Mehr Neukunden, weniger Umsatz: Die Akquise-Falle. Interview mit Manuel Spors

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[00:01:29 - 00:02:59] | Christopher Funk
wir uns den heutigen Vertrieb angucken, dann ist es ja so, dass du relativ wenig Vertriebe hast, die sagen, ey, Neukundenerquise, das ist eigentlich das, was wir am liebsten machen. Es gibt ein paar, aber ich würde mal sagen, 80, 90 Prozent der normalen B2B-Vertriebe sind jetzt nicht besonders stark auf Neukundenerquise geeicht. Da gibt es einige, aber der Gesamtvertrieb nicht. Okay, wenn du keine Neukundenerquise machst, dann musst du dich ja eigentlich um deine Bestandskunden bemühen und zwar an deine Bestandskunden verkaufen. Aber selbst das passiert ja meistens nur rudimentär. Das heißt, das Potenzial, das in deinen Bestandskunden liegt, ist ja gigantisch groß. Da gehen wir heute darauf ein, warum das Thema Bestandskundenvertrieb eigentlich ja für die meisten Unternehmen, und das wissen die ja auch, die Säule des Unternehmens ist, wenn die Bestandskunden weg sind, ist das Unternehmen weg. Aber warum da so viel Potenzial ist, dass eigentlich gar nicht gehoben wird. Und weil viele Unternehmen einfach sagen, ja, wenn ich mehr Umsatz machen will, brauche ich neue Kunden. Das ist so die Formel. Wenn ich mehr Umsatz haben will, brauche ich neue Kunden. Auch das wollen wir nochmal hinterfragen, weil du möglicherweise viel, viel einfacher aus deinen Bestandskunden den Umsatz holen kannst, den du für dein Wachstum brauchst. Nicht immer, aber in sehr, sehr vielen Fällen. Und dazu habe ich heute den Manuel hier aus Österreich. Herzlich willkommen, lieber Manuel. Er hat ein Buch geschrieben, das jetzt gerade aktuell erschienen ist. Das heißt, die Loyalitätsformel. Auf der Zunge zergehen lassen. Die Loyalitätsformel. Mehr Umsatz ohne Neukundenjagd. Und da würde ja jeder Verkäufer sofort sagen, yes, das ist mein Buch. Das will ich haben. So, und heute wirst du erfahren, okay, was steckt dahinter? Wie ist der Manuel dazu gekommen, dieses Buch zu schreiben? Wie setzen seine Kunden das um? Und wie solltest du das für dich und für deinen Vertrieb umsetzen?

[00:02:59 - 00:03:01] | Christopher Funk
Herzlich willkommen, liebe Manuel.

[00:03:01 - 00:03:06] | Manuel Spors
Hey Christopher, danke, dass ich da sein darf. Ich freue mich jetzt auf das Interview und auf eine spannende Zeit mit dir.

[00:03:06 - 00:03:16] | Christopher Funk
Ja, erzähl mal, wie bist du darauf gekommen, dieses Buch zu schreiben? Hast du gesagt, Neukundenakquise macht mir keinen Spaß mehr? Oder wo war bei dir der Moment, wo du gesagt hast, ich muss eigentlich, ich muss mein Leben ändern?

[00:03:16 - 00:04:29] | Manuel Spors
Ich bin persönlich in der Neukundenakquise sehr gut, aber ich sage dir ganz ehrlich, so richtig Bock drauf habe ich halt nie gehabt. Also ich kann es zwar, aber dass du jetzt Kalterquise machst, telefonierst, jedem hinten nachläufst, macht ja eigentlich nicht so viel Spaß. Und ich habe relativ schnell in meiner ersten Selbstständigkeit gemerkt, dass ich im Upselling, Crossselling und in den Weiterempfehlungen sehr gut war. Und dann haben mich immer mehr Dienstleister gefragt und gesagt, du Manuel, bei mir funktioniert das irgendwie nicht. Erklär mir das doch mal. Wie machst du das? Und ich habe dann instinktiv damals schon sehr viel richtig gemacht, habe dann einige Dinge mir selbst auch beigebracht, viel natürlich gelesen, auf Fortbildungen gewesen. Und mittlerweile in der Unternehmensberatung habe ich mich mit meinem Team genau darauf spezialisiert, zu zeigen, wie du mit den Bestandskunden langfristiger zusammenarbeitest, mehr Umsatz machst und dafür sorgst, dass sie dich weiterempfehlen. Ja, das ist so mein Kernthema. Und warum bin ich eigentlich auf das Bestandskundenthema gekommen oder warum wollte ich das Buch schreiben? Ich wollte noch mehr Menschen zeigen, was möglich ist. Weil so wie du sagst, im Grunde wäre es ja so einfach. Du hast ja die Kunden, du hast eine Excel-Liste, du hast ein CRM-System, du hast was auch immer, aber du hättest ja Kunden.

[00:04:29 - 00:04:39] | Manuel Spors
Jetzt müsstest du ja nur... Die kaufen die auch bei mir. Ja, die haben ja sogar schon gekauft. Die haben bei mir gekauft. Und jetzt müsstest du ja nur zum Beispiel den Hörer in die Hand nehmen oder denen eine E-Mail schreiben.

[00:04:39 - 00:04:50] | Manuel Spors
Nur in 90 Prozent der Fällen, egal ob es Einzelselbstständige sind oder Firmen, in die ich komme, ist es so, dass diese Bestandskunden nicht angegriffen werden, sondern das sind einfach Karteileichen.

[00:04:50 - 00:05:05] | Christopher Funk
Okay, jetzt erklären wir mal, was meinst du mit angreifen? Weil wenn ich jetzt mit einem klassischen Accountmanager spreche, dann sagt der, ja, also die Kunden, die kaufen ja bei mir. Ja, ich habe hier einen Vertrag, die rufen immer ab und so weiter. Was soll ich jetzt da groß noch machen? Wenn der was braucht, dann meldet er sich schon bei mir.

[00:05:05 - 00:05:11] | Manuel Spors
Du, Christoph, du hast... Ja, ich sage das immer zu meinen Kunden so, du hast doch ein Privatleben, oder?

[00:05:11 - 00:05:12] | Christopher Funk
Nein, nein.

[00:05:13 - 00:05:19] | Manuel Spors
Okay, aber du bist ja selbstständig oder Unternehmer und dann hast du... Ich

[00:05:19 - 00:05:21] | Christopher Funk
bin immer nur hier im Podcaststudio.

[00:05:21 - 00:05:23] | Manuel Spors
Ja, genau. Jetzt kommst du heim,

[00:05:23 - 00:05:45] | Manuel Spors
jetzt hast du ein Kind, jetzt hast du eine Familie, jetzt hast du ein Hobby. Und wir glauben immer, ein Kunde kommt zu uns, der geht raus, geht bei der Tür raus und denkt sich die ganze Zeit, ja, wenn jetzt irgendwer eine Frage hat zum Thema Bestandskunden oder zu wenig Umsatz macht, dann denke ich an den Manuel, an den Manuel, an den Manuel, an den Manuel. Und der denkt nie an was anderes. Nur, dann

[00:05:45 - 00:05:53] | Manuel Spors
gehst du raus, das Kind ist krank, die Familie ist irgendwas passiert oder du hast privat gerade irgendwas. Und das sind ja alles super busy. Und du vergisst das wieder.

[00:05:53 - 00:06:31] | Manuel Spors
Und genau das ist der große Punkt, warum ich mit vielen Unternehmen immer sage, es gibt zwei Arten der Kundenbindung. Du kannst einmal passiv sehr viel machen, zum Beispiel im Bereich E-Mail-Marketing, mit einem Podcast, so wie wir jetzt machen, oder mit den ein oder anderen Tools, also das Passive. Und dann gibt es das Aktive, wo du sagst, du machst jetzt zum Beispiel für deine Kunden ein Event, um die einmal im Jahr wieder zu dir zu holen, um denen ein neues Produkt vorzustellen, eine neue Dienstleistung und die einfach auch wieder in den Austausch zu bekommen. Weil bei den meisten Unternehmen wird das dann halt nicht gemacht und dadurch vergisst sich der Kunde auf lange Zeit.

[00:06:31 - 00:06:35] | Christopher Funk
Gut, da sagen meine Kunden, ich habe eine Messe, da lade ich meine Kunden ein.

[00:06:35 - 00:06:52] | Manuel Spors
Ja, ist natürlich ein guter Punkt, aber was machst du die ganze Zeit unterm Jahr? Also wir haben ja immer wieder Berührungspunkte, Probleme, Themen. Und wenn du da mit einem Newsletter oder mit einem Podcast diese Themen besprichst, auf die du aufmerksam machst, dann kannst du genau dort ansetzen, im besten Fall.

[00:06:54 - 00:06:57] | Christopher Funk
Da gehen wir gleich nochmal drauf ein, glaube ich. Thema Podcast ist, glaube ich, auch ganz spannend.

[00:06:59 - 00:07:00] | Christopher Funk
Du hast vorhin gesagt,

[00:07:01 - 00:07:05] | Christopher Funk
Cross-Selling, Upselling, Empfehlungen. Kannst du uns das nochmal ein bisschen erklären?

[00:07:05 - 00:07:17] | Manuel Spors
Also ich bin ja ein großer Fan von CRM-Systemen, weil wenn du ein gutes Kundenmanagement hast, ein gutes CRM-System, dann können solche Dinge auch wie Bestandskundenakquise nicht untergehen. Weil

[00:07:17 - 00:07:22] | Manuel Spors
dann weißt du, dass wenn ein Kunde bei dir, ja im praktischen Fall, wenn du es auch gut machst, wirklich nicht.

[00:07:22 - 00:07:48] | Manuel Spors
Aber im Normalfall ist es so, okay, ein Kunde kauft bei dir ein Produkt, der kauft eine Dienstleistung und danach startet eine Automatisierung. Das heißt, ungefähr drei oder sechs Monate später, wenn der Kunde ja eh wieder ein Problem bekommt, genau da kannst du im Grunde einsteigen und sagen, hey, schau her, lieber Kunde, ich hätte da noch eine Lösung für XY. Oder brauchst du zu deinem Produkt jetzt noch folgendes Produkt dazu? Und das kannst du halt super automatisieren.

[00:07:49 - 00:07:58] | Manuel Spors
Im Cross-Selling und Upselling ist ja für viele oft auch nicht bewusst, dass das Upselling ist ja eigentlich das gleiche Produkt einfach nur in der VIP-Variante, sage ich halt immer.

