | Christopher Funk
du denkst, du bist unbegabt für diese Arbeit und du weißt nicht, wie du besser damit zurückkommen kannst.
[00:26:40 - 00:26:47] | Christopher Funk
Oder mir hat der Betriebsausflug nicht gefallen, ich habe mich gar nicht wohl gefühlt. Du hast dich unwohl gefühlt.
[00:26:48 - 00:26:57] | Christopher Funk
Also dieses Paraphrisieren, das nochmal aufreiben, zeigt, okay, ich habe verstanden, was du sagen willst. Ich bin bei dir, ich höre dir zu.
[00:26:59 - 00:27:03] | Christopher Funk
Und das, was wir paraphrisieren, ist meistens das Gefühl,
[00:27:04 - 00:27:07] | Christopher Funk
die Selbstmitteilung. Die beschreiben wir mit anderen Worten.
[00:27:08 - 00:27:24] | Christopher Funk
Wenn eine Aussage weitschweifender ist, dann kann ich auch quasi mit dem paraphrisieren, das Ganze zusammenfassen und nochmal wiederholen. Also wenn zum Beispiel jemand sagt, ich möchte auf eine Eigentumswohnung sparen, aber ich bin ja auch noch jung und möchte reisen.
[00:27:25 - 00:27:59] | Christopher Funk
Ich will mir auch nochmal was gönnen. Dann könnte man das nochmal zusammenfassen und sagen, du wünschst dir einerseits Eigentum, andererseits möchtest du aber auf die schönen Dinge des Lebens nicht verzichten. Also das nennt man auch Kontrastieren gegenüberstellen. Einerseits, andererseits an sich, aber dann vernunftsmäßig, gefühlsmäßig. Also wenn jetzt zum Beispiel hier im Vertrieb sagt, selbst wenn ich mir einrede, dass die Akquise enorm wichtig ist und dass ich sie sofort morgens erledige und nicht aufschiebe, kostet mich unheimlich viel Energie, das auch zu tun.
[00:28:01 - 00:28:08] | Christopher Funk
Und da könnte man dann zusammenfassen und sagen, an sich sagst du dir, ich mache das sofort, aber dann hält dich irgendwas doch davon ab.
[00:28:09 - 00:28:16] | Christopher Funk
Meistens sprechen wir hier die Emotion an, die Selbstmitteilung, die Beziehungsebene oder die Appellebene.
[00:28:17 - 00:28:22] | Christopher Funk
Die dritte Technik ist eigentlich die einfachste, vielleicht aber gleichzeitig die schwierigste.
[00:28:23 - 00:28:49] | Christopher Funk
Das nennt man die nicht festlegende Aufmerksamkeitsreaktion. Also einfach den anderen ermutigen, weizezureden. Manchmal ist es nur nicken oder im Blickkontakt oder kurz um was wiederholen. Ah, 5000 Stück oder das klingt, als ob es für dich wichtig ist. Oder auch möchtest du darüber reden?
[00:28:50 - 00:28:51] | Christopher Funk
Dein Standpunkt würde mich interessieren.
[00:28:53 - 00:28:57] | Christopher Funk
Hört sich an, als ob dir etwas dazu sagen möchtest.
[00:28:58 - 00:29:04] | Christopher Funk
Ausreden lassen, dabei sein, aktiv zuhören, emotional, neutral.
[00:29:05 - 00:29:13] | Christopher Funk
Der andere darf die Richtung bestimmen. Manchmal reicht auch eine Pause, 2-3 Sekunden und schon öffnet sich der andere.
[00:29:14 - 00:29:41] | Christopher Funk
Und man sagt, dass allein mit dieser einen Technik du 30 Prozent mehr Informationen aus dem Gespräch rausfahren kannst. Und das hört sich jetzt ein bisschen technisch an, aber es geht ja darum quasi, wie gesagt, dass das Gegenüber die Chance hat, sein Problem zu reflektieren. Mit dir gemeinsam. Also den anderen öffnen,
[00:29:42 - 00:29:58] | Christopher Funk
nicken, Blickkontakt, Pause machen. Du kannst aber auch anders verbalisieren, indem du weiterführende Fragen stellst. Wie, was, wann, wo. Idealerweise kein Warum. Warum hast du das gemacht?