[00:07:58 - 00:08:11] | Manuel Spors
Mehr vom Selben. Mehr vom Selben. Und Cross-Selling ist immer, ich habe ein Produkt und ich habe die passenden Ergänzungen. Bei mir damals als Fotograf, ich habe mir Gedanken gemacht, habe ich gesagt, boah, du, ich kann ja nur so eine Hochzeit eigentlich nur einmal verkaufen. Also

[00:08:11 - 00:08:18] | Manuel Spors
ich kann ja nur auf einer Hochzeit tanzen. Ja, ist ja so. Dann habe ich mir überlegt, okay, ja, was

[00:08:18 - 00:09:08] | Manuel Spors
könnte ich noch machen? Ja, ich kaufe mir eine Fotobox. Ich verkaufe noch so eine Fotobox dazu. Dann kam, hm, ich habe meine Frau dann mit ins Unternehmen genommen und habe mir gedacht, hm, die könnte ja auch noch die Videos mitmachen. Das heißt, wir haben schon Fotobox verkauft, Fotobox verkauft, Video verkauft und dann, wenn der Kunde ja schon die Hochzeit hatte, haben wir hintendran verschiedene Dienstleistungen noch mit anderen Shootings drangehangen. Und somit wurde aus einem Kunden, der früher ein Produkt bei mir gekauft hat, wo ich froh war, wenn er vom 3.000-Euro-Produkt aufs 4.000-Euro-Produkt hochgegangen ist, war dann auf einmal 16.000 Euro für einen Kunden. Weil ich wusste durch den Customer Lifetime Value, wenn der Kunde einmal bucht, bucht er wieder und ich weiß, im Durchschnitt lässt er diesen Umsatz bei mir. Und das war dann für mich einer der größten Game Changer, muss ich sagen.

[00:09:08 - 00:09:23] | Manuel Spors
Okay, erklär noch mal Customer Lifetime Value. Wir haben jetzt erst schon kurz darüber gesprochen. Der CLV ist im Grunde der Wert vom ersten Kontakt mit dem Kunden bis zu dem, dass er dich verlässt, sage ich jetzt mal, welche verschiedenen Käufe er bei dir tätigt. Also

[00:09:23 - 00:09:55] | Manuel Spors
ein klassischer Upsell wäre, alle arbeiten daran, vorne ein teureres Produkt zu verkaufen. Und wenn du dich mehr auf die Journey konzentrierst und auf die Customer Journey, dann wäre es viel wichtiger zu schauen, okay, wo kann ich denn noch Produkte einbauen? Wo hat denn mein Kunde noch ein gutes Gefühl, eine gute Emotion? In meinem Buch erkläre ich das mit meiner Emotionskurve. Weil der Kunde kommt ja zu dir, der hat ein Problem. Dann hat er ein Erstgespräch, dann kauft er bei dir und dann passiert was? Die meisten fallen in die Kaufruhe. Der fällt runter und denkt sich so, boah, war die Wahl jetzt wirklich das Richtige?

[00:09:55 - 00:09:59] | Manuel Spors
Bin ich da jetzt richtig gut aufgehoben? Und jetzt fängst du an von unten wieder langsam.

[00:09:59 - 00:10:02] | Christopher Funk
Also nachdem er unterschrieben hat, so zwischen Unterschrift und Lieferung.

[00:10:02 - 00:10:08] | Manuel Spors
Ja, immer wenn er unterschrieben hat, dann so. Das ist ja immer so eine Art Verlust, ne? Oh nein, du kennst das Gefühl doch. Da hast du dir schon mal ein Auto gekauft.

[00:10:08 - 00:10:09] | Christopher Funk
Ja, klar.

[00:10:09 - 00:10:11] | Manuel Spors
So, jetzt gehst du wohin?

[00:10:11 - 00:10:39] | Manuel Spors
Du schaust dir vorher drei Autos an, überlegst so, welches Auto soll ich wählen? Mit welchem fühle ich mich am wohlsten? Wo passt das Preis-Leistungs-Verhältnis? Und dann entscheidest du dich für ein Auto. Du steigst ein, drehst den Schlüssel rüber oder heutzutage mit Keyless legst den Schlüssel rein, drückst auf den Knopf, fährst vom Hof und während du vorne an der Ampel stehst, fährt das andere Auto, für das du dich auch hättest entscheiden können, an dir vorbei. Und du denkst dir so, scheiße, habe ich jetzt wirklich die richtige Wahl getroffen?

[00:10:39 - 00:10:42] | Christopher Funk
In dem Moment verschabst du dich ja von allen Alternativen.

[00:10:42 - 00:11:39] | Manuel Spors
Genau, und dann kommt diese Kaufreue. Und wenn du jetzt natürlich den Kunden abholst mit einem Willkommenspaket, mit einer Überraschung, mit einer E-Mail oder einem Telefonat, das den reinführt, also dann ist das eine ganz andere Übergabe auch dann später in die Zusammenarbeit. Ich habe jetzt gerade ein Inkasso-Unternehmen betreut, bei denen ist es auch so, da baut ja der Vertrieb über Jahre teilweise den Kontakt auf, bis der dann wirklich Kunde wird. Und jetzt wird der Vertriebspartner, den er schon seit drei Jahren kennt, übergibt an den Sachbearbeiter. Jetzt ist so ein Break, da fällt die Emotion runter, der Kunde hat ein komisches Gefühl, weil jetzt werde ich an irgendeinen Berater abgegeben, ist komisch. Und da haben wir es so gemacht, wir haben einfach einen Übergabecall eingeführt, dass einfach der Vertrieb kurz mit dem Sachbearbeiter und dem Kunden einen zehn Minuten Zoom-Call hat, das übergeben wird. Und seitdem fällt diese Emotion auch nicht mehr so runter. Und jetzt kannst du dir anschauen,

[00:11:39 - 00:11:48] | Christopher Funk
Wir machen auch so eine Parallelbetreuung, dass der Verkäufer noch drei oder sechs Monate mitbetreut, damit dieser Trennungsschmerz nicht so da ist.

[00:11:48 - 00:12:43] | Manuel Spors
Ja, weil sonst ist halt einfach so ein harter Break drinnen. Und wenn du dir jetzt diese Emotionskurve anschaust, dann fängst du ja an, der Kunde hat gekauft, die immer wieder mal hochzunehmen, hochzunehmen, hochzunehmen. Dann gibt es vielleicht mal einen Fehler, der passiert, dann musst du wieder das ausgleichen. Aber im Grunde ist für mich immer das Wichtigste im Cross-Selling oder bei den Empfehlungen, wo hat der Kunde ein gutes Gefühl, wo hat er ein Erfolgserlebnis. Und in dieser Situation, wo er das Erfolgserlebnis hat, packe ich an und sage, hey, lieber Kunde, du kennst doch sicher den einen oder anderen Kunden. Der Freund, der hat das gleiche Problem wie du. Kannst du mir da mal einen Kontakt herstellen? Oder hey, ich habe mitbekommen, du hast das und das Ziel erreicht. Wäre doch mal der Zeitpunkt, jetzt ein weiterführendes Produkt zu kaufen. Oder den und den, das oder das Event bei mir zu besuchen. Und somit kommst du direkt wieder in den Sales-Prozess rein. Und das ist für mich das Wichtigste im Upselling und Cross-Selling, sage ich jetzt mal.

[00:12:43 - 00:12:52] | Christopher Funk
Also bei mir ist auch gerade ein Feuerwerk im Kopf. Also was ich eigentlich immer sage, was ich ganz spannend, du hast ja CLV gesagt, also Customer Lifetime Value.

[00:12:52 - 00:13:07] | Christopher Funk
Das wird teilweise in Umsatz berechnet, teilweise auch in Marge. Also was kann ich für einen Profit erzielen mit dem Kunden über die Lifetime? Und das ist ja eigentlich sowas ähnliches wie eine Potenzialbetrachtung. Das heißt, ich finde, das ist die spannendste Frage an den Verkäufer. Welches Potenzial hat dann dein Kunde?

[00:13:07 - 00:14:16] | Manuel Spors
Und den Wert sollte eigentlich jeder kennen. Ja. Weil die meisten rechnen ja leider nur in immer dem Abschlussvolumen. Aber wenn du weißt, dass, ich weiß nicht, ich habe das mal bei Starbucks zum Beispiel gelesen, die sagen, ein Neukunde darf mich bis zu 1.000 Euro kosten. Weil sie wissen, ist ja ganz logisch. Du brauchst ja nur sagen, was kostet so ein Starbucks-Kaffee? Der kostet mindestens 5 Euro. Wenn du ihn noch mit Sahne und Schießmichtod haben willst, kostet er 8 Euro. Und das für das, dass ich dort reingehe und einfach begrüßt werde. Weil, sorry, so viel besser, der Starbucks-Kaffee für 8 Euro zum Kaffee in Italien in der ersten Reihe am Meer für einen Euro. Also der Qualitätsunterschied, der ist nicht da. Aber Starbucks hat halt verstanden, einmal Starbucks-Kunde, immer Starbucks-Kunde. Und jetzt rechnest du hoch, ja, vielleicht 2 Kaffee, rechnen wir mal ganz gering, 2 Kaffee die Woche bei Starbucks, 4 Mal die Woche, 12 Mal, also 4 Wochen im Monat. Und das 12 Monate lang. Hey, du bist innerhalb eines Jahres schon weit über diesen 1.000 Euro Ausgaben. Und dann kommen erst die nächsten Jahre.

[00:14:16 - 00:14:39] | Christopher Funk
Okay, das müsste ich jetzt mal im Kopf ausrechnen. Aber das ist ein wichtiger Gedanke, weil, also auch beim Potenzial. Also das ist ja, wenn du jetzt im B2B-Bereich bist, wäre ja die Frage im Prinzip, okay, was kauft er denn grundsätzlich in deiner Kategorie ein? Also es kommt ja oft, dass ein Verkäufer zurückkommt und so, ja, ich habe den Kunden im Sack. Ich habe ihn für 20.000 Euro verkauft. Und ich so, okay, wie viel kauft er denn grundsätzlich in der Kategorie ein?

[00:14:39 - 00:14:45] | Christopher Funk
Ja, weiß ich nicht. Ja, also, ja, wie können wir das denn rauskriegen?

[00:14:45 - 00:15:09] | Christopher Funk
Ja, weiß ich auch nicht. Ich sage, du frag doch mal deinen Kunden. Das sagt er mir nicht. Hast du den schon mal gefragt? Äh, nee. Das ist ja ganz oft, wenn du einigermaßen gutes Verhältnis zu deinem Kunden hast, dass du einfach sagst, sag mal, wie viel kaufst du in deiner Kategorie ein? Und ich hatte letztens einen Kunden, den wir beraten haben, der hatte seinen größter Kunde, hat bei dem 50.000 Euro Umsatz gemacht. Und dann habe ich gesagt, ja, frag doch mal, wie viel der grundsätzlich macht. Und dann ist er hingegangen und hat gesagt, ja, ja, 5 Millionen.

[00:15:11 - 00:15:21] | Christopher Funk
So, und plötzlich denkst du so, war ich jetzt ein erfolgreicher Verkäufer? Das war ja eigentlich nur der Anfang. So, und der Einkäufer, der Kategorie Manager hat zu dem gesagt, ja, 5 Millionen. Und der saß da so,

[00:15:22 - 00:15:27] | Christopher Funk
äh, okay, was muss ich machen, um mehr zu kriegen?