[00:30:00 - 00:30:03] | Christopher Funk
Dann kommen wir oft in so eine Rechtfertigung rein. Ja, was hätte ich denn machen sollen?
[00:30:05 - 00:30:18] | Christopher Funk
Deswegen eher so, wie hat sich das entwickelt? Wie ist es dazu gekommen? Also idealerweise, wir fragen okay, aber kein Warum hier, weil, wie gesagt, da kommt man oft als gegenüber so einen Rechtfertigungsdruck.
[00:30:20 - 00:30:29] | Christopher Funk
So eine weiterführende Frage ist auch sehr gut, wenn man merkt, der Gegner hat so ein, der Gegner, der Gesprächspartner, hat so einen inneren Abwägungsprozess,
[00:30:30 - 00:30:36] | Christopher Funk
der noch nicht so ganz abgeschlossen ist. Wenn man sagt, ja, das Kundengespräch war eigentlich okay,
[00:30:38 - 00:30:40] | Christopher Funk
dann könnte man so sagen,
[00:30:41 - 00:30:43] | Christopher Funk
was meinst du mit eigentlich?
[00:30:44 - 00:30:46] | Christopher Funk
Irgendwie komme ich mit dem Kunden nicht klar.
[00:30:48 - 00:30:49] | Christopher Funk
Du sagst irgendwie,
[00:30:51 - 00:30:58] | Christopher Funk
ja, also um das nochmal anzusprechen, okay, da gibt es was, an dem du rumarbeitest, lass uns doch mal darüber sprechen.
[00:30:59 - 00:31:01] | Christopher Funk
Eigentlich bin ich gut vorbereitet.
[00:31:02 - 00:31:04] | Christopher Funk
Eigentlich heißt für dich,
[00:31:05 - 00:31:26] | Christopher Funk
ja, also dass wir hier nochmal reingehen und nochmal rausreiben, okay, wo, an welchem Konflikt kämpfst du denn gerade hier? Ja, zwischen welchen Polen bewegst du dich? Wir können beim verbalisieren auch Statements abgeben, die das ausgedrückte oder das vermutete Gefühl direkt einsprechen. Ja, also sagt jemand,
[00:31:27 - 00:31:57] | Christopher Funk
ein Chef muss doch mal zuhören können, der unterbricht mich dauernd. Dann wäre das Statement hier, also welches Gefühl ist da drunter? Du fühlst dich untergebuttert oder Kollegin sagt, ich habe mich so auf das Weihnachtsfest gefreut und was war dann? Ganz alleine habe ich rumgesessen. Da wäre das Statement zum Beispiel, du bist enttäuscht und der Kunde sagt, ich würde gerne kaufen, aber das ist nicht so einfach wie sie denken.
[00:31:59 - 00:32:00] | Christopher Funk
Sie sind unsicher.
[00:32:04 - 00:32:18] | Christopher Funk
Hier hilfst du natürlich immer auf die Körpersprache zu achten, die lügt nie, da kann man schon oft sehen, in welche Richtung das Ganze geht. Ist auch ein sehr gutes Mittel, um den Partner zu öffnen und es ist meistens auch gar nicht schlimm, wenn man daneben liegt. Wenn man sagt,
[00:32:19 - 00:33:29] | Christopher Funk
du bist verärgert, nee, eher enttäuscht. Also oft gibt es auch noch mal eine Korrektur von der anderen Seite. Idealerweise hier immer eine Feststellung machen und keine Frage. Eine Frage wäre immer geschlossen, wo dann ja, nein kommt, sondern eher eine Feststellung. Solche Statements sind kurz, einfach und meistens öffnen sie den Gesprächspartner auch noch einmal, um das Gespräch voranzubringen. Das heißt, wenn du Aktives zuhören, praktizieren willst, hast du unterschiedliche Möglichkeiten natürlich zu reagieren. Wie gesagt, das Einfachste ist, einfach mal zu nicken, eine Pause zu machen, Blickkontakt aufzunehmen, vielleicht ein bestätigendes MMMM zu machen, aber du hast natürlich auch die anderen Möglichkeiten, die ich hier beschrieben habe. Wenn du machen es noch mal an, zum Beispiel zum Schluss und danach sage ich dir noch, wo du aktives zuhören am besten anwenden kannst. Also nehm mal mal, du sitzt beim Einkäufer und der Einkäufer sagt, das geht jetzt schon monatelang so. Jeden Tag diese Neugelei der Leute. Dann kannst du zum Beispiel als weiter eine führende Frage sagen. Ich frage mich gerade, was sie daran so bewegt.
[00:33:30 - 00:33:34] | Christopher Funk
Oder du kannst auch als Statement machen, sie sind genervt.
[00:33:35 - 00:34:00] | Christopher Funk
Oder du kannst auch eine klare Frage stellen. Neugelei der Leute heißt für sie oder du kannst es mit eigenen Worten nochmal wiederholen. Die Leute neugeln täglich an etwas herum. Dann hast du ja genau, da, da, da, da, da. Und dann ist man wieder tief am Gespräch. Oder du kannst auch etwas aufgreifen daraus. Jeden Tag.
[00:34:02 - 00:35:14] | Christopher Funk
Ja, ein Schlüssel fort wird wiederholt. Und wie gesagt, das klingt jetzt alles ein bisschen primitiv und statisch. Aber in den meisten Gesprächen funktioniert das sehr, sehr gut. Wie gesagt, erst mal das erste, was dazu gehört ist, einfach mal auf die ganzen Gesprächskiller verzichten. Ja, also Gesprächskiller wäre jetzt hier zum Beispiel jeden Tag die Neugelei der Leute. Ja, es nervt mich auch total. Meine Leute neugeln auch die ganze Zeit. Ja, nichts mehr los mit den Mitarbeitern, sondern wirklich mal auf das Gegenüber eingehen und dafür sorgen, dass er die Chance hat, sich dazu zu äußern und auch seine Problemlage, seine Gefühlslage zu schildern. Und du wirst sehen, wenn du das machst, dass es anstrengend, ja, weil wir es gar nicht mehr gewöhnt sind, sondern wir sind eigentlich viel mehr gewöhnt, direkt wieder auf Sendung zu gehen, aber wirklich mal zu sagen, hey, ich gehe jetzt mal nicht auf Sendung, ich bleibe auf Empfang und nutze die Techniken des aktiven Zuhörns, dass der andere die Chance hat, seinen Problem ausführlich zu schildern.
[00:35:16 - 00:35:28] | Christopher Funk
So, wo können wir aktives Zuhören anwenden? Natürlich beim Herausfiltern von Motiven, also was steckt da jetzt wirklich dahinter? Ich sage ganz oft, hey, lass uns doch mal rausfinden, was ist eigentlich das Problem hinter dem Problem?
[00:35:29 - 00:35:38] | Christopher Funk
Weil das ist eigentlich das, das wir als Verkäufer lösen müssen. Es kann auch oft beim Kennenlernen in der Kontaktphase interessant sein, um Menschen zu öffnen.
[00:35:39 - 00:36:00] | Christopher Funk
Ganz oft, auch wenn viele Emotionen im Spiel sind, da müssen wir dem erst mal auf den Grund gehen, da macht es eigentlich keinen Sinn, das auf der Sachebene regeln zu wollen. Reklamationsgespräche, das sind ja Emotionen im Spiel, da trainiert man mit diesen Techniken des aktiven Zuhörns, eigentlich wie man das Reklamationsgespräche richtig führt.
[00:36:01 - 00:36:07] | Christopher Funk
Auch wenn hoher Beratungsanteil am Gespräch ist, das heißt, ich muss wirklich rausfinden, wie die Motivlage des Kunden ist.
[00:36:09 - 00:36:31] | Christopher Funk
Im klassischen Coaching natürlich wird das eingesetzt, in Mitarbeitergesprächen, wenn es um Probleme geht. Typischerweise, wenn dein Gesprächspartner der Problembesitzer ist. Wir wollen rausfinden, welche Probleme das sind und welche Optionen er sich am meisten schon überlegt hat. Und im Gespräch ergeben sich ja oft dann auch die richtigen Varianten.
[00:36:32 - 00:36:35] | Christopher Funk
Das ist ja auch ein Teil von Coaching und Therapiegesprächen.
[00:36:36 - 00:36:41] | Christopher Funk
Die Lösung bringt er gegenüber ja meistens mit, er will eigentlich nicht von mir eine Lösung haben.
[00:36:42 - 00:36:58] | Christopher Funk
Also das ist das, was ich am Anfang problemklau gesagt habe. Und dieses aktive Zuhören ist sehr unauffordränglich. Und immer, wenn du nun ein Problem auf den Grund gehen willst und auf den Grund ist immer eine Emotion, mindestens einer.