[00:15:27 - 00:16:45] | Christopher Funk
Und der Einkäufer hat gesagt, ja, das, das und das müssen sie uns liefern. Ja, und allein dieser Gedanke, ne, sich zu überlegen, okay, was habe ich eigentlich für ein Potenzial da? Und dann auch mit dem Kunden zu besprechen, okay, wir wollen eigentlich mit dir wachsen. Das ist mit Up- und Cross-Selling eigentlich meins, ne, andere Bereiche und so weiter. Das ist, glaube ich, vom Mindset schon so, so, so wichtig. Also ich weiß, dass bei Wirt zum Beispiel, da war das so, dass die für jeden Kunden ein Potenzial errechnet haben. Und zwar hatten die eine heuristische Formel, also so eine Daumenregel, dass sie gesagt haben, pro Wagen, den der Handwerker auf dem Hof stehen hat, machen die ungefähr so und so viel Umsatz in der Kategorie, also Schrauben, Ersatzteile und so weiter. Und die Zahlen von den Autos, von diesen Wagen, haben die sich gekauft von der Marktforschungsfirma. Das heißt, die wussten bei jedem Handwerksfirma, die haben so und so viele Wagen, also sie haben so und so viel Umsatz. Und dann sind sie zum Verkäufer gegangen, hör mal, der Kunde, bei dem ist eigentlich 200.000 Euro Umsatz möglich, du machst nur 20.000, jetzt gib mal Gas. Aber diese Denkweise, um mal zu sagen, okay, was für ein Potenzial hat eigentlich mein Markt, meine Kunden, meine Bestandskunden? Wenn du dir das mal überlegst, wenn du 20 Kunden hast und nur einer sagt zu dir, die sind da vergleichbar, ja, ich habe so und so viel Umsatz in deiner Kategorie, kannst du ja schon mal hochrechnen, okay, was fehlt mir denn? Du wirst nicht jeden zu 100 Prozent kriegen,

[00:16:45 - 00:16:50] | Christopher Funk
aber du siehst eigentlich dein Customer Life Serm Value plötzlich vor dir.

[00:16:50 - 00:16:54] | Manuel Spors
Ja, und den haben viele leider nicht am Schirm. Und den zu optimieren...

[00:16:54 - 00:16:56] | Christopher Funk
Das müsste eigentlich in jedem CRM-System drinstehen, ne?

[00:16:56 - 00:17:09] | Manuel Spors
Ja, und den zu optimieren ist für mich, also es ist einer der größten Werte, ist einfach wirklich der Customer Lifetime Value. Weil wenn du das schaffst, den zu optimieren, dass der Kunde länger bleibt, begeisterter ist und wieder kauft...

[00:17:09 - 00:17:11] | Christopher Funk
Also ich

[00:17:11 - 00:17:42] | Christopher Funk
habe mal eine Podcast-Folge gemacht, die verlinke ich auch mal in den Show Notes unten, da habe ich mal gesagt, was ist eigentlich der Customer Life Serm Value von einem Restaurantkunden? Der in ein gutes italienisches Restaurant geht hier in Frankfurt, ne? Und ich habe mal ausgerechnet mindestens 50.000 Euro. Ja, wenn der, wie du es vorhin beim Starbuck gesagt hast, wenn der nur ein, zweimal im Monat dahin geht, dann geht der mit Geschäftskunden dahin, dann hast du ja schon ein Ticket von 300, 400, 500 Euro, dann macht der vielleicht ab und zu mal eine Familienfeier da, dann kannst du ja ins Upselling reingehen, der kann vielleicht auch seinen Wein da kaufen, vielleicht noch irgendwelche anderen italienischen

[00:17:42 - 00:17:42] | Christopher Funk
Spezialitäten.

[00:17:42 - 00:17:44] | Manuel Spors
Vielleicht liefest du auch noch manchmal.

[00:17:44 - 00:18:02] | Christopher Funk
Vielleicht liefest du noch was, vielleicht machst du auch mal so ein Event, wo die dann quasi eine Verkostung machen von anderen Wintern, die du einlädst. Also du kannst relativ leicht da was machen und dann musst du dir mal... Und natürlich kannst du auch ins Upselling reingehen. Wir hatten vorhin hier im Vorgespräch, ne? Es ist ein Riesenunterschied, ob der Kellner zu dir sagt, Manuel, willst du noch einen Nachtisch haben?

[00:18:02 - 00:18:03] | Manuel Spors
Ah, nee, sorry.

[00:18:03 - 00:18:05] | Christopher Funk
Ah, nee. Nee, ich bin eigentlich voll.

[00:18:05 - 00:18:15] | Christopher Funk
Oder er kommt halt mit einem Wagen angefahren und zeigt dir die frisch aufgeschlagene Savajone, die neue Tiramisu, den Schokoladenfondant, der duftet.

[00:18:15 - 00:18:25] | Christopher Funk
Da sagst du nicht nein. Nee, kannst du nicht mehr. Da sagst du nicht nein. Mir läuft ja jetzt schon das Wasser im Mund zusammen. So, stell dir mal vor, jeder würde das tun im Restaurant. Das ist ein Riesenunterschied.

[00:18:25 - 00:18:42] | Manuel Spors
Aber es ist für mich auch viel Sensibilisierung. Das ist auch genau. Es ist so dieses... Wenn ich einen Teamtag habe, dann ist immer eine meiner ersten Fragen, mit denen ich gerne starte, ist, warum kauft ein Kunde wieder? Und warum empfehlen wir eigentlich Menschen?

[00:18:43 - 00:19:03] | Manuel Spors
Und jeder von uns empfiehlt ja tagtäglich. Egal, ob es ein Arzt ist, ob es ein Trinken ist, ob es irgendwie ein Video ist. Wir empfehlen ja tagtäglich. Aber warum empfiehlst du überhaupt? Und ich sitze dann so im Team da und dann habe ich das Flipchart meistens und dann schreibe ich nur. Und auf einmal wird allen klar,

[00:19:05 - 00:19:09] | Manuel Spors
wir nutzen das noch gar nicht. Und dann sage ich immer, ja, warum denn nicht?

[00:19:10 - 00:19:23] | Manuel Spors
Ja, weil euer Produkt hat ja eine gute Qualität. Ja, das Produkt hat eine gute Qualität. Ihr bietet einen guten Service. Ja, wir bieten einen guten Service. Das heißt, ihr steht ja auch hinter eurem Produkt oder eurer Dienstleistung. Ja?

[00:19:23 - 00:19:42] | Manuel Spors
Okay, warum sagst du dann zum Kunden nicht öfter, da geht noch mehr? Oder schau her, ich habe noch was anderes. Oder, hey, würden Sie uns gerne weiterempfehlen, weil Sie haben doch auch Kontakt zu anderen Menschen, die vor drei Monaten, also die das gleiche Problem wie Sie jetzt haben, was Sie vor drei Monaten gehabt haben. Könnten Sie da mal einen Kontakt herstellen?

[00:19:44 - 00:20:00] | Manuel Spors
Ja, stimmt. Das wäre eigentlich gar nicht so eine blöde Idee. Also, es ist wirklich so einfach, aber ganz oft fehlt diese Sensibilisierung. Und das ist, warum du ja am Anfang gefragt hast, warum es, glaube ich, oft nicht gemacht wird mit den Bestandskunden, ist, weil es einerseits oft in den Firmen nicht honoriert wird,

[00:20:00 - 00:20:09] | Manuel Spors
wenn Bestandskundenumsatz gemacht wird. Man muss auch den Kunden sich irgendwie schnappen, wenn es nicht passiv vom Marketing gemacht wird.

[00:20:09 - 00:20:17] | Manuel Spors
Und für mich bleibt halt die Arbeit entweder im Vertrieb oder im Kundenservice, dass man aus den bestehenden Kunden langfristig mehr rausholt.

[00:20:17 - 00:20:28] | Christopher Funk
Ja. Ich glaube, bei dem Thema Weiterempfehlungen, da habe ich es auch ganz oft erlebt. Ich glaube, da hängt es auch ganz oft daran, wie du das genau machst, diese Weiterempfehlungen fragen. Also, wenn ich jetzt sage, ja, also erstmal glaube ich,

[00:20:29 - 00:20:35] | Christopher Funk
das müssen wir auch nochmal sagen, das Thema Kundenbegeisterung. Es ist halt, also ich würde meinen Zahnarzt ja nicht weiterempfehlen, wenn ich sage, ja, der ist

[00:20:35 - 00:20:44] | Christopher Funk
okay. Ja. Also, es ist nicht so schlimm, aber er ist jetzt auch nicht wirklich super. Ich warte einmal lange, der vergisst schon mal einen Termin. Dann würde ich den wahrscheinlich nicht weiterempfehlen.

[00:20:44 - 00:20:48] | Manuel Spors
Ja, man muss sich halt auch irgendwie immer was Neues überlegen.

[00:20:48 - 00:20:55] | Christopher Funk
Also, man muss halt... Du musst auf jeden Fall erstmal die Erwartungen des Kunden definitiv erfüllen. Idealerweise ein

[00:20:55 - 00:21:19] | Christopher Funk
Stück über erfüllen. Dann fängst du, sagst du, ja, das war gut, das war super. So, und das andere ist, glaube ich, das ist ganz oft, wenn ich zu... Erstmal hast du natürlich immer Angst, weil wenn ich weiterempfehle, dann muss ich ja quasi wirklich sagen, ja, das ist, ich bin zufrieden. Deswegen mache ich das eigentlich immer so, dass ich mir das LinkedIn-Profil vom Kunden angucke, wenn ich in dieses Empfehlungsgeschäft reingehe und ich suche mir die Kontakte raus, die direkten Kontakte, wo ich sage, mit denen hätte ich gerne Kontakt.

[00:21:20 - 00:21:37] | Christopher Funk
So, und das ist was ganz anderes, wenn ich sage, Manuel, kennst du eigentlich jemanden, dem du mich weiterempfehlen kannst? Dann denkst du so, fällt mir jetzt gerade keiner ein, ich habe eigentlich auch keinen Bock. Äh, nee. Aber wenn ich mir jemand einfällt, dann sage ich dir Bescheid. So, damit ist das Gespräch zu Ende. Wenn ich sage, hey, du kennst doch hier den Geschäftsführer von so und so,

[00:21:37 - 00:21:38] | Christopher Funk
mit dem bist du ja auf LinkedIn verbunden.

[00:21:38 - 00:21:40] | Manuel Spors
Für den könnte das auch interessant sein.

[00:21:40 - 00:21:46] | Christopher Funk
Ja, könnte das für den nicht interessant sein? Dann wird es schon viel schwieriger zu sagen, äh, nee. So, weil dann

[00:21:46 - 00:21:54] | Christopher Funk
bin ich ja wieder in der Einbahnbahnung, da muss ich jetzt mal herausfinden, okay, erklär mir, du hast ja gesagt, du bist zufrieden mit uns. Wenn du uns nicht weiterempfehlen willst, ist da irgendwas?

[00:21:54 - 00:22:04] | Christopher Funk
Ja, gibt es irgendwas? Gibt es irgendwas? Und das aufzudecken ist ja auch extrem wichtig, weil du hast ja auch viele Bestandskunden wahrscheinlich, die latent unzufrieden sind. Und da wird es natürlich auch schwierig sein.

[00:22:04 - 00:22:40] | Manuel Spors
Aber den Mut musst du dann halt auch wirklich haben, dass du sagst, okay, ich probiere es mal mit meinen Kunden. Ich rufe da einfach mal an und frage da auch einfach mal nach und sage, hey, du schau her, wie zufrieden seid ihr? Also für uns ist eine Zufriedenheitsabfrage das Wichtigste, weil nur dann weiß ich auch, wo ich wachsen kann. Weil wir fragen halt nicht nur, okay, was ist ein gutes Feedback? Also gib uns mal eine Fünf-Sterne-Bewertung oder was auch immer. Sondern wir fragen natürlich auch danach, was können wir denn noch besser machen? Und viele trauen sich ja, diese Frage gar nicht zu stellen. Nur wenn ich das nicht weiß,

[00:22:41 - 00:22:44] | Manuel Spors
was soll ich dann besser machen? Was hättest du vom Net Promoter Score?

[00:22:44 - 00:22:46] | Christopher Funk
Hm? Was hättest du vom Net Promoter Score?

[00:22:48 - 00:22:48] | Manuel Spors
Also...

[00:22:48 - 00:22:52] | Christopher Funk
Das ist ja im Prinzip, wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie uns weiter empfehlen würden, ne?

[00:22:52 - 00:22:53] | Manuel Spors
Also ich sage halt,

[00:22:55 - 00:22:59] | Manuel Spors
es ist für mich, ist nur das messbar, was ja reinkommt.

[00:23:00 - 00:23:37] | Manuel Spors
Also ich gehe immer nach der Empfehlung pro Kunde. Das heißt, wenn ich sehe, dass im Durchschnitt pro Kunde, ich sage mal, zwischen ein, halb bis drei Empfehlungen kommen, dann kann ich damit gut arbeiten. Aber ich arbeite halt immer mit dem, was ich sehe. Okay, ich weiß nicht, wie du den Score abfragst oder wie du den berechnest. Also bei uns ist es wirklich so, dass ich sage, ich schaue mir immer an, was hat denn die letzten Jahre bei einem Kunden oder wie viele Kunden haben euch weiterempfohlen? Was ist das für ein Durchschnitt? Und so gehen wir dann ran und wir rechnen halt wirklich vorher bis nachher, okay, aus einem Kunden kommen im Durchschnitt zwei bis drei neue Empfehlungen.

[00:23:37 - 00:23:56] | Christopher Funk
Das ist ja quasi das Ergebnis davon. Wir nutzen das oft bei Kunden, wenn es um das Thema Kundenzufriedenheit geht und man ist sich selber nicht so ganz sicher, dass wir dann nicht den Verkäufer anrufen lassen, sondern manchmal zum Beispiel den Vertriebsleiter oder jemand anderen und sagen, okay, wir machen immer so eine Umfrage bei unseren Kunden, die jetzt seit drei oder sechs Monaten an Bord sind, einfach mal zu sehen, wo können wir noch besser werden?

[00:23:56 - 00:24:01] | Christopher Funk
Das ist der sogenannte Net Promoter Score und das ist ja eigentlich nur eine Frage auf einer Skala von eins bis zehn. Bei Booking sieht man das eigentlich auch.

[00:24:01 - 00:24:05] | Manuel Spors
Ach so, du meinst jetzt wirklich nur, ob sie mich uns weiterempfehlen würden.

[00:24:05 - 00:24:09] | Christopher Funk
Auf einer Skala von eins bis zehn, wie hoch wäre die Wahrscheinlichkeit, dass sie uns weiterempfehlen? So, wenn die Leute dann sagen,

[00:24:09 - 00:24:14] | Christopher Funk
also sieben oder sechs oder fünf, dann weißt du schon, okay, ich muss hier erstmal ein Problem.

[00:24:15 - 00:24:57] | Manuel Spors
Ja, also ich gehe halt noch im Ergebnis, weil wenn ich nach dem Ergebnis sehe, es kommen zu wenig weiterempfehlungen, dann wird wahrscheinlich irgendwo ein Problem sein. Und bei uns ist im Grunde, ja, wenn ich jetzt mit einem Kunden telefoniere, immer am Ende des Telefonats auch die Frage, hey, wie zufrieden seid ihr gerade aktuell? Wo gibt es nur Optimierungsbedarf für uns? Und dann kann ich ja damit eigentlich im Groben schon sehr gut arbeiten. Wenn da alles gut ist, gehe ich ja gleich wieder ins CRM rein und sage, hey, in drei Monaten nochmal anrufen, da ist gerade was im Busch oder da funktioniert was nicht gut, das müssen wir zuerst beheben. Dann frage ich nach einer Empfehlung oder ich sage, hey, lieber Kunde, schau her, du hast doch sicher jetzt schon wen im Kopf, für den das passen will. Also je nachdem, wo sich der natürlich gerade befindet.

[00:24:57 - 00:25:03] | Christopher Funk
Ja, aber meine Erfahrung ist, wenn du es nicht aktiv einforderst, diese Empfehlung, passiert eigentlich nicht viel. Nein, passiert wenig.

[00:25:03 - 00:25:47] | Manuel Spors
Oder du merkst es gar nicht. Also du kannst es auch automatisieren, logischerweise, aber du musst halt dem Kunden immer irgendwie einen Anreiz bieten. Und der muss halt gerade in der aktuellen Zeit, sage ich, wenn wir schauen, so bei einer Dienstleistung von 5.000 bis 6.000 Euro, brauchst du mindestens eine Provision von 400 Euro oder 500 Euro, dass der mal ins Tun kommt. Das heißt, wenn du es automatisieren möchtest, wir haben das auch schon mit manchen Firmen gemacht, da geht eine Bewertungs-E-Mail raus, dann wird die Bewertung eingeholt und bei einer Bewertung von 4 oder 5, geht automatisch eine Nachricht raus, hey, an wen würdest du uns denn empfehlen, weil du bekommst von uns 500 Euro Provision, nur dann musst du das irgendwie mit einem Geldbetrag, weil sonst kommen wir Menschen leider nicht ins Handeln.

[00:25:47 - 00:26:37] | Christopher Funk
Und das B2B auch schwierig, weil das ja, das kannst du ja meistens gar nicht machen. Das ist eigentlich nur B2C. Ja. Okay, Loyalitätsformel. Also wir haben gesagt, Customer Lifetime Value, so als Basis, CRM-System natürlich, wo Wiedervorlagen, vielleicht auch andere Sachen hinterlegt werden oder halt Customer Lifetime Value slash Potenzial. Also was könnte ich eigentlich aus dem Kunden rausholen? Das ist eigentlich auch mein Kompass. Ja. Also wenn ich alles reinverkauft habe, muss ich halt eigentlich nur noch gucken, dass ich den Kunden halte. Da, wo ich viel Potenzial habe, wäre ja da, wo ich sage, okay, hier muss ich eigentlich vertrieblich angreifen. Da hättest du jetzt gesagt, okay, Upselling, klar, ich kann mehr verkaufen, Cross-Selling, okay, gibt es noch andere Bereiche vielleicht auch, andere Produkte, die ich verkaufen kann und so weiter und so weiter. Empfehlungsmarketing haben wir gehabt. Dann hast du vorhin noch was von Touchpoints erwähnt. Kannst du da vielleicht noch mal was zu erzählen?

[00:26:37 - 00:28:34] | Manuel Spors
Gerade in der Bestandskundenpflege geht es ja einfach darum, dass dich dein Kunde nicht vergisst. Egal wie. Du solltest am besten immer im Kopf bleiben. Das ist was, was beim Marketing ja ganz oft anfängt, wenn du jetzt Messe hast und auf der Messe kriegst du ja immer ganz bunte, verrückte Geschenke, die auffallend sind, mit großen Logos drauf und so. Und wenn ich jetzt den Kunden bei mir habe, dann schicke ich ihm vielleicht ein Willkommens- oder ein Onboarding-Paket dazu, ein kleines Geschenk oder eine Überraschung und dann sollte das eher dezent gebrandet sein, damit der das zum Beispiel immer mit hat. Das wäre ein Touchpoint. Oder ein Newsletter. Oder ein Podcast. Oder ein Firmen-Event. Oder natürlich Retargeting-Anzeigen, die die meisten gar nicht ausschöpfen, weil die meisten gar nicht wissen, hey Manuel, was ist denn eigentlich eine Retargeting-Anzeige? Also wenn du willst, kann ich es auch kurz mal erklären. Gerne. Weil die meisten kennen ja Werbeanzeigen auf Meta, LinkedIn, wo auch immer. Und Retargeting geht im Grunde so, dass du ja auf der Website im Grunde deine Cookies hast. Und wenn du jetzt bei mir auf die Website gehst, dann gibt es einen Cookie von Meta, der bleibt dann an deinem Handy hängen. Und wenn du jetzt später mit dem gleichen Handy zum Beispiel auf Instagram gehst, dann siehst du auf einmal eine Werbeanzeige von mir, wo ich sage, hey, Schaher, du kannst dir hier mein Buch holen oder warum haben wir eigentlich noch nie ein Gespräch gehabt oder was auch immer. Weil dadurch holst du nur wenig Kunden ab, aber die schon alle Touchpoints mit dir hatten, also Kontakt. Ich bin ja viel als Keynote-Speaker auf den Bühnen. Jetzt habe ich auf der Bühne ein Freebie oder mein Buch. Sag ich, hey, liebe Zuschauer, dann sitzen da irgendwie tausend Leute. Jeder, der sich gerne das Freebie holen möchte, scannt mal hier oben den QR-Code. Jetzt scannt der, geht mit dem Handy auf die Website, die Website erkennt, okay, dieses Handy gehört zusammen und selbst wenn der jetzt nicht kauft, nicht bucht, bekommt er die nächsten drei Monate von mir die Werbung angezeigt.

[00:28:34 - 00:28:36] | Christopher Funk
Aber das kenne ich für eine Neukundenakquise, da kenne ich das.

[00:28:36 - 00:29:08] | Manuel Spors
Ja, es geht aber für die Bestandskunden genauso, weil du ja deine bestehenden Kunden, die ja auch immer wieder mal auf deiner Website sind, damit ja auch abholst. Und was ist das größte Problem? Die meisten von uns haben ein Produkt oder neue Produkte oder mehr Produkte und der Kunde kennt gar nicht alle Produkte. Der weiß gar nicht, dass es da noch ein Zusatzprodukt gibt, das eigentlich das eine Produkt perfekt ergänzen würde. Das weiß er nicht oder hat er gar nicht am Schirm. Und je öfter du es ihm natürlich zeigst durch diese Touchpoints, umso besser.