[00:36:59 - 00:37:21] | Christopher Funk
Und es ist natürlich auch immer wichtig, ja, die Antennen aufzustellen. Ich habe von den vier Ohren gesprochen. Ganz oft haben wir in Gesprächen Statements, die eigentlich sagen, hey bitte hören wir doch mal zu. Ich hätte gerne jemanden zum Reden und wir gehen darüber weg. Also wenn der Kunde sagt, keiner weiß, was ich hier leiste,
[00:37:22 - 00:37:24] | Christopher Funk
dann sagen wir meistens, ja es geht mir genauso.
[00:37:25 - 00:37:43] | Christopher Funk
Ja auch ich racker mich immer ab. Aber wirklich mal da rein zu gehen und sagen, sie fühlen sich nicht gewertschätzt. Dann plötzlich hat das Gespräch eine andere Richtung genommen. Da geht es Richtung aktives Zuhören. Und ich kann dich nur ermuttern,
[00:37:44 - 00:40:17] | Christopher Funk
sich das mal anzuschauen in die richtige Richtung zu gehen. Es gibt auch ein tolles Buch dazu, aus dem ich hier auch die ganzen Informationen habe von Rolf H. Bay, erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören, vielen Praxisbeispielen, verlinke ich dir in den Shownotes. Das kommt eigentlich in allen Trainings vor, die wir mit Vertriebsmannschaften machen, weil das wie gesagt die Grundlage von allem ist. Mal weggehen vom Senden und Richtung Empfang gehen, weil ja wie gesagt Verständnis und Vertrauen sind die Grundlage der besten Geschäftsbeziehungen der Welt. Und wir als Verkäufer haben die Aufgabe, das aufzubauen. Und das schaffen wir nur, wenn wir verstehen, was da unten auf dem Boden liegt. Und wenn der Kunde auch merkt, hey der interessiert sich für mich, der hört mir zu. Das haben wir bestimmt schon alle mal gehört. Dann lass uns das doch tun. Aktives Zuhören ist ein sehr, sehr gutes Werkzeug. Könnt ihr jetzt auch sehr schön über die Feiertage einsetzen mal zu Hause in der Familie. Wir kennen das alle. Jeder erzählt, wie toll das ganze Jahr war, was man alles gemacht hat und so weiter. Und du gehst mal raus aus dem Sende-Modus, aus dem Wettbewerbsmodus und geh mal ins aktive Zuhören rein. Gerade mal so in Einzelgesprächen, in persönlichen Gesprächen. Nimm dir mal diese Techniken vor, hör mal wirklich zu. Weniger auf Sendung gehen und du wirst sehen, es kommen echt ganz, ganz spannende Gespräche raus. Also wird mich interessieren, wie deine Erfahrungen damit sind. Wie gesagt, für mich hat das viele meiner auch persönlichen Beziehungen auf eine andere Stufe gebracht, weil ich mich wirklich aktiv davon abhalte, zu senden und mehr zu empfangen. Gelingt mir natürlich auch nicht immer. Gerade als Podcaster, finde ich ja jemand, der jedem quasi meine Weißheit und uns Ohr nageln will. Aber da wirklich aktiv zurückzugehen, aktiv zuzuhören, ist ein super cooles Tool privat, wie dienstlich. Also mach was draus. Schöne Feiertage, bis zum nächsten Jahr. Gib alles. Und wie gesagt, Wandermaß an mein Lagomera. Wenn du dabei sein willst, möglichst schnell bei mir melden. Wenn du deinen Team aufs nächste Level bringen willst, zum Beispiel durch die richtigen Werkzeuge, im Instrumentenkasten und das Wissen, wie man sie anwendet, melde ich bei mir. Ansonsten vielen Dank, dass du in diesem Jahr Zuhörer hier warst. Vielen Dank, dass du den Podcast damit natürlich auch begleitet und unterstützt. Und ja, es kommen so viele tolle Feedbacks aus dem Podcast. Vielen Dank auch dafür an euch da draußen. Schön, dass ihr da seid. Ich freue mich schon aufs nächste Jahr mit euch.
[00:40:18 - 00:40:21] | Christopher Funk
Euer Christopher Funk. Gebt alles. Bis bald.