[00:29:10 - 00:30:40] | Manuel Spors
Und ich bin halt immer ein Fan, zum Beispiel, wenn wir jetzt E-Mail-Marketing als Beispiel nehmen, für den Kunden immer was zu machen, was einen Mehrwert hat. Wir haben zum Beispiel einen Steuerberater bei uns in Salzburg, wo du natürlich als Steuerberater jetzt auch jede Woche einen Newsletter schreiben könntest, was ist gerade Verrücktes passiert oder ich hatte mit einem Kunden folgendes Problem, aber das überfordert ja und sorry, da bleibe ich nicht dran. Unser Steuerberater macht alle drei Monate einen Newsletter, wo drinnen steht, was ist die letzten drei Monate bei uns am Markt passiert, was passiert die nächsten drei Monate und wo hast du gerade Handlungsbedarf. Und dann steht da zum Beispiel drinnen, zum Jahresende am besten noch deinen Gewinn in Depots übertragen, wenn du da einen Bedarf hast, antworte mir auf die E-Mail. Wir haben jetzt gerade eine Förderung für die Mitarbeiter, wenn du da Bedarf hast, schick mir eine E-Mail. Was ist jetzt passiert? Erstens, ich weiß, ich schaue alle drei Monate in mein E-Mail-Postfach und schaue, ist die E-Mail gekommen, weil ich habe ja dort alle wichtigen Infos, mit denen ich mich befassen muss. Zweitens, er hat für sich die Arbeit weggenommen, weil wenn ein Kunde einen Bedarf hat, antwortet er einfach auf die E-Mail und macht sich mit ihm einen Termin aus. Und drittens, ich habe wieder einen Touchpoint, selbst wenn ich es jetzt nicht brauche, dass ich mir denke, oh danke, mein Steuerberater denkt immer an mich, weil die anderen arbeiten mich ja nur ab, aber der denkt immer an mich, das ist ja super. Und dadurch hast du halt wieder langfristig diesen Kundenkontakt.

[00:30:40 - 00:30:43] | Christopher Funk
Ich glaube, das ist auch wichtig, dass man die Leute nicht zuspammt irgendwie.

[00:30:43 - 00:30:48] | Manuel Spors
Du brauchst nicht dieses E-Mail-Spamming, wenn ich mich wo eintrage und dann kriege ich 27 E-Mails.

[00:30:48 - 00:30:49] | Christopher Funk
Und das muss halt einen gewissen Mehrwert haben.

[00:30:49 - 00:31:08] | Manuel Spors
Das kommt halt aus Amerika, in Amerika wird das Gang und Gebe gelebt, dass du mindestens viermal am Tag eine E-Mail bekommst. Hey, sorry, also ich bin sofort weg. Und da denke ich halt immer, Achtung, Kundenbindung beginnt halt schon im Verkauf. Und wenn du am Anfang den Kunden gewinnst, dann solltest du ihn halt nicht mit solchen Dingen wieder verkraulen.

[00:31:08 - 00:31:15] | Christopher Funk
Mit K.I. ist das, kannst du ja Inhalte erstellen, rauf und runter, aber es muss halt irgendwie auch dann einen guten Mehrwert haben für den Kunden. Okay,

[00:31:17 - 00:31:37] | Christopher Funk
Thema Podcast wollten wir noch besprechen. Podcast als Kundenbindung finde ich eine interessante Idee. Welche Erfahrung habt ihr damit gemacht und wie sollte man das angehen? Weil die meisten Unternehmen sagen, was soll ich noch alles machen? Jetzt soll ich hier irgendwie Retargeting, E-Mails verschicken, irgendwie, jetzt soll ich den Kunden noch fragen, wie viel Potenzial der hat, ja, dann soll ich ihn noch eine Empfehlung fragen. Jetzt soll ich noch einen Podcast machen, wo soll das hinführen?

[00:31:37 - 00:33:40] | Manuel Spors
Also, ein Podcast hat halt einen großen Vorteil. Wenn du auf Social Media schaust, du musst schnell reden, du musst schnell begeistern, musst dich abheben von allen und du hast maximal ein bis drei Sekunden Aufmerksamkeit. Da scheiden sich ja die Studien, ich habe jetzt vor kurzem eine Studie gesehen, wo es heißt, du musst in den ersten 0,3 Sekunden entscheidet sich der, der das Video schaut, ob er bleibt oder nicht. In 0,3 Sekunden. Sorry, da kann ich keinen Inhalt unterbringen. Das heißt, es muss, der erste Blickkontakt muss passen, das Setup muss passen, das Licht muss passen und ich kriege die Tiefe nicht zusammen, weil der ist ja gleich wieder beim Weckswipen. Im Vergleich zu einem Podcast, du setzt dich jetzt mit mir hierher, gehst auch in eine tiefere Ebene und stellst nicht nur eine Frage, sondern wir gehen auch tiefer und können uns ein Thema spezieller widmen und wir können darüber uns austauschen und somit viel besprechen. Und ich kenne viele Branchen, wo wir Podcasts zum Beispiel implementiert haben oder die Podcasts auch selber implementiert haben, wo ich mir gedacht habe, da kannst du doch nichts erzählen, aber gerade da, sprich doch über Kunden. Hol dir die Kunden rein, sag, hey lieber Kunde, erstens, du bietest deinem Kunden wieder eine Plattform. Dadurch kommt der Kunde wieder zu dir. Der möchte Aufsehen, der möchte Sichtbarkeit, der möchte Reichweite. Da hatten wir ja am Anfang das, was heutzutage am schwierigsten ist zu bekommen. Also ist es einmal wichtig, dem etwas zu bieten und dann ladst du deinen Kunden ein und fragst ihn, wie war die Zusammenarbeit? Was hat er für Erfolge gehabt? Was ist dadurch passiert bei ihm? Wie findet er das Produkt grundsätzlich? Wo nutzt er das Produkt? Weil ganz viele Kunden nutzen deine Dienstleistung oder dein Produkt anders, als es vorgesehen ist und das war dir noch gar nicht bewusst, aber darüber wird gesprochen und sind wir ganz ehrlich, du müsstest einen Podcast gar nicht selber hosten. Du könntest dir jemanden als Interviewer nehmen,

[00:33:41 - 00:34:05] | Manuel Spors
der zu deinen Kunden fährt, mit denen ein kurzes Video aufnimmt. Ja, reicht und dann das einfach vermarkten und dann spricht der mit deinen Kunden über dich und dein Produkt und darüber hast du wieder einen Vertrauensaufbau. Und dadurch, also für mich ist halt das Wichtige bei einem Podcast nicht nur für die Neukunden Themen zu öffnen, sondern auch Themen, die für die Bestandskunden wichtig und interessant sind.

[00:34:05 - 00:34:23] | Christopher Funk
Und für die Neukunden sind ja solche Kunden Testimonials, also wenn ein Bestandierner Kunde sagt, ja super, wir sind super happy, unser Leben hat sich verändert und so weiter, das ist ja mega stark. Also da kann ich keine Neukundenakquise das Interview schon weiterleiten an einen neuen Kunden. Schau mal hier, euer Wettbewerber arbeitet schon mit uns zusammen, der ist super happy. Wann arbeiten wir denn zusammen?

[00:34:23 - 00:34:47] | Manuel Spors
Wir haben immer Fallstudien, erkläre ich auch im Buch eben, wie man sowas aufbaut und da habe ich immer Fallstudien, weil ich sage, okay, egal in welcher Branche, zeig doch mal, wie schaut eine Zusammenarbeit aus, wenn du ein Badhersteller bist, zeig doch mal ein Vorher-Nachher, erklär, was hat sich der Kunde gedacht, wie ging es dem Kunden, weil ich kann jetzt hier stehen und kann sagen, ich bin der Beste, Tollste und Schönste und Größte und ich kenne mich so gut aus.

[00:34:49 - 00:35:31] | Manuel Spors
Also da schneiden wir bitte in die Outtakes, weil das möchte ich gern eingerahmt haben. Nein, Spaß. Also ich kann natürlich dastehen und kann sagen, es ist alles gut und ich habe die beste Dienstleistung und unsere Kunden sind zufrieden. Aber wenn da ein Kunde dasteht und wir waren gerade in Deutschland bei einem Kunden, da haben wir so ein Videotestimonial aufgenommen. Dann habe ich mir wirklich die Zeit genommen. Wir waren drei Stunden vor Ort. Was ist ein Videotestimonial? Ein Videotestimonial ist, ich habe meinen Videografen mitgenommen, bin dort hingekommen und habe einfach im Grunde den Kunden geschnappt und habe ihm Fragen gestellt. Also ähnlich wie hier im Podcast, nur bin ich auch durch die Firma gegangen, habe die Mitarbeiter abgefragt und so weiter. Somit habe ich viel mehr Futter.

[00:35:31 - 00:35:34] | Christopher Funk
Also Testimonial ist ja nicht, dass der Kunde seine Erfahrungen

[00:35:34 - 00:35:37] | Manuel Spors
Seine Erfahrungen teilt, also ein Erfahrungsvideo.

[00:35:37 - 00:35:41] | Christopher Funk
Idealerweise positiv. Genau, ja im Idealfall. Und man kennt das natürlich als Zitate auf der Homepage.

[00:35:41 - 00:35:44] | Manuel Spors
Ja genau, die Testimonials sind im Grunde die kleinen Texte auf der Homepage.

[00:35:44 - 00:36:39] | Christopher Funk
Als Video ist es natürlich noch besser. Als Video ist es genau. Und das, was du gesagt hast, das empfehle ich eigentlich auch mal meinen Kunden, weil es ist ja ganz oft, wenn du, du hast es ja vorhin gesagt, wenn du jemandem ein Mikrofon hinhältst, du sagst, erzähl mal was und du bist das nicht gewohnt, dann erzähl dir was, nee, nee, das war nicht so gut, lass ihn nochmal. Und so nach dem dritten Take haben die Leute keinen Bock mehr, da wird es deinen Kunden ja auch nicht nerven. Aber was sehr, sehr gut funktioniert, ist halt ein Interview von Bauer. Genau. Und wenn ich dem Kunden eine Frage stelle, dann kann er meistens, erzählen Sie mal, was macht denn Ihre Frage? Genau, deshalb so einfach wie möglich. So und daraus schneidest du dann das Testimonial zusammen. Fertig. Der Kunde ist happy und man muss natürlich auch sagen, tiefenpsychologisch, wenn der Kunde quasi vor der Kamera bezeugt, dass die Zusammenarbeit gut ist, macht das auch was mit ihm. Also er wird auch viel weniger, viel weniger selber die Tendenz haben, abzuwandern, viel weniger durch den Wettbewerb angreifbar sein, weil er ja quasi jetzt vor der Kamera gesagt hat, wir arbeiten sehr erfolgreich mit dir zusammen.

[00:36:39 - 00:38:13] | Manuel Spors
Und er sagt es in seinen Worten vor allem. Wir hatten jetzt eben diese Kundin, ich fahre dorthin, komme dort an, wir setzen uns hin und vorher haben wir so ein bisschen Smalltalk geführt und so weiter. Und dann habe ich gesagt, hey, wir würden jetzt das Video aufnehmen, setze dich hier hin, wir haben alles eingestellt und so und dann haben wir da die Fragen gestellt. Und dann steht diese Kundin halt mit ihren Worten da und sagt, boah, also wir haben jetzt den dreifachen Umsatz pro Kunde, wir haben weniger Mitarbeiter, wir haben weniger Marketingbudget, wir sind um 50 Prozent weniger Kosten und gleichzeitig habe ich auch wieder mehr Zeit. Und wenn das so aus wem rauskommt, so enthusiastisch und ehrlich und wie es halt ist, das bringst du nie in einem perfekten Video so rüber oder kannst du selber nie auf der Website so kommunizieren. Und diese Fallstudien zum Beispiel schicken wir auch an bestehende Kunden und sagen, lieber Kunde, schau her, du warst jetzt bei mir in der Dienstleistung 1. Wir hatten zum Beispiel einen Teamtag. Schau her, diese Firma hat mit mir sechs Monate in der 1 zu 1 Beratung zusammengearbeitet. In diesen sechs Monaten ist passiert, erstens, zweitens, drittens und zeigt es wirklich in der Fallstudie auf, schau dir hier das Video an. Ja und danach kannst du eine E-Mail rausschicken, kannst dir im Grunde schon den Hörer in die Hand nehmen und mit den Leuten wieder ins Gespräch gehen. Ich frage dann natürlich schon nach, hey, ist die E-Mail bei euch angekommen, habt ihr euch das angeschaut? Ja, haben wir uns angeschaut, wir waren begeistert. Sollen wir das bei euch auch machen? Ja, wäre gut. Okay, gut.

[00:38:13 - 00:38:18] | Christopher Funk
Das ist ja dann schon Ab- oder Cross-Telling im Prinzip. Genau, genau. Vielleicht nochmal ganz kurz zum Podcast,

[00:38:19 - 00:38:26] | Christopher Funk
was ich dann oft auch Kunden sage, wäre deine Meinung auch interessant. Du musst ja jetzt nicht, also ich meine, ich mache jetzt hier jede Woche eine Folge irgendwie oder zwei,

[00:38:27 - 00:39:41] | Christopher Funk
das musst du nicht als Unternehmen. Also ich sage immer, hey, mach doch einen Mini-Podcast, wir überlegen uns mal zehn Episoden, so drei, vier Episoden, und dann lässt du mal deinen Technikchef sagen, was er auf der Technik macht, dein Marketingleiter erzählt vielleicht ein bisschen was über das Unternehmen, der Unternehmer stellt sich hin, warum er das Unternehmen gegründet hat, warum ihm das wichtig ist, was er quasi auch für die Community tut. Dann machst du vielleicht noch so ein, zwei Videos, um deine Dienstleistung zu erklären oder erklären lassen. So, und dann haben es dir noch vier, fünf Kunden, die sagen, hey, seit wir mit dem Unternehmen zusammenarbeiten, hat sich unsere Welt verändert, alles ist besser, mehr Umsatz, weniger Kosten, mehr Freizeit. und dann lässt du das stehen und das gucken die Leute, kannst du dann auch auf YouTube stellen, wenn du es mit Video machst. Du lässt es einfach stehen. Erstmal ist das Suchmaschinen relevant. Das heißt, meistens gibt es ja, wenn jemand nach dem Unternehmen sucht, finden die das super schnell. Also Google liebt ja Podcasts und so weiter. YouTube vor allem auch. Du kannst es an deine Kunden schicken. Es ist im Prinzip so eine Art automatischer Verkaufskanal. Das heißt, wenn jemand sich eh für das Unternehmen interessiert, hört er sich dann vielleicht auch die Podcasts an, hört er, hey, boah, das ist ja super spannend und so weiter. Also er verkauft sich das quasi schon vor. Und wie gesagt, die Kunden finden das meistens toll, dass sie jetzt auch eine Bühne bekommen und so weiter. Also es hat eine Menge, Menge Vorteile, das zu machen. Und das ist ja eigentlich auch nicht besonders schwierig zu machen. Und es ist nahbar. Ja.

[00:39:41 - 00:40:56] | Manuel Spors
Es ist so nahbar, weil du musst ja auch nicht, so wie wir jetzt hier in einem Podcaststudio sitzen, du kannst zum Beispiel als Maschinenbaubetrieb auch einfach am Abend, wenn nicht alle Maschinen laufen, durch die Hallen gehen. Noch besser. Du kannst, wenn du, also bei uns in Österreich gibt es zum Beispiel den Wallek Wandert von Ö3, der geht immer dann wandern mit einem sehr bekannten Promi. Und dann haben die einfach das Mikrofon oben beim Wandern. Aber das ist so echt und locker. Und dazwischen atmet dann auch einer mal, weil es ein bisschen steiler bergauf geht. Aber du fühlst halt mit und du hast eine ganz andere Umgebung und ein ganz anderes Gefühl in dem Podcast, wenn du zuhörst, als wenn die jetzt einfach in einem 0815 Studio sitzen würden. Also es sollte einfach zu dir, zu deiner Dienstleistung und Firma passen. Wenn du Schuhhersteller bist von Bergschuhen, dann setz dich nicht in ein Podcaststudio. Geh mit dem Bergschuhen wandern. Hol dir Kunden Bergsteiger mit Referenzen. Wenn du sagst, und du kannst dann gleichzeitig wieder als Cross-Sell die nächste Wandertour verkaufen. Also auch hier wieder, du hast direkt die nächste Möglichkeit, durch den Podcast wieder neue Kunden und deinen bestehenden Kunden was anzubieten.

[00:40:56 - 00:41:11] | Christopher Funk
Man sagt ja immer, Podcast muss roh sein. Also die müssen auch nicht so super geschnitten sein und super schick und so weiter. Die können auch mal ein bisschen länger sein. Da kann man sich auch mal versprechen, man schneidet da eigentlich auch nichts raus. Also früher haben wir immer alle Äs und Ös rausgecuttet. Das war gar nicht so gut. Das gehört einfach mit dazu.

[00:41:11 - 00:41:17] | Manuel Spors
Passiert dir ja in einem normalen Gespräch auch, dass du mal denkst so, ah, mein, was wollte ich da jetzt sagen? Und fertig.

[00:41:17 - 00:41:18] | Christopher Funk
Genau.

[00:41:19 - 00:41:40] | Christopher Funk
Okay. Das Buch heißt ja die Loyalitätsformel. Wir haben ja jetzt schon viele Sachen besprochen. Wir haben über Customer Lifetime Value gesprochen. Wir haben über Potenzial gesprochen. Wir haben über Empfehlungsgeschäft gesprochen, Up- und Cross-Selling. Ja, über unterschiedliche Maßnahmen, die jetzt auch nicht nur quasi persönlich sind, wie ich mit Kunden spreche. Haben wir noch was Wichtiges vergessen von der Loyalitätsformel?

[00:41:40 - 00:42:54] | Manuel Spors
Also ich bin ja natürlich ein Fan auch von Technik, weil wir sollten die Technik nutzen, die wir haben. Egal, ob das jetzt KI ist, ob das Automatisierungen sind und so. Aber für mich ist halt das Wichtigste und das ist auch das Erste, was ich bei mir im LoyalT Lab im Buch erkläre, wo ich sage, als allererstes ist es wichtig, einen guten Kundenservice zu haben und zu wissen, was ist denn für dich Kundenbindung. Weil es soll letztendlich Persönlichkeit da sein. Du kannst viele Dinge automatisieren, aber die eigentlich, um wieder persönlich zu sein. Wenn du ein gutes CRM hast, dann hat das vielleicht eine KI-Funktion hintendran. Da kommt dann ein Pop-up oder gibt es eine Info, dass du sagst, hey, mit dem Kunden hattest du schon drei oder sechs Monate kein Telefonat mehr. Ruf doch da mal wieder an und dann kommst du automatisch wieder in die Aktion. oder was ich auch gerne nutze, wir verschicken unsere E-Mails mittlerweile nicht mehr, also unsere Newslet, unsere Angebote, nicht mehr als klassische E-Mail und dann mit einer PDF dran, sondern wir haben da mittlerweile einen Link und dieser Link hat ein Link-Tracking. Das bedeutet, wenn du auf mein Angebot klickst, dann bekomme ich ein Pop-up, dass du das Angebot dir abgeschafft hast.

[00:42:54 - 00:42:56] | Christopher Funk
Haben wir für die CRM-Systeme auch schon, dass du das sehen kannst.

[00:42:56 - 00:43:07] | Manuel Spors
Genau. Und wenn du jetzt nach drei, sechs Monaten nochmal hingehst und dieses Angebot öffnest, bekomme ich ja wieder ein Pop-up und kann dann sagen, du Christopher,

[00:43:08 - 00:43:22] | Manuel Spors
ich muss gerade gestern ganz zufällig an dich denken. Und in wirklich, sage ich, 80 Prozent der Fällen haben wir dann wieder einen Abschluss, weil irgendein Problem hochkam, wo die sich gedacht haben, jetzt schaue ich nochmal da beim Christopher in die E-Mail rein,

[00:43:23 - 00:43:36] | Manuel Spors
was war das nochmal für ein Angebot, klicken drauf und dann so, ah ja, stimmt, ja, ist jetzt vielleicht gerade, ja, ich lege das nochmal ab und wenn du dann am nächsten Tag anrufst, dann hast du in 90 Prozent der Fällen, zack, kannst du wieder reingehen ins Gespräch.

[00:43:36 - 00:43:40] | Christopher Funk
Okay, also Tools nutzen, cleverer CRM-Sachen, da gibt es ja schon einige.

[00:43:40 - 00:44:00] | Manuel Spors
Und wirklich die Persönlichkeit. Also für mich ist das Wichtigste und da haben wir vielleicht ein bisschen wenig drüber gesprochen, Persönlichkeit, Wiedererkennungswert, das ist so ein Thema, das ist einfach wichtig und das soll sich komplett durchziehen. Hast du da noch ein paar Tipps für uns? Also, das sind viele Tipps. Ich muss mir wieder ein paar rausholen, wo ich sage, die kann man gut anwenden.

[00:44:01 - 00:44:15] | Manuel Spors
Also für mich sollten immer ein paar Dinge oberflächlich sein. Also ein paar Dinge, so wie bei mir, vielleicht sieht man das im Video, mich gibt es nur in kurzen Hosen. Ich bin als einziger Keynote-Speaker als in kurzen Hosen auf Bühnen.

[00:44:15 - 00:44:15] | Christopher Funk
Sind nicht so kurz.

[00:44:15 - 00:45:13] | Manuel Spors
Sind nicht so kurz, ja. Sind schöne Anzugshosen, aber sind gekürzt. Weil ich das schon als Markenzeichen damals als Fotograf integriert hatte, damit bekannt geworden bin und gesagt habe, du, ich nehme das als Keynote-Speaker mit, weil, warum sollte ich mir jetzt ein neues Markenzeichen überlegen? Aber so ein Markenzeichen, das erinnert ja auch immer wieder daran. Es gibt viele Markenzeichen, du, wenn du die Silhouette von Karl Lagerfeld siehst, dann weißt du auch, das ist Karl Lagerfeld. Also es sind solche wichtigen Dinge, die halt einfach sein sollten. Und was für mich wichtig ist, ist die Werte deines Unternehmens sollten sich in deiner Kundenbindung widerspiegeln. Wenn du sagst, Kundenservice ist für dich wichtig, dann bedeutet das auch zu schauen, was heißt denn Kundenservice? Einerseits, wo ist die Grenze für dich? Wo sagst du lieber Kunde hierher, aber nicht weiter? Und andererseits aber auch, okay, was tue ich denn alles? Ich weiß nicht, kennst du die Geschichte von Ritz Carlton und dem vergessenen Kuscheltier?

[00:45:13 - 00:45:13] | Christopher Funk
Ja.

[00:45:13 - 00:46:43] | Manuel Spors
Ich liebe sie. Ich liebe sie. Ich finde das so schön, weil für die, die die Story nicht kennen, da war eine Familie zu Gast in einem der Carlton Hotels und war dort zu Gast und sind abgefahren und dann ist das Kuscheltier, der kleine Yoshi, dort liegen geblieben. Und den Eltern ist das natürlich erst zu Hause aufgefallen. Das Kind natürlich traurig, emotional, hallo, das ist mein Lieblingskuscheltier, haben dort angerufen. Ja, und dann haben die Hotelangestellten gesagt, statt dass wir das Tier nehmen, in eine Box reinschmeißen und heimschicken, haben die Fotos am Strand, am Sessel und beim Lesen gemacht und haben dann noch ein kleines Zettelchen beigelegt, wo dann drauf stand, sorry, dass ich zu spät komme, ich habe noch ein paar Tage Urlaub unten dran gehängt. Das in eine schöne Box rein, die Fotos, das Kuscheltier und das Begleitschreiben heimgeschickt. Glaubst du, dass diese Eltern noch irgendwann in ein anderes Hotel gehen, wenn sie im Ausland sind? Nein. Die haben so ein geiles Gefühl, das Kind war happy und das ist für mich Kundenservice, das ist Kundenbindung und der Arbeitsaufwand, ja okay, mal zehn Minuten da kurz ein paar Fotos zu knipsen, die dann auszudrucken, einen kurzen Zettel zu schreiben und das reinzulegen, ist jetzt nicht recht viel mehr Arbeitsaufwand, als das Tier einzupacken und wegzuschicken. Aber das Gefühl, die Emotion, das was da bleibt, das bedeutet für mich Kundenbindung.

[00:46:43 - 00:46:49] | Christopher Funk
Wie könnte man das in einem normalen Unternehmen, das jetzt kein Fünf-Sterne-Hotel ist, wiederholen?

[00:46:49 - 00:47:58] | Manuel Spors
Ja, wenn Hoppala passiert, überleg dir, wie kannst du das zum Positiven wenden? Ich beschreibe die ja in meinem Buch immer als die Putzmänner, die irgendwas verhauen oder wo was schief geht. Und dann muss man sich immer überlegen, okay, wenn jetzt ein Angebot nicht richtig rausging, wie gehe ich denn damit um? Was kann ich daraus tun? Oder wenn mein Wert Begeisterung ist, ja, sorry, dann kann ich als klassische E-Mail-Bestätigung, also als Kauf, nicht einfach eine E-Mail-Bestätigung schicken. So, der Kunde hat gekauft, E-Mail-Bestätigung geht raus, fertig. Ja, es ist jetzt nicht begeisterungsfähig. Da muss man dann eher überlegen, okay, wie kann ich ein Paket packen und das dem Kunden zuschicken und damit rechnet der vielleicht nicht. Oder wie kann ich den zu einem Mystery-Event einladen? Wir haben das zum Beispiel mit einem Kunden gemacht, dass wir gesagt haben, an alle Kunden, an alle A-Kunden, schicken wir eine Mystery-Einladung für ein Event, das top secret ist. Wer kommt nicht gern zu einem top secret Event? Und jetzt kriegst du diese Karte, machst sie auf und denkst dir so, oh cool, und dann ist da auf der Rückseite, du darfst noch jemanden zweiten mitnehmen. Oh,

[00:47:59 - 00:48:08] | Manuel Spors
ich kann wen einladen zu einem top secret Event. spannend, toll, spannend, lässig. Und dann hast du direkt so diese Emotion, das ist für mich Begeisterung.

[00:48:08 - 00:48:13] | Christopher Funk
Okay. Also da macht es schon Sinn, mal ein bisschen sich Gedanken drüber zu machen.

[00:48:13 - 00:48:16] | Manuel Spors
Ja, auch mal kreativ zu werden, mal vielleicht um die Ecke zu denken.

[00:48:16 - 00:48:35] | Christopher Funk
Also mir fällt dazu ein, was wir mit Kunden gemacht haben, ich habe ja lange als Headhunter gearbeitet, dass wir bei Kandidatenspringen ein neuer Vertriebsleiter eingestellt worden ist oder wenn jemand Neues gekommen ist. Am Tag, als sie den Vertrag unterschrieben hat, damals hat man die Verträge noch quasi vor Ort gezeichnet.

[00:48:35 - 00:48:36] | Manuel Spors
Nicht mit Click and Buy.

[00:48:36 - 00:48:43] | Christopher Funk
Genau. Haben wir einen Blumenstrauß nach Hause geschickt. Mhm. An die Frau oder an den Partner.

[00:48:44 - 00:49:08] | Christopher Funk
Und dann kam der Kandidat nach Hause und dann sagte die Frau so, ich weiß nicht genau, was du heute gemacht hast, aber irgendwas hast du richtig gemacht. Und schon allein das hat einen riesen Unterschied gemacht oder wir haben mal eine Aktion gemacht, da haben wir unseren Kunden einen Teebeutel geschickt, die wir nicht erreicht haben. Und da stand auf, wir lassen sie nicht hängen. Also es gibt viele Ideen, die man machen kann. Ich weiß, dass wir mal,

[00:49:09 - 00:49:22] | Christopher Funk
da ging es um das Thema Weihnachtskarten, schicke ich eine Weihnachtskarte raus und so weiter. Ich habe gesagt, okay, wenn ich eine Weihnachtskarte schicke, die kommt ja dann mit den ganzen anderen Weihnachtskarten an. Dann guckst du da einmal drauf und tust sie weg, weil du hast gar keinen Platz. oder so was. Wir machen eine Frühlingskarte.

[00:49:24 - 00:49:25] | Manuel Spors
Du gehst ja sonst wieder unter.

[00:49:25 - 00:50:02] | Christopher Funk
Genau, dann haben wir gesagt, also zum Frühlingsanfang haben wir eine schöne Karte ausgesucht mit so einem Frühlingsmotiv, mit Blumen und so weiter. So ein bisschen emotional und haben dann einen schönen Spruch drauf geschrieben. In jedem Anfang wohnt ein Zauber inne oder so was. Dann haben wir geschrieben, wir sind froh, oder vielen Dank, dass Sie unser Kunde sind. Und das hatten wir dann quasi so, dass die Verkäufer nur unterschreiben mussten oder halt blanko, dass man nochmal eine persönliche Nachricht bei den und dann haben wir an alle unsere Bestandskunden zweimal im Jahr, einmal zum Frühling und einmal zum Herzenanfang so eine Karte ausgeschickt. Ja. Und ich war ab und zu mal bei Kunden, da war der ganze, hinten an der Pinnwand hingen alle unsere Karten.

[00:50:02 - 00:51:05] | Manuel Spors
Ja, und dann bleibst du im Kopf und bist eben nicht einer von denen, der einfach nur ein zugedrucktes Ding schickt und mittlerweile kannst du es ja auch, wenn du möchtest, von einem KI-Roboter schreiben lassen in deiner eigenen Handschrift. Das wäre auch noch eine Option. Also es ist ja auch eine Option, ob das jetzt ich oder mein KI-Roboter schreibt. Ja, physische Karten. Keine E-Mail-Karten, sondern wirklich eine physische Karte Genau, geschrieben, schickst du raus und dann kriegst du die oder wir arbeiten auch gern, wir nutzen immer gern so diese Tasty-Karts, das macht eine gute Partnerin von uns, da ist einfach im Grunde eine Karte zum Aufklappen, drinnen ist ein kleines Gewürz und bei uns steht da oben drauf, bist du schon auf, also kommen deine Kunden auch nicht auf den Geschmack, dich weiter zu empfehlen oder wieder zu kaufen, dann mach dir doch mal mit mir einen Termin aus. Also das ist zum Beispiel unser Messegeschenk, weil das wird nicht weggeschmissen, weil was zu schade ist, also was zum Essen ist, wird nicht weggeschmissen und somit schaut der das dann nach der Messe nochmal an, schaut drauf und sieht, oh, okay, ja das ist ja spannend, ja das scanne ich mir mal ab. Zack, und wo sind sie dann? Dann sind sie wieder im Retargeting drin und so hast du den Kunden bei dir.

[00:51:05 - 00:51:12] | Christopher Funk
Also da gibt es viele Ideen, wo man das machen kann, gerade so zum Thema Loyalität. Haben wir noch etwas Wichtiges vergessen?

[00:51:12 - 00:51:19] | Manuel Spors
Boah, du stellst Fragen, soll ich mal reinschauen? Ja, komm mal rein. Ist ja so spannend, ich liebe das, ja.

[00:51:19 - 00:52:02] | Christopher Funk
Guck mal ins Inlandsverzeichnis rein, ich habe es, glaube ich, ganz gut abgescannt, mir fällt zu dem Thema Kundenbindung und Loyalität noch der Bowtie-Funnel ein. Hast du schon mal vom Bowtie-Funnel gehört? Manuel? Erzähl mal. Also Bowtie-Funnel ist ja die Fliege, habe ich auch mal einen Podcast zu gemacht, können wir auch verlinken. So, und wir kennen ja den klassischen Funnel, wo du oben quasi Leads reinkippst, dann hast du Kundengespräche, Angebote und irgendwann kauft der und beim Bowtie-Funnel ist der quasi gekippt. Das heißt, du hast auf der linken Seite ist quasi der Akquise-Funnel, dann der Knoten der Fliege ist der Sale. So, und dahinter geht der Funnel wieder auseinander. Und das ist eigentlich genau das, was du sagst, deswegen ist mir das eingefallen. Danach geht eigentlich das Geschäft erst richtig los.

[00:52:02 - 00:52:07] | Manuel Spors
Ich sage auch eben, in der Customer Journey ist es wirklich so, wenn der Kunde gekauft hat, dann wird es interessant.

[00:52:07 - 00:53:03] | Christopher Funk
Genau, da musst du erstmal dafür sorgen, dass der, also erstmal geht es darum, also die Softwarefirmen haben ja zum Beispiel Customer Success Manager, die da sagen, okay, was sind eigentlich die Erwartungen des Kunden an den Kauf? Gerade beim Software Sale ist es ja so, dass du ja oft dieses, die SaaS-Firmen, wo du halt einfach sagst, ja, ich kaufe das jetzt mal, kostet irgendwie, was weiß ich, 99 Euro im Monat, ist ja keine große Kaufentscheidung. Aber wenn du dich nicht einloggst und die Lösung nicht nutzt, weißt du eigentlich ganz genau, okay, der wird das Abo kündigen. Der Customer Success Manager sagt, okay, ich muss jetzt dafür sorgen, dass der quasi den Nutzen der Dienstleistung maximal erfahren kann und verstehen kann. So, und der Bowtie-Funnel funktioniert eigentlich dann, wenn der Kunde sagt, ja, die Nutzenerwartung ist erfüllt. Geil, es hat funktioniert. Es ist eigentlich noch besser, als wir gedacht haben. Dann kommt es dir so, okay, was können wir noch machen? Und dann steigt eigentlich der Profit oder der Umsatz weiter an. Das heißt, die andere Seite der Fliege geht weiter auseinander. Das ist eigentlich das, sag mal, als Bild das gedacht, was du mit Loyalitätsformel eigentlich meinst.

[00:53:03 - 00:53:24] | Manuel Spors
Ich habe es ja ein bisschen anders dargestellt, weil ich es im Grunde bei uns in der Customer Journey so dargestellt habe, wie es hier ist. So? Ja. Wo du auch sagst, im Grunde das, was interessant ist, ist, was dann hinten rauskommt, weil dort liegt halt dann auch wirklich der Umsatz begraben oder bei vielen wirklich begraben. Aber im besten Fall holst du dir dort den größten Umsatz.

[00:53:24 - 00:54:25] | Christopher Funk
Wir feiern immer den Abschluss und vergessen dann oft, was eigentlich danach kommt. Und ich glaube, was auch super, super wichtig ist, das habe ich auch als Personalberater mal gemerkt, ist das Management of Expectations. Also wir haben jetzt gerade gesprochen, wie kann man den Kunden begeistern? Aber ich glaube, es ist auch super wichtig, kein Overselling zu machen, also dem Kunden irgendwas zu versprechen, wo du schon weißt, okay, der soll jetzt unterschreiben, der soll jetzt unterschreiben, aber danach wird es unangenehm, weil der Kunde merken wird, ich habe mir eigentlich was verkauft, was ich nicht halten kann. Und wir als Personalberater haben eigentlich immer gesagt, okay, also Sie sind hier beim besten Personalberater, den Sie finden können, wird das Thema, aber es wird ein schwieriges Thema. Wir müssen dieses und jenes machen, wir müssen mit sehr vielen Leuten sprechen. Der Markt ist eng und so weiter, wir haben ja eingereist. Also es wird, wir werden diese Stelle besetzen können, aber erwarten Sie jetzt nicht, dass ich jeden Tag 20 Kandidaten liefere, wo Sie sich dann einen aussuchen können, der dann weniger kostet als der Marktdurchschnitt. So wird es nicht sein. Ich werde Ihnen wahrscheinlich drei Kandidaten liefern, die werden wahrscheinlich eher teuer sein und von diesen drei Kandidaten müssen Sie sich für einen entscheiden, weil danach wird es nicht besser.

[00:54:27 - 00:54:37] | Christopher Funk
Und das war ganz wichtig, dem Kunden das vorher zu erklären, weil die sonst, ja, sonst hat er ganz falsche Erwartungshaltung. Normalerweise sagst du als Personalberater, alles kein Problem, unterschreibt den Vertrag, alles wird gut,

[00:54:38 - 00:54:48] | Christopher Funk
wir sind da super vernetzt, ich habe auch schon Kandidaten dahinter und das ist ja meistens nicht so. Und das ist auch einer der Gründe, warum 60 Prozent aller Personalberaterkunden sagen, Personalberater sind scheiße,

[00:54:49 - 00:54:51] | Christopher Funk
weil das halt auf Dauer den Markt kaputt macht.

[00:54:51 - 00:55:01] | Manuel Spors
Ja, und das ist halt dann die Erwartungshaltung, mit der ich rein starte, die dann nicht erfüllt wird, lieber under-promise and over-deliver als over-promise and under-deliver.

[00:55:01 - 00:55:34] | Christopher Funk
Management of expectation, also die Kunden auch wirklich sagen, okay, das ist das, was du davon erwarten kannst. Und im besten Fall übertriffst du es. Im besten Fall übertriffst du es. Also es sollte natürlich die Erwartung des Kunden treffen. Aber das solltest du einhalten. Genau, genau. Also das ist, glaube ich, auch nochmal ganz wichtig, weil gerade auch bei so Neukundenmaschinen und so weiter, die auf Abschluss getrimmt sind, die haben halt den Bowtile-Fundle vergessen. Die interessiert ja nicht nur der Abschluss und alles, was danach passiert, ist mir egal. Also das alte Hit-and-Run-Business, einen Abschluss machen und dann wirklich schnell weglaufen, dass der Kunde mich nicht mehr findet. Und das ist aber eigentlich für die Geschäfte, die wir hier promoten, absolut tödlich.

[00:55:34 - 00:55:34] | Manuel Spors
Ja.

[00:55:35 - 00:55:36] | Manuel Spors
Da bin ich ganz bei dir.

[00:55:37 - 00:56:14] | Manuel Spors
Gut. Dann haben wir noch was vergessen? Hast du noch was gefunden? Nein, aber ich finde es immer so lustig, das wollte ich gerade zuerst noch sagen, wenn du selber in dein Buch rein schaust, ja, und dir dann immer denkst, ich habe das ja geschrieben, ich habe so viel Zeit rein investiert und so, und dann schaust du so durch und denkst dir so, wow, okay, da sind echt wieder spannende Dinge drin und wir haben fast alles abgedeckt, also mal oberflächlich zumindest angekratzt, wo ich sage, das muss auf jeden Fall drinnen sein. Und für mich ist halt wirklich auch jeder Bestandskunde das größte Potenzial, halt langfristig auch wirklich mehr Umsatz zu machen.

[00:56:14 - 00:56:51] | Christopher Funk
Man muss natürlich auch hier nochmal sagen, es gibt auch eine Kundensegmentierung, also wir sprechen auch von A und B, C, das ist nochmal ein anderes Thema. Nicht jeder Bestandskunde muss. Also man sagt ja auch, der Kunde ist König. Nee, auch das stimmt nicht. Also manche Kunden vielleicht, nicht jeder Kunde ist König. Also ich muss mir ja natürlich auch die Kunden aussuchen, die ich A gut bedienen kann, die meine Leistung zu schätzen wissen. Also als Fotograf kennst du das auch, du kannst dem Kunden was verkaufen und der geht dir die ganze Zeit nur auf den, ey, die Fotos sind nicht schön, das gefällt mir nicht und so weiter. Ja, dann ist der Kunde möglicherweise kein König. Das ist vielleicht auch niemand, dem nur noch ein Upselling. Ja, sie waren total unzufrieden. Den willst du ja nicht haben. Wie wäre es denn, wenn wir deinen Geburtstag nochmal machen? Da kannst du nochmal total unzufrieden sein.

[00:56:51 - 00:57:15] | Manuel Spors
Nein, also da, so wie du sagst, also gerade wenn du deine Kunden gut segmentierst und wirklich schaust, okay, was sind die A, B, C Kunden, so wie ich zuerst ja auch gesagt habe beim Event. Ich lade ja keinen C Kunden zum Event ein, weil den will ich ja gar nicht da haben. Aber gerade bei den A und B Kunden, wo ich dann sage, uh, das ist ein Kunde, der hat nur richtig viel Potenzial, den sollten wir uns holen, den würde ich halt dann unbedingt einladen.

[00:57:15 - 00:57:38] | Christopher Funk
Genau, der, der, der mit deiner Leistung anfangen kann, wo du sagst, okay, da kann ich auch Geld mit verdienen, weil zum Beispiel ein A-Kunde wäre für mich auch keiner, wo du eigentlich immer im Preis gedrückt wirst und so weiter. Das ist ja auch ganz oft, ne? Die ganz großen Kunden, die du hast, da machst du eigentlich wenig Marge, weil die dich halt im Preis drücken. Auch das muss man sich nochmal überlegen. Aber das sind dann halt die nächsten Schritte, nachdem man sich bewusst gemacht hat, wie viel Business eigentlich im Bestand drinsteckt, dass wir eigentlich heben können.

[00:57:40 - 00:57:54] | Christopher Funk
Manuel, schön, dass du da warst. Vielen Dank, dass du das Buch mitgebracht hast. Ich halte es nochmal in die Kamera. Welche Kamera soll ich es halten? Nendi? Die Loyalitätsformel ist jetzt rausgekommen im Mentorenverlag. Wo kann man das Buch kaufen?

[00:57:54 - 00:58:01] | Manuel Spors
Überall. Kriegst du überall. Amazon, Thalia, Hugendubel, überall. Also kannst du bestellen, wo du möchtest. Mega.

[00:58:01 - 00:58:08] | Christopher Funk
Wir verlinken das natürlich in den Shownotes. Vielleicht noch kurz was zu dir. Wo kann man mehr über dich erfahren? Wie kann man mit dir in Kontakt treten? Wo kann man dich buchen?

[00:58:08 - 00:58:42] | Manuel Spors
Im Grunde, wenn Interesse besteht, im einfachsten Fall einfach mit mir direkt ins Gespräch gehen oder mit meinem Team. Wenn es für eine Keynote oder für einen Teamtag ist, einfach einmal bei uns anfragen. Und sonst haben wir auch hier im Buch einige kleine Geschenke mit drin. Da sind ein paar Checklisten drinnen und so weiter, die man sich gerne einfach runterladen kann und einfach einmal reinzuschnuppern in das Ganze. Und wie? Wie nimmt man am besten mit dir Kontakt auf? Indem, dass man einfach uns eine Nachricht schreibt. Und wo findet man dich? Direkt auf der Webseite. Die wirst du wahrscheinlich unten verlinken. Also direkt auf der Webseite. Wie heißt die Webseite? Manuel-sports.com

[00:58:42 - 00:58:51] | Christopher Funk
Das ist einfach Manuel-sports.com Ganz easy. S-P-O-R-S Für die Leute, die im Auto sitzen und sich nicht die Show Notes angucken.

[00:58:51 - 00:59:00] | Manuel Spors
Im Auto würde ich jetzt am besten kurz stehen bleiben, warten, kurz den QR-Code abscannen oder unten auf den Link klicken und dann einfach direkt den Kontakt aufnehmen.

[00:59:00 - 00:59:04] | Christopher Funk
In den Paket machen wir die Show Notes rein. Manuel, schön, dass du da warst. Danke, dass ich da sein durfte. Tschüss. Vielen Dank.